【正文】 對(duì)的登記表中標(biāo)注鑰匙退還日期，并在“接收人”一欄簽名確認(rèn)，然后按鑰匙單位編碼整齊有序地放臵在鑰匙柜內(nèi)。每月25日應(yīng)將全部庫存鑰匙進(jìn)行整理，并將具體情況上報(bào)部門主管。工作流程：a、聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；b、聽話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。注意事項(xiàng)：a、牢記無論接電話還是打電話，務(wù)必等對(duì)方掛完電話后方可掛線，特殊情況除外；b、沒有接聽到的電話應(yīng)及時(shí)回?fù)?，首先致歉，再詢問剛才來電的目的。工作流程：a、公司有來訪客人，前臺(tái)解除門禁后，須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人就座，倒水。如回答需要馬上帶進(jìn)，則應(yīng)行前領(lǐng)路，如需遲些才帶進(jìn)，請(qǐng)客人在接待室就坐，為客人倒水，請(qǐng)客人稍等。之后可將其帶入面試。工作要求： 面帶微笑，注意說話語氣和用詞；倒水七分滿，水溫適當(dāng)。為保證員工飲水安全，應(yīng)定期清洗飲水機(jī)。費(fèi)用問題，是先去財(cái)務(wù)請(qǐng)款，還是先墊付再去財(cái)務(wù)報(bào)銷，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排及公司制度。也可由前臺(tái)管理，員工領(lǐng)用可以登記，也可以不登記，直接從部門申請(qǐng)的總數(shù)中減去即可。負(fù)責(zé)公司會(huì)議后勤工作，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)安排會(huì)議事務(wù)。c、會(huì)議中如需攝影或拍照，前臺(tái)需協(xié)助。負(fù)責(zé)公司文件打印，協(xié)助復(fù)印等工作。，如果公司人員數(shù)量龐大，這樣做是影響工作效率且極其不專業(yè)的表現(xiàn)。如無辦公系統(tǒng)，可發(fā)至需要的員工郵箱。至于入離職手續(xù)，應(yīng)該有完整的制度及模板。）三、檢查顧客的近況9:30—10:30補(bǔ)充預(yù)約顧客的數(shù)量檢查是否有今天生日的顧客（根據(jù)消費(fèi)級(jí)別，送不同的禮物）把今天所有要來的顧客檔案全部拿出來四、銷售、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)10:00—12:00自己負(fù)責(zé)的顧客到店，跟蹤顧客建立感情、進(jìn)行銷售再次檢查預(yù)約顧客到店情況，如果不夠 繼續(xù)預(yù)約培訓(xùn)員工的手法抽時(shí)間完成本月學(xué)習(xí)計(jì)劃五、跟單12:00—19：00抽一個(gè)小時(shí)維護(hù)客情，建立更深的感情抽3個(gè)小時(shí)目標(biāo)顧客成交抽一個(gè)小時(shí)鋪墊項(xiàng)目抽一個(gè)小時(shí)解決顧客問題、鼓勵(lì)顧客轉(zhuǎn)介紹六、總結(jié)和盤點(diǎn)19:00—19:30今日顧客情況總結(jié)，好的經(jīng)驗(yàn)和不成單的顧客分析，并做出方案檢查明日預(yù)約的情況，以及明天的工作計(jì)劃寫日?qǐng)?bào)表第四篇：前臺(tái)工作流程前臺(tái)人員崗前培訓(xùn) 客戶服務(wù) 第一章 培訓(xùn)性質(zhì)針對(duì)前臺(tái)人員所制定的上崗前培訓(xùn) 第二章 培訓(xùn)目的使前臺(tái)人員掌握基本上崗知識(shí)，提高服務(wù)意識(shí)，工作行為規(guī)范化。這是對(duì)客人（會(huì)員）最基本的尊重，這也是禮貌與修養(yǎng)的直 接體現(xiàn)，所以非常重要。增強(qiáng)自信心，提高工作情緒：試想一個(gè)不整潔的外表，勢(shì)必沒有良 好的自我感覺與情緒，做起來就會(huì)缺乏信心與干勁，而干凈整潔的 外表、優(yōu)雅的舉止，會(huì)讓旁人欣賞，令自己信心十足，充滿活力，有助于工作積極起來。