【正文】 人員（1）來訪咨詢、參觀：①接待流程（按照標準話術(shù)執(zhí)行）②信息填寫：前臺人員或老人家屬在每次接待咨詢結(jié)束時填寫《接待咨詢登記表》并由前臺人員保管（2）家屬來訪：有老人家屬來訪，前臺人員在系統(tǒng)中（見第22條）打開讀取探視卡的界面，并提醒家屬刷卡。4．接聽電話（1）接聽咨詢電話（按照標準話術(shù)執(zhí)行）（2）信息填寫：前臺人員將咨詢電話信息按照要求及時填寫至《咨詢電話信息表》并保管。2．打開大廳電視，播放視頻。第五篇：前臺工作流程前臺接待工作流程一、常規(guī)工作流程 1．轉(zhuǎn)接電話（1）上班 ①工時：8:308:35 ②操作流程：按9再按57取消呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，電話回到固定電話接話狀態(tài)。在為客人服務(wù)的時候，員工應本著客人滿意，兩認同（同行、社會）的原則。服務(wù)人員在接待每一位客人時應該以此為目標。例如：一位外國會員向前臺服務(wù)人員詢問咱們會所有沒有跆拳道，服務(wù)人員不僅熱情的回答說“有”，還為客人提供了一些關(guān)于跆拳道的介紹材料，并寫下上課時間，以免客人因為語言障礙錯過課程等一些麻煩。標準：Ⅰ.高效準確的服務(wù)高效準確的服務(wù)建立在豐富的專業(yè)知識，良好的工作能力的基礎(chǔ)上。（三）客人講“謝謝”時，應回答“不用謝”或“不客氣”，不得毫無反應。（三）上班時不得打私人電話，家人若有急事來電，應從速簡潔的結(jié)束通話。接電話的標準用語為“您好，葩特娜健身會館，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？ 3 客戶服務(wù)（二）通話時，應認真傾聽來電內(nèi)容，接聽電話中途若需要與他人交談，應先對話筒講“對不起，請您稍等一下”，然后，用另一只手捂住話筒。四、工作中如何運用禮節(jié)禮貌：（可先展開討論）（一）服務(wù)用語：工作中要用禮貌服務(wù)用語。三、禮節(jié)禮貌（一）禮節(jié)禮貌的重要性：服務(wù)行業(yè)的基本要求，使顧客感到被尊重。女員工上崗時要將長發(fā)梳理整齊，頭飾要典雅。（二）如何擁有良好的儀容儀表：著裝：員工上班時必須穿星河健身會所統(tǒng)一發(fā)的工裝。體現(xiàn)企業(yè)（會所）的形象：每一位員工代表的不光是其本人的形象，還代表著所屬企業(yè)的整體形象。第三章 工作目標為我們的會員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作目標 第四章 員工行為規(guī)范一、儀容儀表（一）良好的儀表的重要性:第一印象：服務(wù)行業(yè)中良好的儀容儀表是建立良好的第一印象的基 礎(chǔ)。完成上級交辦的其它事務(wù)性工作和臨時性工作?？记诠芾恚赫碚埣贄l、補考勤證明等，每月 日之前做考勤，日后人員增多，若前臺工作量過重，此工作應屬于人力資源部薪酬管理或績效管理模塊的范疇員工入離職手續(xù)的辦理及人事檔案的管理。在員工入職當天，應及時更新《員工信息表》，登記員工的基本信息。掌握復印機、打印機、傳真機的使用方法。d、會議后通知保潔立即打掃會議室，剩余的水果點心飲料如有冰箱可以保存，不適宜保存的立保持公司環(huán)境清潔，確保公司各類設(shè)備的正常使用。工作流程：a、如召開公司內(nèi)部會議，前臺需提前確認會議時間、人數(shù)，并確保投影儀等設(shè)備的正常使用。具體情況視公司規(guī)模、領(lǐng)導安排和公司制度決定?？爝f收發(fā)：電話通知員工本人到前臺領(lǐng)取快遞，不建議前臺代收快遞，以免引起不必要的麻煩。訂火車票、機票、酒店等：a、確認好時間、地點、人數(shù)等條件b、在相關(guān)網(wǎng)站或電話預定（需詢問領(lǐng)導具體要求，如動車票要一等座還是二等座；機票訂好需不需要值機，坐飛機靠窗還是過道，坐在飛機前部中部還是尾部等問題），這些問題只能問一遍，熟記每個領(lǐng)導的喜好和要求，問過的問題不能問第二遍，除非領(lǐng)導有特殊要求。具體禮儀見《前臺工作要求》建 議： 制作《訪客登記表》，來訪人員必須登記，便于記錄和查詢。c、來客提出個人要求時，前臺必須認真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無法處理的情況，則請客人稍等，請上級領(lǐng)導出面解決。等可以帶進時，再將客人帶進?？腿俗潞?，前臺方可就座；b、客人離開時，微笑致意，“歡迎下次再來”。工作要求： 接聽電話時熱情，聲音適度，普通話標準，吐字清晰，態(tài)度委婉，反應能力快，判斷能力佳。標準語如下： “您好，XX公司（前臺）！” 對方講述時留心聽 并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。所有與鑰匙管理有關(guān)的記錄就歸檔保存兩年。管理處主任/客服主管應安排客服助理根據(jù)各類登記表的，記錄檢查鑰匙的借還情況，發(fā)現(xiàn)借期超過一星期不還鑰匙者，應填寫《借匙催還單》發(fā)送到借鑰匙部門催還。鑰匙借用與歸還當公司員工或其他施工單位因公事要求外借鑰匙時，物業(yè)助理應檢查借匙人的工作證，并由借匙人簽名確認。