【正文】 做到“七聲”，即見面時(shí)有稱呼聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有應(yīng)答聲、節(jié)日到來有祝賀聲、生日到來有祝壽聲?；颊咭庖娚倭?，病人的表揚(yáng)多了，收到來自病人家屬的感謝信、錦旗成倍增長。為方便患者出院帶藥，對每個(gè)出院患者送上一份“愛心環(huán)保袋”；持續(xù)開展“服務(wù)明星”評比活動，每月由院辦發(fā)問卷調(diào)查表，住院患者無記名提名，表揚(yáng)票數(shù)最多的護(hù)士為“季度服務(wù)明星”。雖然臨床護(hù)理工作平凡、瑣碎、繁雜，都是一些細(xì)小的事情在重復(fù)做，但稍有一點(diǎn)疏忽輕者引起醫(yī)療糾紛，重者人命關(guān)天。穿梭于病房里的護(hù)士們，現(xiàn)在常常能聽到病人準(zhǔn)確地叫出她們的名字，護(hù)士不再是一張張口罩上露出的一雙眼睛，她們的努力和態(tài)度，患者看在眼里、記在心里、稱贊在嘴上。醫(yī)生像林沖，救人水火中”。這樣的直接效果是既能夠?qū)⒂薪?jīng)驗(yàn)的護(hù)士拉回到病人身邊直接服務(wù)病人，還能幫助新護(hù)士成長。經(jīng)過幾個(gè)月的努力，文山鄭保骨傷科醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 1 示范工程”以夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理為出發(fā)點(diǎn)，通過建立優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理管理機(jī)制，搭建整體責(zé)任包干，實(shí)現(xiàn)護(hù)理連續(xù)、24小時(shí)無縫隙對接，通過“主動服務(wù)，細(xì)節(jié)管理”已經(jīng)有了卓有成效，醫(yī)院不僅注重品牌培育，也注重人才培養(yǎng)，不定期請省內(nèi)、外專家到醫(yī)院指導(dǎo)授課，不定期選送科主任、護(hù)士長及業(yè)務(wù)骨干到省級醫(yī)院和省外醫(yī)院進(jìn)修。注重患者對護(hù)理服務(wù)的感受和評價(jià)，避免“走過場”。第五階段：驗(yàn)收和總結(jié)階段（10月1日—10月31日）組成以“活動領(lǐng)導(dǎo)小組”成員為主的檢查組對試點(diǎn)病房創(chuàng)建工作進(jìn)行全面檢查驗(yàn)收；試點(diǎn)病房要對工作進(jìn)行全面總結(jié)，評價(jià)活動開展情況，內(nèi)容包括：主要體會、經(jīng)驗(yàn)、成績、不足、改進(jìn)建議等。在原有“親情化服務(wù)示范病房”基礎(chǔ)上，推選2個(gè)病房參加創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”活動的試點(diǎn)工作。，鼓勵(lì)醫(yī)院結(jié)合實(shí)際，采用表格化護(hù)理文書，取消不必要的護(hù)理文件書寫，臨床護(hù)士每天書寫護(hù)理文書時(shí)間原則上不超過半小時(shí)。，探索實(shí)施護(hù)士的分層級管理，采用以臨床護(hù)理工作量為基礎(chǔ)的護(hù)士人力配置方法，并依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實(shí)施彈性的護(hù)士人力調(diào)配。(二)切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，改善護(hù)理服務(wù)，必須履行基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，規(guī)范護(hù)理行為，改善護(hù)理服務(wù)。二、實(shí)施目標(biāo)通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標(biāo)的“示范工程”活動，到2010年底，全院創(chuàng)建兩個(gè) “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”。六、下一步工作計(jì)劃：充實(shí)臨床一線護(hù)士隊(duì)伍，最大限度保障臨床護(hù)理崗位的人員配備。完善臨床護(hù)理責(zé)任考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格護(hù)理工作質(zhì)量考核，并持續(xù)改進(jìn)。首問（首診）負(fù)責(zé)制落實(shí)到位，耐心答復(fù)患者的一切問題，指導(dǎo)就醫(yī)，解除患者疑慮；耐心解答、處理每一位患者的咨詢和診療，做到事事有人管，件件有著落，提供無縫隙醫(yī)療服務(wù)，對入院病人提倡“三多三及時(shí)”服務(wù)：即“多一些微笑、多一句解釋、多一份關(guān)心、及時(shí)巡視、及時(shí)溝通、及時(shí)幫助”。完善臨床護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法，進(jìn)一步細(xì)化和量化考核指標(biāo)；建立護(hù)理差錯(cuò)報(bào)告和管理制度、壓瘡上報(bào)管理制度。