【正文】 也可直接停用某個(gè)分區(qū)呈現(xiàn)于首頁(yè)。 Mail 選擇電子報(bào)后，列出訂閱其電子報(bào)的 Email 賬號(hào)，并可將其匯出成 Excel 報(bào)表 新增電子報(bào)，并可于清單中啟用、停用及刪除電子報(bào)。所以使用者可以很方便的查詢到商品的進(jìn)貨、銷售、存貨之量的變化完整的收、送貨方式提供多倉(cāng)庫(kù)、多廠商配送方式，可指定到貨日期及時(shí)段，并提供店配及宅配、倉(cāng)庫(kù)出貨但收貨由廠商收貨等相關(guān)彈性，在商品供給不足時(shí)，優(yōu)質(zhì)客戶先行出貨等機(jī)制 快速出貨及倉(cāng)庫(kù)管理 (WMS) 支持倉(cāng)庫(kù)管理 ,包含多倉(cāng)多儲(chǔ)位的管理功能，進(jìn)貨 ,撿 貨 ,快速出貨 ,銷退 ,退廠 ,儲(chǔ)位 ,盤點(diǎn)管理。 客服人員監(jiān)控 若與 CTI 整合，可提供客服人員實(shí)時(shí)的狀態(tài)顯示，包含客服人員講的是哪一個(gè)通路的電話，講多久了，去用餐多久了等信息，并提供每個(gè)群組通話時(shí)間警示功能，讓管理人員可以很快察覺到哪個(gè)客服人員可能遇到麻煩，實(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)聽，以協(xié)助排除問題。 豐富的客戶及客戶關(guān)聯(lián)資料 除了有依據(jù)客戶個(gè)人化設(shè)定的字段外 (訂購(gòu)密碼、是否接受營(yíng)銷通知、送貨時(shí)段等等 )，并提供豐富的客戶訂購(gòu)行為數(shù)據(jù)域位以供相關(guān)部門運(yùn)用。 來(lái)電 /去電管理 客戶來(lái)電或客服人員主動(dòng)去電聯(lián)絡(luò)客戶時(shí)，系統(tǒng)主動(dòng)提醒其它客服人員欲通知客戶之相關(guān) 信息 ，以一通電話整合服務(wù)的設(shè)計(jì)理念服務(wù)客戶，除避免前一鐘客服人員去電告之商品因?yàn)闊徜N產(chǎn)生缺貨，后ㄧ分鐘又有營(yíng)銷人員去電推銷客戶購(gòu)買其它商品等情形。如果需要，本項(xiàng)目也提供一個(gè)簡(jiǎn)單但是 完整的購(gòu)物網(wǎng)站接口軟件，有基本的商品上架管理，客戶瀏覽，客戶登入，商品查詢，購(gòu)物車，與結(jié)帳等功能。延滯客戶再訂購(gòu)時(shí)的提示支持訂單審單機(jī)制，有效防止偽冒盜刷案件的發(fā)生 訂單之應(yīng)收立帳及沖帳 支持客戶應(yīng)收帳款的實(shí)時(shí)立帳 (如信用卡的取授權(quán) )及 ATM 轉(zhuǎn)帳或匯款的帳務(wù)沖抵。商品方面也支持商品代碼、商品名稱、通路代碼 ...等便捷商品搜尋。目前 企業(yè)初期 在物流人才和管理技術(shù)及流程上還沒有太多的成熟經(jīng)驗(yàn)來(lái)支持，而且在一 些資源上也沒有第三方專業(yè)物流公司有優(yōu)勢(shì)。 B. 降低交易成本： 選擇物流外包，由于信息的不對(duì)稱性，無(wú)法完全掌握物流服務(wù)商完整、真實(shí)的資料 。而且，第三方具有服務(wù)方面的專業(yè)能力和優(yōu)勢(shì)，可以為顧客提供更多、更周到的服務(wù)。 信用卡分期郵購(gòu)項(xiàng)目說明書 Page 10 of 34 10 最后表 7 顯示了自建呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)投資在三年整體投資回報(bào)明細(xì)，直接及間接收益率為 36％ ，回報(bào)周期為 近3 年，自建呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)解決方案是 高風(fēng)險(xiǎn) 投資項(xiàng)目。 