【正文】 ③其他流程不變：①待系統(tǒng)恢復(fù)正常后將積攢的信息統(tǒng)一錄入系統(tǒng)。③前臺(tái)人員在探視卡系統(tǒng)故障期間提醒所有來(lái)訪(fǎng)家屬填寫(xiě)《來(lái)訪(fǎng)人員登記表》。需要公費(fèi)的，前臺(tái)人員通知購(gòu)買(mǎi)人，由購(gòu)買(mǎi)人與財(cái)務(wù)核對(duì)后去財(cái)務(wù)交費(fèi)。（5）通話(huà)完畢后，在彈出的錄音界面上輸入備注內(nèi)容并點(diǎn)擊“保存”即可。（3）此監(jiān)控系統(tǒng)必須保持7*24小時(shí)開(kāi)啟狀態(tài)。操作步驟：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“生活照料”——點(diǎn)擊“投訴錄入”——點(diǎn)擊“新增”——按要求填寫(xiě)內(nèi)容后點(diǎn)擊“保存”。（4）以系統(tǒng)“發(fā)送消息”形式通知健康照料部主管，確定聚會(huì)活動(dòng)前后在院老人的接送、安置、照料事宜。（2）在收到老人出院消息當(dāng)天由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)在系統(tǒng)上以發(fā)送消息的形式通知健康照料部主管、物業(yè)人員、餐飲部主管、財(cái)務(wù)出納人員。④前臺(tái)人員將簽字完畢的原件放入老人的檔案袋內(nèi)，并于當(dāng)日將復(fù)印件交給財(cái)務(wù)出納人員。③回訪(fǎng)電話(huà)錄入：前臺(tái)人員將回訪(fǎng)電話(huà)信息直接錄入系統(tǒng)——進(jìn)入金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“接待記錄”——在“評(píng)級(jí)”中選擇“有可能”或“很有可能”——打完回訪(fǎng)電話(huà)后在“操作”欄中點(diǎn)擊“回訪(fǎng)”——按照要求填寫(xiě)回訪(fǎng)內(nèi)容后點(diǎn)擊“保存”。待健康評(píng)估結(jié)果出來(lái)后，前臺(tái)人員點(diǎn)擊系統(tǒng)提示消息，首次健康評(píng)估結(jié)果選擇簽定B類(lèi)還是C類(lèi)合同。如遇到之前沒(méi)有預(yù)定的老人，前臺(tái)人員需先在“接待記錄”中查詢(xún)到該老人的接待信息，并將信息變更為“預(yù)定入住”后方可操作上述流程。7．撥打回訪(fǎng)電話(huà)（1）撥打電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)：按照標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)執(zhí)行。②前臺(tái)人員立即在系統(tǒng)上發(fā)送消息，將老人外出信息通知健康照料部主任及主管。2）其他崗位面試者來(lái)訪(fǎng)：前臺(tái)人員以電話(huà)形式告知人力資源部并得到確認(rèn)后，方可讓面試者前往人力資源部進(jìn)行面試。（4）在下班時(shí)關(guān)閉電視3．打掃前臺(tái)辦公區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生（1）工時(shí)：8:408:50（2）達(dá)到效果：前臺(tái)辦公桌面整潔，接待桌椅排放整齊。＊ 為什么講客人是我們真正的老板：我們必須牢記客人是我們真正的老 板，沒(méi)有他們便意味著沒(méi)有利益，沒(méi)有利益便意味著我們 將失去工作。Ⅲ.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅要向客人微笑，還應(yīng)使客人向我們微笑。（二）根據(jù)葩特娜健身的服務(wù)口號(hào)，員工應(yīng)培養(yǎng)如下的葩特娜健身的服務(wù)意識(shí)： 服務(wù)至上，以人為本:有特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通話(huà)完畢后，需等對(duì)方先掛斷電話(huà)，任何時(shí)候都不要用力擲聽(tīng)筒。社會(huì)交際中，禮節(jié)禮貌是基礎(chǔ)，有助于建立良好的工作關(guān)系與環(huán)境。頭飾：頭發(fā)應(yīng)保持干凈，男員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，不留怪異的發(fā)型，不允許扎小辮。這是對(duì)客人（會(huì)員）最基本的尊重，這也是禮貌與修養(yǎng)的直 接體現(xiàn)，所以非常重要。至于入離職手續(xù)，應(yīng)該有完整的制度及模板。，如果公司人員數(shù)量龐大，這樣做是影響工作效率且極其不專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)。c、會(huì)議中如需攝影或拍照，前臺(tái)需協(xié)助。也可由前臺(tái)管理，員工領(lǐng)用可以登記，也可以不登記，直接從部門(mén)申請(qǐng)的總數(shù)中減去即可。為保證員工飲水安全，應(yīng)定期清洗飲水機(jī)。