【正文】 第十一章 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)推介是指：業(yè)務(wù)員在收派件過程中主動向客戶介紹快遞產(chǎn)品的行為。交接雙方在確認快件無誤后，需要在派件清單上對交接信息進行雙方簽字確認。（8）對于實時上傳的采集器能否實時上傳。（9）檢查駕駛證、車輛拍照、行駛證等相關(guān)證件及隨車工具和設(shè)備是否帶齊。摩托車檢查要點（1）檢查摩托車的外觀，清潔外觀及蓄電池表面、（2）檢查汽油箱的存油量及混合比是否按規(guī)定比例混合；變速器潤滑油是否足夠；蓄電池有足夠的存電；輪胎是否虧氣，如不足時應(yīng)及時給輪胎充氣。由于快件與運單是一一對應(yīng)的關(guān)系，即一票快件對應(yīng)著一張運單。（4）檢查運單是否都已經(jīng)填寫完整。業(yè)務(wù)員在整理錄入派送信息是，應(yīng)如實記錄，不得捏造。2輕泡件：比較體積重量和實際重量，體積重量大于實際重量的一般稱為輕泡件。（2）國際及港澳臺快遞服務(wù)，快件尚未出口驗關(guān)。填寫時應(yīng)使用規(guī)范漢字，更不得使用自造字，如用少數(shù)民族文字或外文，需加注漢字。3（4）快遞運單是出口的報關(guān)單證之一?？爝f運單是一種格式合同。例如北京朝陽、廣東白云??電話區(qū)號標識，一個區(qū)號代表一個城市，快遞企業(yè)通常通過地區(qū)的電話區(qū)號作為分揀和集散快件的標識。違約責任的形態(tài)分為兩種：不履行合同義務(wù)和履行合同義務(wù)不符合約定兩種。）、六（l249。快遞服務(wù)的基本要求：第一，有序流暢；第二，優(yōu)質(zhì)高效；第三，成本節(jié)約；第四，安全便捷。正確答案為（錯）（）運單粘貼應(yīng)盡量避開騎縫線，應(yīng)粘貼在快遞的最大平整的表面，避免運單粘貼褶皺等。⑤使用汽車派送時，業(yè)務(wù)員應(yīng)鎖好汽車門窗，并在離開汽車前用手再次拉動車門把手或推動窗戶，確保門窗全部鎖好。④運單粘貼須保持平整，運單不能有皺褶，或折疊，或破損。運單填寫注意事項？⑴書寫數(shù)字字母必須工整清晰。⑤派送時，將快件捆扎牢固，在路上隨時注意，避免快件掉落。檢查快件交接時,應(yīng)該注意哪些東西？ ①檢查快件外包裝是否牢固。如炭疽、危險性病菌、醫(yī)藥用廢棄物等。如火硫酸、鹽酸、硝酸、有機溶劑、農(nóng)藥、雙氧水、危險化學品等。解答：首先挑選一個合適的紙箱，紙箱的底部用膠紙采用‘H’型封好，在紙箱內(nèi)填充適當?shù)奶畛湮?，然后把小體積重貨輕輕放入已經(jīng)填充好的紙箱中，保證搖晃無任何松動后，再用膠紙進行‘H’型封箱，然后用打包機采用‘井’字型進行打包，再進行稱重，把填寫好的運單放置紙箱的正 2 面，再用膠紙采用‘H’型封好，然后用易碎標進行‘三角’粘貼。對于特別大、特別重的，超出業(yè)務(wù)員運載能力的快件，應(yīng)由專門的派送車輛和人員負責。簡述膠紙封箱操作方法？首先使用透明膠紙沿著紙箱的中縫部位進行封粘，同時膠紙兩端延紙箱兩側(cè)面放寬510厘米，以便將紙箱的中縫兩端開口處覆蓋；同時做到壓緊膠紙兩端，使得膠紙和箱體充分粘合。簡述快件包裝的注意事項？（1）禁止使用一切報刊類物品作為快件的外包裝，如報紙、海報告、書刊、雜志等；嚴禁使用各種有色垃圾袋和容易破損、較薄的類似垃圾袋的包裝物。98．（）如快件復核后運單需客戶重新填寫，快件則不能交接給處理人員。91．()業(yè)務(wù)員收到處理人員出具的交接清單后，應(yīng)對交接快件數(shù)量進行核對。83．