【正文】 掛電話一般情況是等對方掛電話后再掛電話。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”。如非重要事情，請盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好不要在節(jié)假日打擾對方。１３、轉(zhuǎn)接電話，告訴對方是幾線電話的；１４、通電話時別再與第三方講話；１５、不要同時拿兩部電話說話；１６、電話記錄記要點：事由、姓名、對方電話及區(qū)號、單位（部門）、記錄的時間、記錄人１７、別推諉不接電話，一副事不關(guān)已的態(tài)度；１８、對老大心態(tài)的客戶，平和對待、正常有禮接待；“我是你們老板的朋友，找你老板”——可能是一般認(rèn)識；１９、不要指責(zé)、批評客戶，不要帶情緒而出言不遜；２０、請教來電人姓名、單位；要不領(lǐng)導(dǎo)問：誰的電話？——一個女的（男的）！那可慘了；２１、別說客人是長短是非；“好話一句如春風(fēng)，歹話一句似嚴(yán)冬”第四篇：電話禮儀接電話的四個基本原則電話鈴響在 3 聲之內(nèi)接起。文明使用公用電話，愛護公用電訊設(shè)施。如果有特殊情況，可委婉地告知對方并盡快結(jié)束談話。另外打電話時，還要注意這個地方允不允許使用手機，如加油站，劇院，電影院等場合都禁止使用手機，因為在加油站使用手機，可能會產(chǎn)生火花，嚴(yán)重時可讓加油站發(fā)生火災(zāi)，而劇院、電影院禁止使用手機是因為“觀眾花錢進來是看屏幕，欣賞藝術(shù)的，而不是聽別人講電話”，同時這個也是極其不尊重觀眾的一種行為。無論什么原因電話中斷，主動打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)堋Ｈ绻麑Ψ皆俅螔鞕C，可能對方那邊有急事在忙，那么自己在短期內(nèi)還是不要去打擾對方了。接著是與對方通電話時要專心，不要分心，不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這樣也是一種不禮貌的行為。一、何為電話禮儀顧名思義，電話禮儀可以從字面上理解為：與電話有關(guān)的禮儀，電話禮儀對我們的日常生活是很常見的，也是比較重要和使用的禮儀。接打電話時的語言 30分 電話交談內(nèi)容有次序，簡潔、明了 用語規(guī)范、談吐文雅、反應(yīng)機敏。實訓(xùn)情境 情境一方正公司錢經(jīng)理正在召開工作例會，公司的合作伙伴華茂公司的楊總來了電話要找錢經(jīng)理。﹙２﹚配合前面所述接聽者的話，撥打者應(yīng)有的反應(yīng)。﹙電話應(yīng)答技巧﹚１、教師提問幾個問題，學(xué)生口頭回答。使用電話也應(yīng)遵循相應(yīng)的禮貌規(guī)范，否則，就會給人們之間的溝通帶來障礙，甚至引起不快。孫總的電話沒人接，可能出去了，要不您下午再打一下。秘書：好的張先生，需要我記錄一下您的電話號碼嗎？ 客戶：他知道的，你說張力就可以了。根據(jù)經(jīng)驗，我們?nèi)绻搅私饽銈兊男枨?，我們就越能夠處理你們所關(guān)心的事。業(yè)務(wù)代表：對不起，郵地區(qū)號是?? 客戶：85請您留一下電話??”。他是有求而來、有需而來，當(dāng)然希望能解決問題。當(dāng)兩部電話同時響起，或者在接聽電話時，恰好另一個電話打來，要向正在通話的客戶簡短說明原因，請對方不要掛電話，稍候片刻，再去接另一個電話。