【正文】 （三）客戶車輛在服務(wù)大廳門前丟失或損壞服務(wù)大廳客服人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問和安撫客戶；對(duì)于客戶的賠償要求，如服務(wù)大廳指定專人進(jìn)行看守的，應(yīng)與客戶協(xié)商解決；未指定專人看守的，應(yīng)婉言拒絕，并建議客戶報(bào)案。四、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案當(dāng)客服大廳發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）發(fā)生火情時(shí)，客服人員應(yīng)正確使用消防器材，進(jìn)行撲救；（二）火勢(shì)較大，無法控制時(shí)，立即撥打119報(bào)警，并安排人員引導(dǎo)消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；（三）迅速切斷客服大廳所有電源；（四）疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬薄到安全的地方；（五）合理調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好金庫、柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜、防搶工作。五、服務(wù)大廳和安全監(jiān)察部應(yīng)保存、歸檔突發(fā)事件報(bào)告和分析匯總材料。二、本預(yù)案適用于服務(wù)大廳應(yīng)對(duì)服務(wù)突發(fā)事件時(shí)的處理。數(shù)據(jù)庫損失：因?yàn)閿?shù)據(jù)太多會(huì)在壓縮時(shí)丟失數(shù)據(jù)，所有的數(shù)據(jù)每周都會(huì)定期備份，這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。，并根據(jù)話務(wù)量做好人員調(diào)配。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來處理火勢(shì)。（2）呼叫業(yè)務(wù)員務(wù)必要按操作規(guī)程對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作，不得擅自拆卸計(jì)算機(jī)，以免線路短路造成火災(zāi)。市電斷電同時(shí)UPS會(huì)自動(dòng)切換到電池組供電，呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會(huì)受到影響。在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，應(yīng)通過有關(guān)呼叫中心相關(guān)的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)立即上報(bào)值班組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)先安排另外的備用座席，進(jìn)入用戶來電的處理流程。觸電者呼吸及心臟跳動(dòng)均以停止時(shí)，可能是假死，救護(hù)人員要堅(jiān)持先救后搬的原則，應(yīng)即刻進(jìn)行人工呼吸或?qū)π呐K進(jìn)行擠壓救護(hù)，直到醫(yī)生診斷確以死亡為止。三、觸電急救切斷電源。二、落實(shí)防止觸電的措施人體不要接觸帶電裸線、接地線和帶電設(shè)備。幼兒食物中毒應(yīng)急搶救預(yù)案一、在幼兒進(jìn)餐過程中及在進(jìn)餐后，如若發(fā)現(xiàn)有幼兒出現(xiàn)頭疼、嘔吐腹瀉等食物中毒或疑似食物中毒現(xiàn)象，主班教師要在第一時(shí)間內(nèi)向醫(yī)務(wù)室報(bào)告，并妥善安排好其他幼兒，配班教師則以最快的速度將中毒幼兒送往醫(yī)務(wù)室。５、發(fā)生食物中毒或疑似食物中毒時(shí)，封閉伙房保存一切食物物品的完好。一、工作原則統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)分組負(fù)責(zé)，資源整合，分工協(xié)作，協(xié)調(diào)一致，服從全局，緊急處置，權(quán)責(zé)一致。防雷應(yīng)急預(yù)案為了加強(qiáng)師幼的防雷知識(shí)和防雷意識(shí)，切實(shí)保障廣大師幼的生命財(cái)產(chǎn)安全，隨著雷雨季節(jié)的到來，我園積極采取措施，加大防雷安全工作力度，以杜絕校舍和師幼遭雷擊事故的發(fā)生。疏散時(shí)如果正門發(fā)生擁堵，必須服從指揮，部分班級(jí)走后門。（三）出現(xiàn)重大事故各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及管理人員，一定要及時(shí)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)組織搶救，現(xiàn)場(chǎng)所有人員要注意安全，聽從指揮，以免出現(xiàn)人員重復(fù)損傷。（二）緊急搶險(xiǎn)組 組長(zhǎng)：趙麗（園長(zhǎng)）組員：余娟 趙超 王芳珠職責(zé)：緊急應(yīng)對(duì)突如其來的事故，按事故的種類采取不同的措施。本預(yù)案制定后報(bào)行政主管部備案后實(shí)施。處理時(shí)間少于10分鐘。檢查客戶機(jī)攻擊服務(wù)器的原因。如發(fā)現(xiàn)其他不能解決的軟，硬件故障，可立即聯(lián)系交換機(jī)售后服務(wù)人員，30分鐘內(nèi)響應(yīng)時(shí)間。防范此類災(zāi)害發(fā)生的方案。