()圖示表示該物體為有毒氣體。75．(F)業(yè)務(wù)員在接到客戶寄件需求信息后，應(yīng)立即趕往客戶處進行快件接收。n。62．(F)快遞服務(wù)組織的生產(chǎn)人員可直接上崗工作。貨運代理服務(wù)屬于與貨物運輸有關(guān)的輔助服務(wù)。A、快件外包裝不牢固將導致車輛重心偏移B、尾板上的快件如左右不平衡將影響自行車的重心C、任何交通工具在執(zhí)行完派件工作后都要檢查一下交通工具重心在哪 D、重心偏移，不影響行車安全48．利用汽車派送時，下面做法錯誤的是(A)。A、如發(fā)現(xiàn)運單數(shù)量與物品數(shù)量不符，則將運單上的數(shù)量修正 B、包裝破損但物品無恙，則應(yīng)按規(guī)定將物品重新包裝C、發(fā)現(xiàn)運單未填寫客戶聯(lián)系電話，則將快件退回重新填寫運單 D、工作人員在拆開破損包裝的過程中無需拍照、攝像取證留底 39．下列關(guān)于快件派送流程說法正確的是(D)。A、木箱 B、紙箱 C、編織袋 D、包裝袋 31．派件時客戶未簽字，業(yè)務(wù)員回到營業(yè)網(wǎng)點后，(D)代替客戶簽字。A、快遞運單填寫應(yīng)保持真實性，業(yè)務(wù)員不能代替客戶簽名 B、業(yè)務(wù)員收取完快件回到營業(yè)網(wǎng)點時再在運單上填寫資費 C、客戶因私人寄件而不填寫寄件人公司名稱 D、業(yè)務(wù)員應(yīng)將自己工號寫在運單上23．下列屬于不干膠運單優(yōu)點的是(C)。ng sūn；l232。A、zhǎng sūn；yu232。Ａ、保險公司Ｂ、快遞公司Ｃ、客戶Ｄ、業(yè)務(wù)員以下（B）的情況下快遞企業(yè)應(yīng)當給客戶賠償Ａ、經(jīng)業(yè)務(wù)員指導后，客戶填寫運單錯誤導致延誤延時Ｂ、因車輛原因?qū)е戮哂袝r效性的快件未按時到達Ｃ、快件出境時補海關(guān)查驗沒收Ｄ、自快件交寄之日已過一年，客戶提出賠償。93．（F）交接快件數(shù)量核對工作只需由處理人員單獨完成即可。85．（F）表示的意思是｛XZ｝。77．（F）沈陽的郵政編碼是220000。67．（T）蔚縣讀作yu xian68．（T）宕昌和迭部都在甘肅省。60．（F）按照賠償責任，可將快件分為保價快件和普通快件兩大類。53．（T）“衣著整潔”是快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的基本內(nèi)容。A、體積大和體積小的快件，用同一個集裝袋捆扎B、將派送到同一地址或相近地址的快件，使用布帶等將其捆綁在一起C、重量大的快件放在重量小的快件之上D、捆扎之前不考慮快件排序45．快件安全保管，下列做法錯誤的是（D）。A、人民幣B無線電收發(fā)信機C、過期的公司債券D、貴重中藥28．根據(jù)我國海關(guān)相關(guān)規(guī)定，（B）限制出口。A、粘貼不干膠運單要補粘貼透明膠紙B、不干膠運單粘貼在底面C、將不干膠運單平整地粘貼在快件表面上D、如果是國內(nèi)快件相關(guān)的報關(guān)單據(jù)與運單裝進運單袋內(nèi)21．快件保險是指客戶在寄遞物品之間直接對物品向（A）購買保險。A、以上海為起點的放射線狀干線公路B、東西橫向干線公路C、南北縱向干線公路D、以北京為起點的放射線狀干線公路12．英國、瑞典在（B）A、南美洲B、歐洲C、大洋洲D(zhuǎn)、亞洲13．可以防止計算機產(chǎn)生靜電的是（D）。A、行為準則B、言語規(guī)范C、禮貌準則D、工作規(guī)范2．