圖 1 分表類顯示了 3 年總成本。 ? 差異潛力（ Variance Potential） 是對(duì)未來(lái)成本和收益的估計(jì)。屬于中 高風(fēng)險(xiǎn) 。 而呼叫中心 投資回報(bào)分析是十分復(fù)雜的，存在定性和定量、長(zhǎng)期和短期、有形有無(wú)形的問題 ，所以這里的分析報(bào)告以第一年 3000 萬(wàn)年收入預(yù)算為基礎(chǔ)，根據(jù)預(yù)估的財(cái)務(wù)收益（毛利率 30％，增長(zhǎng)率 20％）評(píng)估自建護(hù)呼叫中心方案的總體成本投資回報(bào)收益及周期 。 信用卡分期郵購(gòu)項(xiàng)目說明書 Page 5 of 34 5 ? 引入經(jīng)營(yíng)方式自我缺乏的資源并能擴(kuò)展市場(chǎng) 專業(yè)化的外包提供商甚至 可以幫助某一企業(yè)提供不易做到的服務(wù)，如對(duì)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的積分的整合或客戶保修卡的信息交互服務(wù)等。 維護(hù)性 未來(lái)信用卡分期郵購(gòu)呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)將成為上百座席的多媒體平臺(tái)， IP 分布式管理布局。坐席數(shù)量的增加隨時(shí)進(jìn)行，不需要另外部署語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)，靈活增加、移動(dòng)、撤銷坐席地點(diǎn)。這就要求呼叫中心是可以為多銀行渠道的客戶提供及時(shí)、便捷、專業(yè)、穩(wěn)定的咨詢、訂購(gòu)及售后服務(wù)，同時(shí)能整合多渠道客戶信息，并利用這些復(fù)合信息展開一系列有針對(duì)性的會(huì)員關(guān)懷和會(huì)員數(shù)據(jù)營(yíng)銷活動(dòng)。 可擴(kuò)性 信用卡分期郵購(gòu) 呼叫中心 第一期為 50 座席，地點(diǎn)北京。 信用卡分期郵購(gòu)呼叫中心外包與自建分析 評(píng)估外包呼叫中心 50 坐席模擬外包成本表如下： : 外包的好處在以下 4 個(gè)方面： ? 成本與財(cái) 務(wù)管理優(yōu)勢(shì) 外包之所以能節(jié)約成本是因?yàn)椋和獍究梢越档统杀咎峁┩荣|(zhì)量的服務(wù)，在一個(gè) 銷售 公司雇一個(gè)座席人員，成本通常會(huì)比專業(yè)外包公司要高；企業(yè)一次性投資及固定資產(chǎn)存量可以降低；在財(cái)務(wù)管理上，通常支付固定合同的現(xiàn)金較設(shè)立內(nèi)部成本中心進(jìn)行預(yù)算管理更容易進(jìn)行成本控制。 ? 垂直專業(yè)技能（ Vertical Expertise） 信用卡分期郵購(gòu)業(yè)務(wù)要求 對(duì)合作對(duì)象的行業(yè)背景及相關(guān)專業(yè)知識(shí)進(jìn)行全面了解，這樣才可以為 信用卡 客戶提供更專業(yè)性的客戶支持服務(wù)。 目前 不能肯定 折現(xiàn)率 是多少， 暫 考慮使用 15%的利率。 ? 資本回收 任何時(shí)候?qū)κ欠袷褂靡豁?xiàng)新技術(shù)作出決策都意味著對(duì)技術(shù)變革速度的一番估計(jì)。 其中軟件指數(shù)據(jù)庫(kù)軟件，硬件指 100 臺(tái) PC，咨詢?yōu)閷?shí)施費(fèi)用，人事主要是內(nèi)部培訓(xùn)講師工資費(fèi)用，培訓(xùn)是按照 100 名職員一周培訓(xùn)工時(shí)成本計(jì)算。