【正文】 日后若有變化，以公司新的通知為準。 （五）售后服務收費標準 一 .產品配件： 產品配件分為： ① 出廠產品配置的配件類， ② 售后服務維修的配件類。 解決方法： 1) 安裝防盜門時門框兩邊的膨脹螺絲上緊，拉大門框間距。 2) 因王力防盜門采用的是隱形鉸鏈，兩端的鉸鏈銷是用加強筋的鉸鏈螺絲固定，使鉸鏈與鉸鏈銷的密封、重合更加嚴實，不會產生門面在開啟或關閉時有間隙。 三、 案件理賠程序流程圖： 顧客 案發(fā)信息收集 案發(fā)信息是否明確 評審 傳遞中保公司 理賠款賠付 審批 理賠執(zhí)行 № № yes yes 銷售服務手冊 第 12 頁 共 15 頁 （三）投訴與故障處理 防盜門經銷處售后服務人員在接聽顧客投訴時的回答技巧，與故障處理建議，是為了更好的為顧客服務，創(chuàng)立品牌形象。 4) 收集中保理賠資料。 根據中保公司《家庭財產綜合保險條例》進行理賠，但下列財產不屬于理賠范圍之內： 1）、金銀、珠寶、鉆石及制品，玉器、首飾、古幣、古玩、字畫、郵票、藝術品、稀有金屬等珍貴財物 2）、貨幣、票證、有價證券、文件、書籍、 賬冊 、圖表、技術資料，以及無法鑒定價值的財產； 3）、日用消耗品、各種交通工具、養(yǎng)殖及種植物； 4）、無線電通訊工具、筆、打火機、手表、各種磁帶、磁 盤、影音、激光盤。（詳見產品信譽卡） 4. 售出產品一年內免費保修，一年后有償維修。 四 . 油漆 ： 1. 請避免被利器刮傷表面。 步驟 十： 清潔門面： 1. 再次檢查調整，確認確實符合安裝要求后，去掉 門扇、門框上防污紙片與復膜，用清水抹布清潔門扇、門框，然后清理干凈場地。 2. 灌注水泥的第一步，在門洞表層、門扇、門框之間放上紙片，然后關上門。 步驟五：按序調節(jié)： 1. 按照正確的次序擰緊膨脹螺栓。 銷售服務手冊 第 8 頁 共 15 頁 3. 同時，應仔細地檢查防盜門的質量，如有質量問題，提醒經銷商立即更換。 （二）防盜門安裝指南 一、 特別提示： 1. 安裝防盜門，只要謹慎小心操作，才能保證產品專業(yè)、標準地安裝。 2) 干燥地面：地面潮濕，損壞包裝， 再一次裝運時 ，容易使 產品損壞 。 5. 五注意： （ 1） 注意作業(yè)： 輕搬輕放、放置穩(wěn)固整齊，嚴禁拋丟、野蠻作業(yè)。 （ 2） 看車廂寬度 ： 確定寬窄門并放還是寬寬并放，中間是否安插，安插什么規(guī)格的門合適無空余。切記注意第一次交談，沒有第二次機會。 顧客服務注意事項： 1. 無論是產品還是服務，必須要讓顧客滿意，提升店鋪口碑，提升產品美譽度。 6. 介紹產品時不得夸大其詞，說得過頭，以免失真，引起顧客的反感。 5. 認真詢問記錄顧客的地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并預約好上門維修的具體時間。 3. 應熱情禮貌的對待客戶的提問， 在回答顧客的問題時： （ 1） 能作合理解釋的應耐心的講解使顧客滿意。 4. 語速不可太快，避免對方聽不清楚。 2. 店鋪 形象設計 ： （ 1） 品牌 宣傳區(qū)：展示企業(yè)宣傳彩頁、易拉寶、新款介紹、各方面性能介紹及“王力”各方面產品優(yōu)勢，充分將公司的特性、產品差異化、產品優(yōu)勢等展現(xiàn)在潛在消費者面前。 三、 電話禮儀規(guī)范： 1. 普通話標準、聲音甜美、通話講究禮儀、禮貌。 9. 在對方提出合理要求時，要表示感謝，同時告訴他我們已記錄，一定會重視，會解決的。應謙虛的向顧客解釋這種問題自己以前沒有遇到，請顧客少等一時，等咨詢公司后再作合理解釋，這樣會使我們的售后服務做的更好。 3. 充分了解產品的各方面特性，以便于回答用戶的回答與解釋。 11. 說話時要正確的使用停頓。 6. 提供讓顧客感到滿意的顧客服務，是每一位員工的責任。 銷售服務手冊 第 6 頁 共 15 頁 二、常識篇 （一）防盜門裝卸要訣 一、 防盜門裝車要訣： 1. 一評： 根據車輛的實際情況，對貨單所需裝載的產品高度和寬度及數(shù)量進行評估。 （ 2） 檢查配件的是否齊全。 （ 5） 注意捆綁：綁車時，繩索與產品的 摩擦點墊好紙板，頂上放門時墊好保護層， 蓋好防雨布，關好車箱門。 （ 2） 注意 寬窄： 寬窄夾放，亦會著力不勻使之變形、有凹 。 步驟二：測量洞口尺寸與門框尺寸： 1. 測量洞口尺寸與門框尺寸是否相符 。由于鉆孔時的震動可能影響到門扇水平與垂直位置，鉆孔后應該再次重新調整門扇的水平和垂直位置。如果開啟困難，進行必要的調整。 2. 如果 門扇的開啟不是非常靈活自如，必須對鉸鏈進行微調；如果門框與門扇太緊并產生磨擦，必須兩邊擠壓門框，調整到自然縫隙為止。 2. 不能用動物油或植物油（諸如豬油、豆油等）代替機油，否則會加重摩擦，情況更糟。 2. 健全的用戶檔案，能準確追溯出產品去向，定期回訪用戶。 銷售服務手冊 第 10 頁 共 15 頁 （二）產品保險理賠 一、 保險理賠規(guī)定： 王力防盜門產品由中國人民保險公司承保。 4. 案件信息的執(zhí)行 銷售服務手冊 第 11 頁 共 15 頁 1) 售后服務專員將案件信息及時 傳遞到中保公司永康支公司，督促中保公司永康支公司及時將案件信息傳遞到案發(fā)地中保公司。 4) 協(xié)調財務部與案發(fā)當?shù)亟涗N商及時把理賠款傳遞，并發(fā)放到終端。 2) 調節(jié)門框上邊縫的適當空隙，減少擠壓門鈴的可能。 3) 甚至不法分子利用技術開啟工具撥動護鎖片產生自動鎖死，會使鎖芯無法開啟。 （四） 配件購買退換條例 1. 如保修期內出現(xiàn)質量問題，各辦事處 、經銷點應及時予以更換，售后服務維修登記表由經銷商填寫好后讓用戶簽名，憑售后服務維修登記表將配件退回公司調換（特殊原因不能配齊六個鑰匙的，由用戶在售后服務維修登記表注明原因并簽名后可予以更換） 2. 超過保修期的，因各辦事處，經銷商去服務時已收取相關費用，因此配件不予調換，但特殊情況，如鎖互開、技開問題等可以調換。 三 .維修人工費： 1. 上門的售后服務收費標準（維修人工費）： 省會城市和直轄市 地級市 縣 /縣級市 收費標準 ≦ 20元 /次 ≦ 15元 /次 ≦ 10元 /次 備 注 以上的收費標準是指在市區(qū)內上門服務的收費標準 2. 售后服務收費的原則為：誰維修，誰收費。 銷售服務手冊 第 15 頁 共 15 頁 （ 六 ） 返修門處理