如通話因故暫時中斷后，要等候?qū)Ψ皆贀苓M來對于重要的客戶或上級，要主動撥回去。三是禮貌處理誤撥電話。至于要自報家門，則是為了讓打電話的人驗證一下，是否撥錯了號碼，或找錯了人。如果因為工作的其他原因在電話鈴響三聲之后接電話的話，在接起電話后首先要說：“對不起，讓您久等了！”因為特殊原因，致使鈴響過久才接，要在和對方通話之前先向?qū)Ψ奖硎厩敢?。按照電話禮儀的要求，需要了解和注意以下三個問題：接聽及時接聽電話是不是及時，實質(zhì)上反映了一個服務(wù)人員待人接物的真實態(tài)度。另外有一部沒有人接，只有一部電話基本符合禮儀規(guī)范（過程略以下是我們的接電話禮儀測試題，可以對照自己平時接電話的實際表現(xiàn)，做一下評估：電話一響立即或者響過四五聲再從容地接起來（）如果不是本部門的電話，就沒必要理，免得耽誤正常的工作（）如果是其他同事的業(yè)務(wù)電話，要立即大聲喊他來接（）手頭工作實在太忙的時候，可以不接電話或是直接把電話線拔掉（）如果兩部電話同時響起來的時候，只能接一部，另一部不用管它了（）快下班的時候，為了能更好地解答客戶咨詢，讓客戶改天再打電話來（）接客戶電話的時候，要注意嚴(yán)格控制時間長度，牢記“三分鐘”原則（）如果電話意外中斷了，即使知道對方是誰也不應(yīng)該主動打過去，而是等對方打過來（）接到打錯的電話，不用理會，馬上啪地掛掉，不能耽誤工作時間（）在和客戶談事的時候，如果手機響了，應(yīng)該避開客戶到其他地方接聽（）說明：如果你有二道以上的題答錯了，說明到了要注意自己電話形象的時候了。所以，接電話的時候必須做到心中有數(shù)、操作有度。我們測試人員也沒有說話，但在聽著電話。接電話的準(zhǔn)備工作上，沒有必要像打電話那么復(fù)雜，但應(yīng)該在桌上準(zhǔn)備好筆、紙，以準(zhǔn)備隨時做記錄、備忘錄用。當(dāng)電話響第二聲接起電話是最合適的。而且，如果“喂”時語氣不好，很容易讓人反感（大聲急促的說“喂”會讓對方覺得火氣很大，拖長腔調(diào)的說“喂”會讓對方覺得官腔十足，輕聲無力的說“喂”更會讓對方覺得底氣不足或心虛）。對待客戶的問題要耐心的聽取和認(rèn)真的講解。不要為此而生氣動怒，甚至出口傷人。同時也盡量不要讓打電話的客戶感到“電話打的不是時候”。因為客戶肯定是“無事不登三寶殿”，如果客戶的事情還沒說清楚，服務(wù)人員就想著“三分鐘原則”而不由自主地表現(xiàn)得心不在焉或者催促結(jié)束電話，就反而達不到服務(wù)效果了。要求對相關(guān)咨詢解答業(yè)務(wù)非常熟悉，而且還要知道相關(guān)問題是由哪個部門甚至具體到哪個人可以得到有效答復(fù)，并要知道他們的電話號碼。業(yè)務(wù)代表：您好，我是湯姆業(yè)務(wù)代表：馬丁小姐，我知道您的時間寶貴，我今天下午的時間很彈性，什么時候拜訪最好呢？今天下午兩點還是四點呢？看您認(rèn)為什么時間最好？ 客戶：我并不想約時間見面，我只是想先看看目錄。秘書：先生您好，很高興為您服務(wù)，我姓李，請問該怎么稱呼您？客戶：我姓張秘書：張先生您好，請您稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)王總。再見。通過不同角色的扮演，提高語言的應(yīng)答能力，探討良好的說話技巧。﹙二﹚引入新課打電話其實大有講究，可以說是一門藝術(shù)，其中最重要的就是雙方的交談藝術(shù)，相應(yīng)的電話應(yīng)答技巧能幫助我們解決這種問題。﹙通話時間控制在３—５分鐘內(nèi)，尤其是公