之后可將其帶入面試。工作流程：a、公司有來(lái)訪(fǎng)客人，前臺(tái)解除門(mén)禁后，須起身微笑相迎，說(shuō)禮貌用語(yǔ)，招呼客人就座，倒水。工作流程：a、聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話(huà)筒；b、聽(tīng)話(huà)時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門(mén)。辦理鑰匙退還手續(xù)時(shí)客服助理應(yīng)在核對(duì)鑰匙樓量后，在對(duì)對(duì)的登記表中標(biāo)注鑰匙退還日期，并在“接收人”一欄簽名確認(rèn)，然后按鑰匙單位編碼整齊有序地放臵在鑰匙柜內(nèi)。鑰匙整理與保管客服助理應(yīng)標(biāo)清鑰匙單位編碼并整齊有序地放臵在鑰匙柜中，并在鑰匙柜貼上示簽，加以注明。工程主管/客服主管：負(fù)責(zé)與工程部鑰匙移交的確認(rèn)，并對(duì)鑰匙的保管進(jìn)行定期檢查?；卦L(fǎng)服務(wù)工作程序客服主管依照回訪(fǎng)計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)人員應(yīng)到客戶(hù)中心領(lǐng)取《回訪(fǎng)記錄表》，并在《回訪(fǎng)記錄簽收表》上簽收。通報(bào)方式可采用電話(huà)通知或由責(zé)任客服助理上門(mén)告之。，應(yīng)文明有禮落落大方地對(duì)應(yīng)。⑩、業(yè)主單元物業(yè)過(guò)戶(hù)轉(zhuǎn)讓、報(bào)修/維修情況記錄，及其他應(yīng)保存的資料。③、前臺(tái)辦公桌椅擺放整齊，離開(kāi)時(shí)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)。④、保持為業(yè)主提供的閱讀資料架的整齊，并及時(shí)補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜志）B．負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住資料文檔的管理；標(biāo)準(zhǔn)如下：業(yè)主檔案內(nèi)容①、經(jīng)業(yè)主簽署后的《業(yè)主辦理入住資料簽收確認(rèn)單》。業(yè)主檔案的更新①、當(dāng)發(fā)生下列情況變化時(shí)，客服中心客服助理應(yīng)將情況記錄在業(yè)主檔案中： ★ 通訊電話(huà)聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí)；★ 業(yè)主發(fā)生更替時(shí)。談話(huà)時(shí)可采取以下幾種方法?？蛻?hù)部主管在投訴處理完畢后通知責(zé)任客服助理安排回訪(fǎng)。回訪(fǎng)人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)工作一般采取與業(yè)主面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪(fǎng)內(nèi)容扼要記錄在《回訪(fǎng)記錄表》上，并業(yè)主對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)?？头鞴埽贺?fù)責(zé)對(duì)鑰匙的單位、數(shù)量、編號(hào)及適用性進(jìn)行逐一確認(rèn)。開(kāi)發(fā)商委托保管鑰匙時(shí)，客服助理應(yīng)在《移交鑰匙登記表》和上作相應(yīng)記錄，并將鑰匙按單位編號(hào)整齊有序地放臵在鑰匙柜中，業(yè)主前來(lái)領(lǐng)取鑰匙時(shí)，客服助理憑業(yè)主相關(guān)證件移交鑰匙給業(yè)主。管理處主任/客服主管應(yīng)安排客服助理根據(jù)各類(lèi)登記表的，記錄檢查鑰匙的借還情況，發(fā)現(xiàn)借期超過(guò)一星期不還鑰匙者，應(yīng)填寫(xiě)《借匙催還單》發(fā)送到借鑰匙部門(mén)催還。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下： “您好，XX公司（前臺(tái)）！” 對(duì)方講述時(shí)留心聽(tīng) 并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方?？腿俗潞?，前臺(tái)方可就座；b、客人離開(kāi)時(shí)，微笑致意，“歡迎下次再來(lái)”。c、來(lái)客提出個(gè)人要求時(shí)，前臺(tái)必須認(rèn)真聆聽(tīng)，有必要時(shí)做好筆記，如遇無(wú)法處理的情況，則請(qǐng)客人稍等，請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面解決。