職業(yè)道德的主要內(nèi)容包括愛崗敬業(yè)，（C）、辦事公道、服務(wù)群眾以及奉獻社會等。選擇一項正確的答案，將相應(yīng)字母填入題內(nèi)的括號中。A、真實性B、及時性C、有效性D、完整性9．自行車馱載快件，長度前端不宜超出車輪，后端不宜超出車身的（C）米。A、24B、48C、72D、9618．以上四點中，（D）不是航空運輸?shù)木窒扌?。A、1234B、123C、12D、1425．按照國家法律法規(guī)的規(guī)定，以下（C）種物品可能傳播淫穢內(nèi)容。1真實性2完整性3及時性A、123B、12C、13D、2339．制作電腦打印清單，不做（C）要求。每題1分，滿分50分。57．（T）快遞網(wǎng)絡(luò)是各快遞企業(yè)傳遞各類快件的收派集散點、分揀處理場所及設(shè)備、運輸線路、派送段道等支撐力量的總稱。65．（T）當日工作結(jié)束前，應(yīng)檢查場地內(nèi)所有閥門、開關(guān)、電源是否斷開，確認安全無誤后方可離開。74．（T）快遞合同違約責任的形式分為不履行合同義務(wù)和履行合同義務(wù)不符合約定兩種。82．（T）某種件規(guī)格為50*60*50CM，符合郵政行業(yè)標準。90．（T）業(yè)務(wù)員檢查自行車時要檢查剎車是否靈敏。99．（T）快遞企業(yè)要發(fā)展壯大，就要不斷培養(yǎng)與現(xiàn)有客戶的關(guān)系，做好客戶維護工作。Ａ、鴉片Ｂ、可卡因Ｃ、嗎啡Ｄ、大麻 7．下列不屬于限制出境物品的是（C）A、人民幣 B、無線電收發(fā)信機 C、過期的公司債券 D、貴重中藥 8．根據(jù)我國海關(guān)相關(guān)規(guī)定，（B）限制出口。ng sūn；yu232。A、24 B、48 C、72 D、96 20．某深圳客戶打算快遞一部數(shù)碼相機去沈陽，最佳的運輸方式是(C)。A、單件快件重量不超過50公斤 B、單件快件重量不超過80公斤 C、單件快件重量不超過250公斤 D、單件快件重量不超過60公斤 28．下列不屬于限制出境物品的是(A)。A、當客戶對資費有異議時業(yè)務(wù)員耐心講解 B、業(yè)務(wù)員在運單上填寫工號和姓名 C、業(yè)務(wù)員要求客戶在運單上填寫全名D、客戶在多次指導下仍填寫錯誤，業(yè)務(wù)員主動幫助客戶完成運單填寫并代客戶簽字 36．下面不屬于現(xiàn)結(jié)營業(yè)款方式的情況是(C)。A、路程遠的快件 B、首次派送不成功，客戶要求A、①③④ B、②③④ C、③④ D、①② 45．快件捆扎，下面做法錯誤的是(B)。53．(T)“確保安全”要求快遞業(yè)務(wù)員在工作過程中不僅要保護好快件的安全，也要注意自身的人身安全。59．(T)快件一般可以按內(nèi)件性質(zhì)、寄達范圍、時限要求、資費收取等對其進行分類。67．(F)滅火器放置地點應(yīng)隱蔽，避免損壞。73．(T)承擔民事責任的各種方式既可以單獨適用，也可以合并適用。80．()朋友之間寄遞物品，可以不受禁限寄規(guī)定中的危害國家安全條款的約束。88．()派送信息的錄入僅要求可靠性。95．（）表示的意思是{ XZ }。（2）檢查寄遞物品的實際數(shù)量，確保實際數(shù)量與運單上注明的數(shù)量保持一致。凡兩件或兩件以上的快件合裝，必須要用打包帶加固。（2）（3）（4）（5）（6）注意捆扎力度，捆扎須確保快件牢固，同時力度也不要太大，避免勒壞快件包裝。解答：首先檢驗兩個紙箱的重量和體積以及查看紙箱內(nèi)的物品是否為易碎件。⑶各類易燃燒性物品，包括液體、氣體和固體。⑺各類麻醉藥物。⑿ 包裝不妥，可能危害人身安全、污染或者損毀其他寄遞件、設(shè)備的物品等。