（二）突發(fā)事件發(fā)生后，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取應(yīng)急處置程序，初步判斷事件的嚴(yán)重性，該保留證據(jù)的就保留，并在5分鐘內(nèi)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，有關(guān)人員及時(shí)到位，相關(guān)技術(shù)人員要時(shí)刻處在應(yīng)急處置狀態(tài)。第一節(jié)應(yīng)急保障目前網(wǎng)管中心主要負(fù)責(zé)公司門禁，電話交換系統(tǒng)，應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)、電話交換系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、外網(wǎng)門戶、以及公司內(nèi)外網(wǎng)信息安全等。三、基本要求：由值班人員向客服主任匯報(bào)客服非正常運(yùn)行情況（包括電網(wǎng)的異常情況）。一、應(yīng)急小組人員構(gòu)成二、應(yīng)急小組主要職能：當(dāng)電網(wǎng)出現(xiàn)緊急情況時(shí)，能夠各就各位，各有分工，各負(fù)其責(zé)。各線路班班長(zhǎng)、各供電所所長(zhǎng)：負(fù)責(zé)啟動(dòng)本供電區(qū)域內(nèi)的應(yīng)急預(yù)案，是現(xiàn)場(chǎng)搶修的總指揮。重大應(yīng)急方案當(dāng)10KV線路停電超過3條，應(yīng)啟動(dòng)重大應(yīng)急方案，由客服副主任調(diào)動(dòng)2名坐席代表及專責(zé)上坐席，并延長(zhǎng)當(dāng)班代表的下班時(shí)間，做好坐席代表交接班時(shí)間的總體安排。第二節(jié)處置措施（一）災(zāi)害發(fā)生前，網(wǎng)管中心配合相關(guān)安全體系預(yù)先對(duì)災(zāi)害預(yù)警預(yù)報(bào)系統(tǒng)進(jìn)行建設(shè)，編制突發(fā)情況防范規(guī)劃，加強(qiáng)各辦公室的巡查力度，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，并做好巡查記錄。（二）啟動(dòng)預(yù)案一旦突發(fā)事件發(fā)生，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照處置措施進(jìn)入具體方案。防止短路導(dǎo)致ups電瓶燒壞，并保護(hù)好門禁供電線路，確保災(zāi)后迅速重建。如重新啟動(dòng)仍不能解決問題，立即聯(lián)系應(yīng)用程序維護(hù)部門，爭(zhēng)取在不損失數(shù)據(jù)的情況下，以最快速度讓服務(wù)器恢復(fù)工作。核心交換出現(xiàn)軟件宕機(jī)，配置丟失等突發(fā)情況，需要技術(shù)支持中心協(xié)助恢復(fù)配置，響應(yīng)時(shí)間少于30分鐘。響應(yīng)時(shí)間小于5分鐘，處理時(shí)間小于10分鐘。安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組即為發(fā)生各類安全事故及各類突發(fā)性事件的現(xiàn)場(chǎng)處置指揮小組。（五）安全保障組 組長(zhǎng)：趙超組員：雷拉 王敏珠 楊嬌職責(zé)：調(diào)集有關(guān)人員、車輛和搶險(xiǎn)、救災(zāi)物資，協(xié)助其他工作組輸送救援人員和受災(zāi)傷病員。通訊聯(lián)絡(luò)組及時(shí)上報(bào)文教局，并確保通訊、道路的暢通。報(bào)警后要有專人到門口接車，并保證園內(nèi)道路的暢通。三、每日專人負(fù)責(zé)關(guān)注近期天氣預(yù)報(bào)，并通過廣播向教工通報(bào)。２．組織對(duì)傷員的搶救。４．做好善后工作。五、食堂人員在接到報(bào)告后，要及時(shí)保留造成事物中毒或者可能造成食物中毒的食品及其原料、工具、設(shè)備和現(xiàn)場(chǎng)，以便協(xié)助衛(wèi)生行政部門調(diào)查中毒事故的原因。認(rèn)明認(rèn)準(zhǔn)電力的各種標(biāo)識(shí)。觸電者未失去意識(shí)知覺時(shí)，應(yīng)安放在空氣流通、溫暖處安靜休息，同時(shí)請(qǐng)醫(yī)生。強(qiáng)化“班級(jí)與個(gè)人相結(jié)合、分層管理、層層負(fù)責(zé)”的處置原則，務(wù)實(shí)、高效、科學(xué)、有序地預(yù)防和控制水痘蔓延。應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程桌面進(jìn)行處理。組長(zhǎng)在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應(yīng)的事故記錄。四、空調(diào)故障處理類別描述：空調(diào)不能使用 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：如出現(xiàn)空調(diào)故障，值班組組長(zhǎng)應(yīng)立即通知聯(lián)系主管。注意在火警到來之前盡量控制火勢(shì)。六、個(gè)人事故類應(yīng)急預(yù)案類別描述：現(xiàn)場(chǎng)人員突發(fā)性工傷事故、傳染性疾病等。針對(duì)信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時(shí)來處理并采取行動(dòng)，在實(shí)際工作中系統(tǒng)偶爾暫時(shí)失效或部分中斷。九、媒體采訪等公共危機(jī)處理遇到媒體到呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)采訪時(shí),應(yīng)第一時(shí)間告知中心領(lǐng)導(dǎo),在沒有獲得領(lǐng)導(dǎo)允許的情況下,禁止接受媒體或記者的采訪。二、服務(wù)大廳對(duì)所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及