應(yīng)用帶來(lái)的直接收益包括減少應(yīng)收賬款， 銷售利潤(rùn)增加， 降低營(yíng)銷成本 。這一優(yōu)勢(shì)與降低成本同樣重要，因?yàn)橥ㄟ^外協(xié)，不變成本可以轉(zhuǎn)變成可變成本。交易和結(jié)算主體往往涉及多方面的物流參與者，其中任何一個(gè)物流提供者出現(xiàn)信用問題，都將會(huì)影響物流服務(wù)的效率。 B. 管理專業(yè)化不高： 物流活動(dòng)涉及到公司業(yè)務(wù)的方方面面，公司前期應(yīng)快速滿足顧客需求，將合作其它專業(yè)物流公司的寶貴的經(jīng)驗(yàn)借鑒到 內(nèi)部 。顧客撥通熱線后，系統(tǒng) CTI/IVR 根據(jù)相關(guān)目錄， 自動(dòng)結(jié)合此方面的 信息將 客戶 信息、產(chǎn)品信息自動(dòng)提供到座席代表界面，包括線路監(jiān)控 如現(xiàn)在進(jìn)線數(shù) ,地域訂單分布 ,年齡層訂單分布等實(shí)時(shí) 信息。 市場(chǎng)型訂單 當(dāng)接單時(shí)；若超過了當(dāng)初計(jì)劃銷售的量，只要仍在廠商的最大可供貨量的范圍，訂單仍會(huì)成立 (成為保留訂單 )，確保不會(huì)讓公司損失難得的商機(jī)。針對(duì)已有銷退的部分，暫不付款機(jī)制，另外提供會(huì)計(jì)人員付款保留機(jī)制。 提供完整性的會(huì)員數(shù)據(jù) 可以明確區(qū)分會(huì)員的來(lái)源，經(jīng)由簡(jiǎn)易的驗(yàn)證 (如 ID 字號(hào)的比對(duì)、姓名與聯(lián)絡(luò)電話比對(duì) )，竭盡可能地確保每位客戶僅存在一筆數(shù)據(jù)于系統(tǒng)。配送失敗的原因、時(shí)間等，也都可藉由貨運(yùn)回寫及廠商的登錄而得到明確的紀(jì)錄，供客服人第ㄧ時(shí)間掌握貨品收送狀態(tài)，實(shí)時(shí)提供客戶正確的 信息 。當(dāng)客服人員無(wú)法找到適當(dāng)?shù)目驮V主因時(shí)，提供客訴主因例外處理機(jī)制 ，管理人員可透過此機(jī)制訂定新的或重新指定客訴主因后，依據(jù)定義的處理流程進(jìn)行客訴問題處理。 SSO) 信用卡分期郵購(gòu)項(xiàng)目說明書 Page 21 of 34 21 指送及特約采購(gòu) 無(wú)論是庫(kù)送商品或廠送商品，都必須核準(zhǔn)采購(gòu)訂單，當(dāng)系統(tǒng)檢查為庫(kù)送型商品時(shí)，也會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生采購(gòu)送貨單。 商品分類管理 新增商品分類，目前可細(xì)分為三階層，可對(duì)商品分類內(nèi)的商品做排序規(guī)則，目前可依建立時(shí)間和價(jià)格高低做排序。 系統(tǒng)管理 選擇購(gòu)物網(wǎng)站中，每頁(yè)呈現(xiàn)出的商品筆數(shù)，及新增購(gòu)物需知內(nèi)容。 信用卡分期郵購(gòu)項(xiàng)目說明書 Page 23 of 34 23 軟件預(yù)算 硬件預(yù)算 信用卡分期郵購(gòu)項(xiàng)目說明書 Page 24 of 34 24 編號(hào) 功能清單 版本 版本 一 前臺(tái)接單 1 客戶相 關(guān) V 客戶查詢 V 客戶儀表板信息 V 客戶簡(jiǎn)要信息 V 客戶事件通知 V 客戶近期訂單 V 客戶近期客訴 V 客戶身分符合之活動(dòng)清單 V 基本數(shù)據(jù)維護(hù) (含推薦人功能 ) V 客戶權(quán)益信息 V 地址數(shù)據(jù)維護(hù) V 