訂火車(chē)票、機(jī)票、酒店等：a、確認(rèn)好時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)等條件b、在相關(guān)網(wǎng)站或電話(huà)預(yù)定（需詢(xún)問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)具體要求，如動(dòng)車(chē)票要一等座還是二等座；機(jī)票訂好需不需要值機(jī)，坐飛機(jī)靠窗還是過(guò)道，坐在飛機(jī)前部中部還是尾部等問(wèn)題），這些問(wèn)題只能問(wèn)一遍，熟記每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的喜好和要求，問(wèn)過(guò)的問(wèn)題不能問(wèn)第二遍，除非領(lǐng)導(dǎo)有特殊要求。具體情況視公司規(guī)模、領(lǐng)導(dǎo)安排和公司制度決定。d、會(huì)議后通知保潔立即打掃會(huì)議室，剩余的水果點(diǎn)心飲料如有冰箱可以保存，不適宜保存的立保持公司環(huán)境清潔，確保公司各類(lèi)設(shè)備的正常使用。在員工入職當(dāng)天，應(yīng)及時(shí)更新《員工信息表》，登記員工的基本信息。完成上級(jí)交辦的其它事務(wù)性工作和臨時(shí)性工作。體現(xiàn)企業(yè)（會(huì)所）的形象：每一位員工代表的不光是其本人的形象，還代表著所屬企業(yè)的整體形象。女員工上崗時(shí)要將長(zhǎng)發(fā)梳理整齊，頭飾要典雅。四、工作中如何運(yùn)用禮節(jié)禮貌：（可先展開(kāi)討論）（一）服務(wù)用語(yǔ)：工作中要用禮貌服務(wù)用語(yǔ)。（三）上班時(shí)不得打私人電話(huà)，家人若有急事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔的結(jié)束通話(huà)。標(biāo)準(zhǔn)：Ⅰ.高效準(zhǔn)確的服務(wù)高效準(zhǔn)確的服務(wù)建立在豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，良好的工作能力的基礎(chǔ)上。服務(wù)人員在接待每一位客人時(shí)應(yīng)該以此為目標(biāo)。第五篇：前臺(tái)工作流程前臺(tái)接待工作流程一、常規(guī)工作流程 1．轉(zhuǎn)接電話(huà)（1）上班 ①工時(shí)：8:308:35 ②操作流程：按9再按57取消呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，電話(huà)回到固定電話(huà)接話(huà)狀態(tài)。4．接聽(tīng)電話(huà)（1）接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)（按照標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)執(zhí)行）（2）信息填寫(xiě)：前臺(tái)人員將咨詢(xún)電話(huà)信息按照要求及時(shí)填寫(xiě)至《咨詢(xún)電話(huà)信息表》并保管。（4）前臺(tái)人員必須讓所有無(wú)探視卡的來(lái)訪(fǎng)人員在前臺(tái)填寫(xiě)《來(lái)訪(fǎng)人員登記表》。系統(tǒng)操作步驟：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“工作任務(wù)”——點(diǎn)擊“發(fā)送消息”——在發(fā)送欄選擇“職位”——點(diǎn)擊“選擇職位”選擇“健康管理主管、生活照料主管、健康照料主任”——填寫(xiě)標(biāo)題“老人外出通知”——填寫(xiě)消息內(nèi)容舉例：“XX老人于XX年X月X日X時(shí)X分辦理外出，預(yù)計(jì)回院時(shí)間XX年X月X日X時(shí)，請(qǐng)您知曉并做相應(yīng)安排。（2）回訪(fǎng)電話(huà)數(shù)量：前臺(tái)人員每天撥打回訪(fǎng)電話(huà)至少10個(gè)/人。前臺(tái)人員可登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“工作任務(wù)”——點(diǎn)擊“我發(fā)布的任務(wù)”——點(diǎn)擊“查看”，查看該任務(wù)中哪個(gè)職位人員沒(méi)有點(diǎn)擊確認(rèn)，并及時(shí)督促其查看并確認(rèn)系統(tǒng)消息。（2）簽定合同及附件：前臺(tái)人員根據(jù)老人相關(guān)信息修改電子版合同及附件內(nèi)容，打印出來(lái)簽定以下合同及附件——① B類(lèi)或C類(lèi)合同；② 《北京千禾頤養(yǎng)家苑房間設(shè)施清單》；③ 《老年人護(hù)理安全風(fēng)險(xiǎn)告知書(shū)》；④ 《老人多維健康綜合評(píng)估問(wèn)卷》；⑤ 《入住規(guī)定》；⑥ 《授權(quán)委托書(shū)》；⑦ 《院外陪護(hù)人員協(xié)議書(shū)》；⑧ 《入住須知》；⑨ 《補(bǔ)充協(xié)議》；⑩ 入住老人及送養(yǎng)人的戶(hù)主頁(yè)、本人頁(yè)及身份證復(fù)印件；?《不限制外出知情同意書(shū)》并按日期存放至檔案柜，檔案歸檔在老人入住當(dāng)天下班前完成。④合同信息錄入：1）非預(yù)定來(lái)訪(fǎng)人：