頭飾：頭發(fā)應(yīng)保持干凈，男員工頭發(fā)不宜過長，不留怪異的發(fā)型，不允許扎小辮。（三）在公共區(qū)域內(nèi)的舉止：客人為先的道理 2 客戶服務(wù)（四）應(yīng)避免的舉止：在服務(wù)臺(tái)內(nèi)，不應(yīng)做挖耳、挖鼻、化裝、梳頭、吃口香糖、毫無顧忌 的打噴嚏等不雅的動(dòng)作。社會(huì)交際中，禮節(jié)禮貌是基礎(chǔ)，有助于建立良好的工作關(guān)系與環(huán)境。（二）問候語（六聲八句）： 客人來時(shí)有歡迎聲，尊重客人有稱呼聲 體貼客人有問候聲，客人表揚(yáng)有致謝聲 不足之處有道歉聲，客人離開有道別聲迎接客人時(shí)說“你好”，客人提出要求時(shí)說“明白了” 不能立即辦到時(shí)說“請(qǐng)您稍等一下” 讓客人等候時(shí)間較長時(shí)說“讓您久等了”打擾客人時(shí)說“實(shí)在抱歉”，客人表揚(yáng)時(shí)說“謝謝您” 客人離開是說“歡迎下次光臨”（三）服務(wù)忌語： ＊嘿?。?，找誰？＊老頭兒?。蝈e(cuò)啦！＊不知道！＊問別人去?。阌型隂]完！＊管不著?。矫υ教韥y，真煩人?。幸庖娬医?jīng)理去！我解決不了，你愿意找誰找誰去?。獩]看見我正忙著呢，著什么急??！五、接聽電話：（一）電話在鈴響三聲內(nèi)接聽。通話完畢后，需等對(duì)方先掛斷電話，任何時(shí)候都不要用力擲聽筒。（二）不得用手指或筆桿指客人或?yàn)榭腿酥甘痉较颉＃ǘ└鶕?jù)葩特娜健身的服務(wù)口號(hào)，員工應(yīng)培養(yǎng)如下的葩特娜健身的服務(wù)意識(shí)： 服務(wù)至上，以人為本:有特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。客人會(huì)感到有超值的享受。Ⅲ.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅要向客人微笑，還應(yīng)使客人向我們微笑。讓客人感到星河健身的服務(wù)是只有客人想不到的，沒有我們做不到的。＊ 為什么講客人是我們真正的老板：我們必須牢記客人是我們真正的老 板，沒有他們便意味著沒有利益，沒有利益便意味著我們 將失去工作。③達(dá)到效果：咨詢電話在17:308:35時(shí)段內(nèi)全部由工作手機(jī)接聽。（4）在下班時(shí)關(guān)閉電視3．打掃前臺(tái)辦公區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生（1）工時(shí)：8:408:50（2）達(dá)到效果：前臺(tái)辦公桌面整潔，接待桌椅排放整齊。③聯(lián)系其他各類業(yè)務(wù)的，前臺(tái)人員留下其聯(lián)系方式，并詢問相關(guān)部門負(fù)責(zé)人是否有需求，若有需求將業(yè)務(wù)者的聯(lián)系方式告知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。2）其他崗位面試者來訪：前臺(tái)人員以電話形式告知人力資源部并得到確認(rèn)后，方可讓面試者前往人力資源部進(jìn)行面試。2）第二聯(lián)點(diǎn)菜單交給家屬讓其至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。②前臺(tái)人員立即在系統(tǒng)上發(fā)送消息，將老人外出信息通知健康照料部主任及主管。前臺(tái)人員根據(jù)《老人外出登記表》立即在系統(tǒng)上發(fā)送消息，將老人外出信息通知健康照料部主任及主管。7．撥打回訪電話（1）撥打電話標(biāo)準(zhǔn)：按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)執(zhí)行。（3）系統(tǒng)錄入：①交付訂金后的5個(gè)工作日內(nèi)，前臺(tái)人員在系統(tǒng)上為老人保留其預(yù)定的床位或房間②操作流程：進(jìn)入金拐杖服務(wù)平臺(tái)——老人管理項(xiàng)下選擇“接待記錄”——鍵入“查看”——鍵入“預(yù)定入住”——填寫各項(xiàng)內(nèi)容點(diǎn)擊“保存”即可。