開發(fā)商委托保管鑰匙時，客服助理應在《移交鑰匙登記表》和上作相應記錄，并將鑰匙按單位編號整齊有序地放臵在鑰匙柜中，業(yè)主前來領(lǐng)取鑰匙時，客服助理憑業(yè)主相關(guān)證件移交鑰匙給業(yè)主?？头砀鶕?jù)《鑰匙驗收記錄表》核對工程部“驗收小組”交來的鑰匙，當實際接收鑰匙數(shù)目與《鑰匙驗收記錄表》“數(shù)量”項相符時，應在“簽收確認”項標“√”?？头鞴埽贺撠煂﹁€匙的單位、數(shù)量、編號及適用性進行逐一確認?？头砻考径饶卦L結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客服部主管審核后，報管理處責任主任處理。回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪，回訪工作一般采取與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并業(yè)主對記錄內(nèi)容簽名確認?；卦L率：①、投訴事件的回訪率要求達到100%；②、報修/維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求達到95%；③、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率按當時情況由客服部主管確定?？蛻舨恐鞴茉谕对V處理完畢后通知責任客服助理安排回訪?？头硎芾硖幚硗戤叺摹稑I(yè)主投訴意見表》后，應在《投訴處理記錄表》記錄。談話時可采取以下幾種方法。各業(yè)主資料輸入電腦進行管理，同時必須備份。業(yè)主檔案的更新①、當發(fā)生下列情況變化時，客服中心客服助理應將情況記錄在業(yè)主檔案中： ★ 通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時；★ 業(yè)主發(fā)生更替時。⑤、《單元物業(yè)交接表》、返修情況登記相關(guān)表格、記錄；⑥、《裝修申請審批表》、相關(guān)圖紙及裝修施工隊資料。④、保持為業(yè)主提供的閱讀資料架的整齊，并及時補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志）B．負責業(yè)主辦理入住資料文檔的管理；標準如下：業(yè)主檔案內(nèi)容①、經(jīng)業(yè)主簽署后的《業(yè)主辦理入住資料簽收確認單》。第一篇：工作流程(前臺)（精選）客戶服務(wù)部（前臺）工作流程一、每天早上8：10之前打卡完畢、著裝整齊、佩帶工牌、精神飽滿的進入工作崗位。③、前臺辦公桌椅擺放整齊，離開時將辦公椅推回辦公臺內(nèi)。④、《前期物業(yè)管理協(xié)議》《承諾書》。⑩、業(yè)主單元物業(yè)過戶轉(zhuǎn)讓、報修/維修情況記錄，及其他應保存的資料。業(yè)主檔案應永久保存。，應文明有禮落落大方地對應。在投訴處理完畢的當天將《業(yè)主投訴意見表》交到客戶中心。通報方式可采用電話通知或由責任客服助理上門告之。標準如下（回訪工作）：①、投訴事件的回訪：應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行；②、報修/維修工程的回訪：應在完成維修工程一個月后，兩個月內(nèi)進行； ③、特約工程的回訪：應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行； ④、急救病人的回訪：應安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行；⑤、管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪：應當在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行；⑥、其他管理服務(wù)工作的回訪：應安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進行?；卦L服務(wù)工作程序客服主管依照回訪計劃，通知相關(guān)人員進行回訪，回訪人員應到客戶中心領(lǐng)取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。對回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應上報管理處，按《業(yè)主投訴服務(wù)標準作業(yè)規(guī)范》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。工程主管/客服主管：負責與工程部鑰匙移交的確認，并對鑰匙的保管進行定期檢查?？头鞴?客服助理在門鎖驗收工作完畢后，按《鑰匙驗收記錄表》要求記錄合格的單位編號和數(shù)量，并要求施工隊交匙人簽名確認，然后將鑰匙聯(lián)同對應表格移交給客服部。鑰匙整理與保管客服助理應標清鑰匙單位編碼并整齊有序地放臵在鑰匙柜中，并在鑰匙柜貼上示簽，加以注明。管理處主任應安排專人定期對鑰匙柜內(nèi)的標簽和鑰匙單位編號進行檢查，如發(fā)現(xiàn)標簽、編號脫落或模糊不清時，應及時更新改進。辦理鑰匙退還手續(xù)時客服助理應在核對鑰匙樓量后，在對