【正文】 主要業(yè)務(wù)審核維修委托書(shū)和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準(zhǔn)確； 準(zhǔn)備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶(hù)取車(chē)； 向客戶(hù)解釋所作的工作及收費(fèi)情況； 陪同客戶(hù)付款；與客戶(hù)一同檢查竣工車(chē)輛； 交付車(chē)輛并與客戶(hù)道別；實(shí)施要點(diǎn)公開(kāi)的常用備件和共識(shí)價(jià)格； 方便的停車(chē)場(chǎng)；要求應(yīng)努力做到：確保所有進(jìn)行的工作和備件都列在結(jié)算單上；確保結(jié)算和向客戶(hù)的報(bào)價(jià)一致；使用公布的工時(shí)和備件價(jià)格進(jìn)行結(jié)算；確保所有客戶(hù)需要的資料都已準(zhǔn)備好；由原接待的服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行交付；向客戶(hù)解釋完成的工作和發(fā)票的內(nèi)容；陪同或引導(dǎo)客戶(hù)交款；向客戶(hù)出示舊件并詢(xún)問(wèn)處理意見(jiàn)；提示下次保養(yǎng)的時(shí)間里程；指出額外需要進(jìn)行的工作，并咨詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，；1須立即進(jìn)行的工作，客戶(hù)如不修理，應(yīng)在委托書(shū)上注明并請(qǐng)客戶(hù)簽字；1告知顧客有些零件的剩余使用壽命（輪胎、剎車(chē)片）；1將所有單據(jù)交客戶(hù)一份副本；1取下保護(hù)用品，開(kāi)出門(mén)證，送別客戶(hù)；應(yīng)盡量避免：結(jié)算時(shí)項(xiàng)目不完整；結(jié)算價(jià)格與報(bào)價(jià)不一致；不按公開(kāi)的價(jià)格進(jìn)行結(jié)算；不由原來(lái)的服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行交付；不和客戶(hù)檢查車(chē)輛；沒(méi)指出需額外進(jìn)行的工作；需立即進(jìn)行修理的項(xiàng)目特別是涉及安全的項(xiàng)目，不做記錄并請(qǐng)客戶(hù)簽字；沒(méi)有送別客戶(hù)；跟蹤回訪(fǎng)使命：通過(guò)對(duì)客戶(hù)實(shí)施有效的跟蹤回訪(fǎng)活動(dòng)，收集客戶(hù)意見(jiàn)，平息客戶(hù)抱怨，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)滿(mǎn)意度主要業(yè)務(wù)：在維修車(chē)輛交付一周內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng) 記錄跟蹤回訪(fǎng)結(jié)果對(duì)跟蹤回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析對(duì)回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)抱怨進(jìn)行判斷并傳遞到相關(guān)部門(mén) 通知各種措施維護(hù)客戶(hù)關(guān)系應(yīng)努力做到的：爭(zhēng)取對(duì)所有的客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)；全面、客觀地記錄客戶(hù)的談話(huà)；利用掌握的接聽(tīng)電話(huà)的技巧和溝通技巧；定期對(duì)回訪(fǎng)的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；從統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果中查找問(wèn)題和失誤的原因；售后業(yè)務(wù)經(jīng)理制定預(yù)防和糾正措施；回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)抱怨，進(jìn)行分類(lèi)，交由有關(guān)人員制定處理措施并督促執(zhí)行；根據(jù)回訪(fǎng)結(jié)果完成回訪(fǎng)分析報(bào)告向上級(jí)匯報(bào)；運(yùn)用多種手段開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理；應(yīng)盡量避免的：低的回訪(fǎng)比例；只記錄滿(mǎn)意的意見(jiàn)，不記錄不滿(mǎn)意的意見(jiàn)；不使用接聽(tīng)電話(huà)技巧和溝通技巧；不對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行分析；不制定預(yù)防和糾正措施；發(fā)現(xiàn)抱怨不進(jìn)行處理；沒(méi)有回訪(fǎng)分析報(bào)告；客戶(hù)關(guān)系管理手段單；以上內(nèi)容是中國(guó)汽車(chē)人才網(wǎng)的監(jiān)督總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。(4)收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。(4)將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。(7)告知顧客3日內(nèi)銷(xiāo)售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話(huà)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間。(2)與顧客約定交車(chē)時(shí)間。(2)通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置。(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。(4)維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。(2)依《任務(wù)委托書(shū)》與《接車(chē)登記表》與車(chē)間主管車(chē)輛交接。(2)說(shuō)明交車(chē)程序，詢(xún)問(wèn)顧客舊件處理方式。(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。(3)環(huán)車(chē)檢查。(2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。