②進入單位或居民區(qū)內(nèi)，車輛及快件應(yīng)盡量放在視線可及或有人看管的相對安全的地方，做到快件不離身。⑤嚴禁隱匿、毀棄或非法開拆快件，發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象時應(yīng)立即制止，并及時向主管部門報告。運單粘貼注意事項？①運單粘貼應(yīng)盡量避開騎縫線，由于箱子擠壓時，騎縫線容易爆開，導致運單破損或脫落。②零散快件集裝攜帶的原則。其中，理論知識考試時間為90min：理論知識考試主要題型有單項選擇題和判斷題?？爝f業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的特點：普遍性和特殊性。u）、詔（zh224。經(jīng)營跨省快遞業(yè)務(wù)的快遞服務(wù)組織，其總部及分支機構(gòu)的人員總和應(yīng)不低于100人。上門攬件，是指業(yè)務(wù)員接收到客戶寄件需求的信息后，在約定時間內(nèi)到達客戶處收取快件，并將快件統(tǒng)一帶回快遞企業(yè)收寄處理點，完成運單，快件、款項交接的全過程?？旒r，是指客戶向快遞企業(yè)申明快件價值，快遞企業(yè)與客戶之間協(xié)商約定有寄件人承擔基礎(chǔ)資費之外的保價費用，快遞企業(yè)以快件申明價值為承擔快件在收派、處理和運輸過程中發(fā)生的遺失、破損、短少等賠償責任。在寄件人將快件交寄后快遞企業(yè)就會將其中一聯(lián)交給寄件人，作為已經(jīng)接收快件的證明。填寫應(yīng)使用藍色或黑色筆，或用打印機打印，確保各聯(lián)的內(nèi)容一致。國內(nèi)快件查詢信息有效期應(yīng)為1年1快件更址的條件：（1）同城過國內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件尚未派送到收方客戶處（2）國際及港澳臺快遞服務(wù)，快件尚未出口驗關(guān)前可更址。（3）識別寄遞物品的名稱，運單上的的寄遞物品名稱與實際的寄遞物品名稱保持一致。2營業(yè)款的結(jié)算方式：業(yè)務(wù)員在收取快件時，須與客戶共同確認營業(yè)款的支付方，并在運單上明確標注是寄付、到付還是第三方付，作為收取營業(yè)款的依據(jù)。2快件交接復核快件和運單：（1）檢查快件外包裝是否牢固。（2）交接簽字。（2）檢查車把轉(zhuǎn)向是否可靠，前后剎車是否靈敏，整車螺絲是否松動，鏈條、飛輪是否需要加油，確保行車安全。（7）檢查各部螺栓及接線頭是否松動。（5）顯示屏是否正確顯示掃描信息。交接雙方共同確認快件狀態(tài)?？旒谂伤瓦^程中的排序方法有如下幾種：（1）根據(jù)優(yōu)先快件或按特殊業(yè)務(wù)排序；（2）根據(jù)快件時效排序；（3）根據(jù)由近而遠地址排序；（4）根據(jù)快件大小排序；1派送路線設(shè)計原則：保證派送時效；優(yōu)先派送優(yōu)先快件；先重后輕、先大后??；減少空白里程；考慮道路情況。業(yè)務(wù)推介注意事項：保持積極的心態(tài)；保持工作中的良好行為；展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)水平；不夸大產(chǎn)品功能；不損毀競爭對手；客戶維護的作用：（1）留住老客戶可使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長久（2）留住老客戶還會使成本大幅度降低（3）留住老客戶還會大大有利于發(fā)展新客