醫(yī)院緊緊抓住此次“創(chuàng)優(yōu)工程”機(jī)遇，努力提高護(hù)理人員主動服務(wù)意識，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理工作，落實(shí)分級管理，加強(qiáng)內(nèi)部學(xué)習(xí)，保障醫(yī)療安全，切實(shí)轉(zhuǎn)變“重專業(yè)、輕基礎(chǔ)，重技術(shù)、輕服務(wù)”的觀念，把基礎(chǔ)護(hù)理工作做細(xì)、做實(shí)，更好地為患者提供安全、有效、便捷、滿意的護(hù)理服務(wù)，做到變被動服務(wù)為主動服務(wù)，從主動服務(wù)到感動服務(wù)，推出特色服務(wù)，使護(hù)理工作走上更加科學(xué)化規(guī)范化的發(fā)展軌道。到 2010年底，在全院創(chuàng)建12個(gè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”、6名“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”。（七）支持方面采取有效措施盡可能減少病房護(hù)士從事非護(hù)理工作，為患者提供直接護(hù)理服務(wù)，如：總務(wù)后勤部門定期下病房檢查維修，另外醫(yī)院也給予了很大的支持，自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來招聘了8名合同制護(hù)士，已經(jīng)充實(shí)到臨床一線工作，減輕了人員上的不足，使試點(diǎn)病房床護(hù)比例達(dá)到了1:。9月10日，由護(hù)理部牽頭組織舉辦了“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、規(guī)范服務(wù)、提升質(zhì)量、創(chuàng)先爭優(yōu)”護(hù)理技術(shù)操作競賽活動，12名技術(shù)能手參加競賽，項(xiàng)目為：單人徒手心肺復(fù)蘇術(shù)、鋪備用床法、溫馨靜脈輸液法。為深入貫徹落實(shí)《綜合醫(yī)院分級護(hù)理指導(dǎo)原則》及《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》的具體要求，將每周的周二、周五定為臨床科室“生活護(hù)理服務(wù)日”，督促并協(xié)助住院患者完成洗頭、洗腳、修剪指甲等日常生活護(hù)理工作。護(hù)理部在深入開展溫馨護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作實(shí)際，推行了“34567”護(hù)理服務(wù)。（二）創(chuàng)新管理，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。細(xì)化服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目?！?”即三個(gè)多一點(diǎn)：多一點(diǎn)微笑、多一點(diǎn)愛護(hù)、多一點(diǎn)解釋?？剖抑概蓪Ｈ素?fù)責(zé)完成住院患者的晨晚間護(hù)理，按規(guī)定時(shí)間完成對新入院患者生活護(hù)理工作。通過本次競賽更加激發(fā)了全院護(hù)理人員自覺轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、熟練掌握護(hù)理操作技能積極性，從而提高全院護(hù)理人員整體服務(wù)水平，更好的服務(wù)于廣大患者。5個(gè)月來，我院在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方面做了大量的工作，醫(yī)院了投入了不少資金，但是與上級主管部門的要求還有一定的差距。護(hù)理部把“創(chuàng)優(yōu)工程”作為今年的重點(diǎn)工作，統(tǒng)一部署，將每項(xiàng)內(nèi)容、每項(xiàng)責(zé)任逐一落實(shí)。三、組織實(shí)施，狠抓落實(shí)建立健全臨床護(hù)理工作規(guī)章制度、崗位職責(zé)、疾病護(hù)理常規(guī)，護(hù)士人手一冊。加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管理、應(yīng)急預(yù)案與處理流程，以有效應(yīng)對各種臨床特殊情況和突發(fā)性事件；加強(qiáng)毒、劇、麻、高濃度藥品及急救物品、藥品管理，并責(zé)任到人，保證臨床用藥安全。提高專業(yè)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)護(hù)理工作貼近病人、貼近臨床、貼近社會。四、取得的成效，以及患者和社會的反映情況？臨床護(hù)理人員嚴(yán)重不足，無法保證一線護(hù)士配置。在兒科病區(qū)開展好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房。通過“示范工程”活動，以點(diǎn)帶面，達(dá)到強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)的目的。、服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)。，具有先進(jìn)性、示范性和代表性。(六)高度重視臨床護(hù)理工作，保障措施到位，把這項(xiàng)工作作為醫(yī)院“抓服務(wù)、樹形象”的重要契機(jī)，明確和落實(shí)醫(yī)院各有關(guān)部門的職責(zé)分工，形成全院共同的工作目標(biāo)，在全院營造良好工作氛圍，調(diào)動廣大護(hù)士積極性。第二階段：制定標(biāo)準(zhǔn)、流程、方案（4月16日－5