三、公司通過(guò)發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的 技術(shù)、管理、經(jīng)營(yíng)水平，不斷完善公司的經(jīng)營(yíng)、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。 提高企業(yè)形象；198。”如果是綠色的或者藍(lán)色的，說(shuō)明防凍液可能漏水。跟蹤回訪(fǎng)在修完車(chē)以后的2～5天內(nèi)，應(yīng)打電話(huà)跟蹤回訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)是否滿(mǎn)意。 客戶(hù)指定的工作能夠按承諾的價(jià)格準(zhǔn)時(shí)完成，并且得到詳細(xì)的解釋?zhuān)?198。198。198。 增加每個(gè)維修單所銷(xiāo)售的零部件數(shù)； 198。 客戶(hù)的需求能夠得到完全的理解；198。這就是顏色管理，當(dāng)我們看見(jiàn)這些顏色時(shí)，馬上就會(huì)產(chǎn)生某種反應(yīng)，知道應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。198。然后把車(chē)開(kāi)到預(yù)檢臺(tái)，與客戶(hù)一起預(yù)檢。到了快接近預(yù)約時(shí)間的時(shí)候，還要打個(gè)電話(huà)問(wèn)他是否能趕到？如果他說(shuō)有事不能來(lái)的話(huà)，就應(yīng)與他商量安排另外一個(gè)時(shí)間，這些都是在接待以前要做的準(zhǔn)備工作。在安排的這15分鐘時(shí)間里面，最好能夠節(jié)省20%的時(shí)間，即節(jié)省3分鐘。這時(shí)候你就可以根據(jù)掌握的客戶(hù)檔案，打電話(huà)給客戶(hù)，了解他的車(chē)的運(yùn)行狀況，為車(chē)主制定一套保養(yǎng)計(jì)劃；然后在應(yīng)該保養(yǎng)的時(shí)候提前通知他，即進(jìn)行預(yù)約；同時(shí)參考車(chē)間的維修量、工作負(fù)荷對(duì)客戶(hù)進(jìn)行合理的安排，這就是主動(dòng)預(yù)約客戶(hù)。送顧客離開(kāi)服務(wù)顧問(wèn)送您出門(mén)，再次提醒您下次報(bào)驗(yàn)時(shí)間。（6）與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話(huà)的時(shí)間并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。（5）說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。（6）其它檢查：除車(chē)輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。檢查后，應(yīng)在接車(chē)派工單上簽字，送主管人員處理。如客戶(hù)不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間受話(huà)人；如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠(chǎng)維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車(chē)間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。（3）根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接（1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛開(kāi)至待修區(qū)，將車(chē)輛鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》交給車(chē)間主管。有效的派工單寫(xiě)法是達(dá)到“一次修復(fù)”的基礎(chǔ)?？蛻?hù)的車(chē)輛，要根據(jù)抵達(dá)專(zhuān)營(yíng)店的先后，按序接待。預(yù)估完工時(shí)間根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車(chē)服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。（2）環(huán)境維護(hù)及清潔。預(yù)約時(shí)間要寫(xiě)明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量。因此，做好售后服務(wù)工作是至關(guān)重要的。第二、接待在維修之前需有專(zhuān)門(mén)的人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行接待，詳細(xì)記錄車(chē)輛信息，了解要進(jìn)行的項(xiàng)目，提前準(zhǔn)備即將用到的設(shè)備，配件等必須品。4S店售后服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述。（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。安排顧客休息4S店售后服務(wù)流程顧客在銷(xiāo)售服務(wù)中心等待。打印派工單，并告知客戶(hù)此次維修項(xiàng)目和維修所需時(shí)間，核對(duì)客戶(hù)電話(huà)，讓客戶(hù)簽字確認(rèn)。在維修看板上正確放置入廠(chǎng)時(shí)間及完工時(shí)間。（2）車(chē)間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)——追加維修項(xiàng)目處理業(yè)務(wù)部接到車(chē)間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。4S店售后服務(wù)流程第五、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時(shí)反饋給維修接待，再安排返修。服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē)（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車(chē)。（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。（2）打印出車(chē)輛維修結(jié)算單及出門(mén)證。（3）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。為什么呢？必須留有15分鐘的應(yīng)急時(shí)間，因?yàn)槿绻谝粋€(gè)客戶(hù)的接待由于某種原因超過(guò)了5分鐘，相應(yīng)的第二個(gè)客戶(hù)也要推遲5分鐘，同樣第三個(gè)也被推遲5分鐘，但是第四個(gè)卻不受影響，這就能夠很好地解決時(shí)間瓶頸，特別是在早晨的時(shí)候。