如遇到之前沒有預(yù)定的老人，前臺(tái)人員需先在“接待記錄”中查詢到該老人的接待信息，并將信息變更為“預(yù)定入住”后方可操作上述流程。（4）材料準(zhǔn)備：前臺(tái)人員需在老人入住前向老人或其家屬收取該老人近三個(gè)月內(nèi)的體檢證明。待健康評(píng)估結(jié)果出來后，前臺(tái)人員點(diǎn)擊系統(tǒng)提示消息，首次健康評(píng)估結(jié)果選擇簽定B類還是C類合同。（5）詢問并安排老人家屬在機(jī)構(gòu)內(nèi)用餐事宜：前臺(tái)人員負(fù)責(zé)以電話形式與餐飲部主管聯(lián)系，此次服務(wù)免費(fèi)。③回訪電話錄入：前臺(tái)人員將回訪電話信息直接錄入系統(tǒng)——進(jìn)入金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“接待記錄”——在“評(píng)級(jí)”中選擇“有可能”或“很有可能”——打完回訪電話后在“操作”欄中點(diǎn)擊“回訪”——按照要求填寫回訪內(nèi)容后點(diǎn)擊“保存”。⑤前臺(tái)接待統(tǒng)計(jì)表發(fā)送：前臺(tái)人員負(fù)責(zé)按照要求填寫電子版《前臺(tái)接待統(tǒng)計(jì)表》并以工作郵件形式發(fā)送給綜合行政部主任并抄送至院長及總經(jīng)理。④前臺(tái)人員將簽字完畢的原件放入老人的檔案袋內(nèi)，并于當(dāng)日將復(fù)印件交給財(cái)務(wù)出納人員。③待健康照料部主管回復(fù)郵件給出床位變更意見后，由前臺(tái)人員正式填寫并打印《千禾頤養(yǎng)家苑床位變更書》并逐一找健康照料部主管、綜合行政部主任、院長簽字。（2）在收到老人出院消息當(dāng)天由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)在系統(tǒng)上以發(fā)送消息的形式通知健康照料部主管、物業(yè)人員、餐飲部主管、財(cái)務(wù)出納人員。（6）家屬到達(dá)院內(nèi)后由前臺(tái)引導(dǎo)家屬至財(cái)務(wù)部結(jié)賬（7）前臺(tái)人員負(fù)責(zé)于每日下班前在系統(tǒng)上做老人出院變更：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“床位圖”——選擇“X樓號(hào)”“X樓層”找到該老人所在房間及床位——點(diǎn)擊該老人姓名——點(diǎn)擊“出院”——按要求輸入內(nèi)容并點(diǎn)擊“保存”。（4）以系統(tǒng)“發(fā)送消息”形式通知健康照料部主管，確定聚會(huì)活動(dòng)前后在院老人的接送、安置、照料事宜。審批流程與“”流程一致。操作步驟：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“生活照料”——點(diǎn)擊“投訴錄入”——點(diǎn)擊“新增”——按要求填寫內(nèi)容后點(diǎn)擊“保存”。②如有車輛進(jìn)出情況，需及時(shí)操作電動(dòng)伸縮門“開”“關(guān)”“?！卑粹o，保證車輛進(jìn)出。（3）此監(jiān)控系統(tǒng)必須保持7*24小時(shí)開啟狀態(tài)。（2）此讀卡器系統(tǒng)必須保持7*24小時(shí)開啟狀態(tài)。（5）通話完畢后，在彈出的錄音界面上輸入備注內(nèi)容并點(diǎn)擊“保存”即可。操作步驟：登陸金拐杖管理平臺(tái)——點(diǎn)擊“員工管理”——點(diǎn)擊“ID卡管理”——點(diǎn)擊“新增ID卡”——輸入“ID卡號(hào)”——在類型欄中選擇“家屬卡”——點(diǎn)擊“保存”。需要公費(fèi)的，前臺(tái)人員通知購買人，由購買人與財(cái)務(wù)核對(duì)后去財(cái)務(wù)交費(fèi)。②咨詢手機(jī)故障：及時(shí)通知綜合行政部主任進(jìn)行更換。③前臺(tái)人員在探視卡系統(tǒng)故障期間提醒所有來訪家屬填寫《來訪人員登記表》。：①由前臺(tái)人員根據(jù)老人或其家屬需求填寫《預(yù)定入住登記表》。③其他流程不變：①待系統(tǒng)恢復(fù)正常后將積攢的信息統(tǒng)一錄入系