信用卡數(shù)據(jù)維護(hù) V 賬戶交易明細(xì) (含商品、關(guān)聯(lián)單及日期查詢 ) V 客戶推薦客戶明細(xì) (含客代過濾 ) V 客戶數(shù)據(jù)異動(dòng)明細(xì) (含異動(dòng)者及日期查詢 ) V 2 商品相關(guān) V 商品查詢 V 商品清單 V 勾選商品 (含權(quán)選及全部不選 ) V 顏色款式選擇 V 加入購(gòu)物車 V 建立商品客訴 V 商品內(nèi)容相關(guān) V 產(chǎn)品清單 V 產(chǎn)品信息 (含顏色款式 )顯示 V 產(chǎn)品圖片顯示 V 廠商清單 V 廠商簡(jiǎn)要信息顯示 V 商品促銷信息 V 促銷清單 (Default 活動(dòng)中 , Option History) V 促銷活動(dòng)內(nèi)容 V 活動(dòng)內(nèi) 容顯示 V 其它條件 V 通路條件 V 客戶條件 V 付款條件 V 其它商品條件 V 金額條件 V 優(yōu)惠內(nèi)容 V 折扣 V 信用卡分期郵購(gòu)項(xiàng)目說明書 Page 25 of 34 25 贈(zèng)品 V 抽獎(jiǎng) V 優(yōu)惠券 V 加價(jià)購(gòu) V 商品異常緊急提示信息 V 商品異常清單 V 商品異常信息內(nèi)容 V 商品異常信息維護(hù) (管理者功能 ) V 商品彈跳訊息清單 V 商品彈跳訊息內(nèi)容 V 商品彈跳訊息內(nèi)容維護(hù) (管理者功能 ) V 4 型錄平面媒體查詢 V 發(fā)刊媒體查詢 (子通路、期別及發(fā)行日期區(qū)間 ) V 發(fā)刊媒體清單 V 館別清單 V 商品清單 (同 一 ) V 商品內(nèi)容相關(guān) (同 一 ) V 商品促銷信息 (同 一 ) V 5 接單作業(yè) V 購(gòu)物清單 V 增加數(shù)量 V 勾選商品 (含全選全不選 ) V 移除商品 V 付款方式 V COD 付款 V 劃撥轉(zhuǎn)帳付款 ,銀聯(lián) V 客戶賬戶付款 V 購(gòu)物金付款 V 現(xiàn)金賬戶余額 ,店收 V 禮券賬戶余額付款 V 提貨券賬戶余額付款 V 混合付款 V COD+現(xiàn)金賬戶余額付款 V COD+禮券賬戶余額付款 V COD+提貨券賬戶余額付款 V 劃撥轉(zhuǎn)帳付款 +現(xiàn)金賬戶余額付款 V 劃撥轉(zhuǎn)帳付款 +禮券賬戶余額付款 V 劃撥轉(zhuǎn)帳付款 +提貨券賬戶余額付款 V 信用卡付款 V 在線授權(quán) (僅進(jìn)入點(diǎn) ) V 查閱及參加促銷活動(dòng) V 專屬活動(dòng)區(qū) V 顯示活動(dòng)內(nèi)容及優(yōu)惠 V 挑選單一活動(dòng) V 非專屬活動(dòng)區(qū) V 信用卡分期郵購(gòu)項(xiàng)目說明書 Page 26 of 34 26 顯示活動(dòng)內(nèi)容及優(yōu)惠 V 勾選活動(dòng) V 活動(dòng)參與 作業(yè) V 加入加價(jià)購(gòu) (購(gòu)物車 ) V 加入贈(zèng)品 (購(gòu)物車 ) V 計(jì)算折價(jià)金額 (購(gòu)物車 ) V 加入抽獎(jiǎng)目標(biāo)清單 (暫存 TABLE) V 給予電子折價(jià)券 (暫存 TABLE) V 活動(dòng)取消參與作業(yè) V 移除加價(jià)購(gòu) (購(gòu)物車 ) V 移 除贈(zèng)品 (購(gòu)物車 ) V 取消折價(jià)金額 (購(gòu)物車 ) V 移除抽獎(jiǎng)目標(biāo)清單 (暫存 TABLE) V 給予電子折價(jià)券 (暫存 TABLE) V 配送地址、配送方式選擇 V 發(fā)票資料 V 發(fā)票地址 V