要準(zhǔn)備一個(gè)歡迎牌，上面寫(xiě)著客戶(hù)的名字、預(yù)約的時(shí)間、車(chē)牌號(hào)碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶(hù)來(lái)的時(shí)候就會(huì)很高興。資源得以充分利用，而不被閑置如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒(méi)什么事干，很多人都閑置，或者說(shuō)周末沒(méi)活干，這些都是資源的閑置。198。比如剎車(chē)油壺的蓋，上面標(biāo)有黑色，請(qǐng)你不要打開(kāi)，因?yàn)楝F(xiàn)在的剎車(chē)油壺大部分是塑料的，打開(kāi)剎車(chē)油壺后可能會(huì)失去剎車(chē)效用，容易發(fā)生事故，所以建議你不要打開(kāi)，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車(chē)的時(shí)候，這些濕氣會(huì)產(chǎn)生氣阻。通常情況下客戶(hù)不是做首保，如果客戶(hù)沒(méi)有其他反應(yīng)，你就開(kāi)始填寫(xiě)客戶(hù)維修委托書(shū)，然后需要客戶(hù)簽名，表示對(duì)項(xiàng)目的確認(rèn)。這時(shí)候接車(chē)制單就能夠減少再聯(lián)系的次數(shù)。198。198。如果客戶(hù)對(duì)汽車(chē)的操作有疑問(wèn)，也必須進(jìn)行解釋。 可以與客戶(hù)產(chǎn)生新的預(yù)約?？蛻?hù)說(shuō)：“好像還有點(diǎn)漏水，下面有一攤水。 為客戶(hù)提供一個(gè)機(jī)會(huì)以反映對(duì)本次維修的意見(jiàn)； 198。第三篇：汽車(chē)4s店售后服務(wù)工作流程和規(guī)范汽車(chē)4s店售后服務(wù)工作流程和規(guī)范，是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分做好售后服 務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的完全的滿(mǎn)意為此，制定本制度（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容 1 整理客戶(hù)資料建立客戶(hù)檔案客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋客戶(hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)地址電話(huà)送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型車(chē)號(hào)車(chē)種維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)客戶(hù)檔案基本資料表）根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出下一次服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費(fèi)檢測(cè)等等3與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；（2）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；（4）介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容日期地址要告之清楚；（6）咨詢(xún)服務(wù)；（7）走訪(fǎng)客戶(hù)售 后 服 務(wù) 管 理 制 度（三）售后服務(wù)工作規(guī)定1售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成2跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案客戶(hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款3跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定下一次服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容通信時(shí)間4跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流電話(huà)交談時(shí)業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度對(duì)客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)5在銷(xiāo)售后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心6在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出7每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表（附后），并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存8每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知邀請(qǐng)函答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存（六）本制度使用以下四張表格：客戶(hù)檔案基本資料表跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表跟蹤服務(wù)信函登記表 業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）（一）業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶(hù)送修程序與恭送客戶(hù)離廠(chǎng)程序（詳見(jiàn)業(yè)務(wù)接待工作程序圖）工作程序具體內(nèi)容如下：1業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶(hù)2受理業(yè)務(wù)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠(chǎng)，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶(hù)離廠(chǎng) 3將接修車(chē)清洗送入車(chē)間，辦理交車(chē)手續(xù)4維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢(xún)與處理：征