五星級酒店西餐廳服務(wù)情景案例解決辦法-免費(fèi)閱讀
【正文】 這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對啊，其他客人不正吃的津津有味嗎？我靈機(jī)一動(dòng)，到后廚為老先生端上了一盤小菜——榨菜絲。國外也不乏這樣的個(gè)性化服務(wù)案例，無一不是獲得巨大的成功。即過分追求表面的東西而忽略客人內(nèi)在的需求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。態(tài)度要謙恭，語調(diào)要親切，并盡量用簡潔的語言傳達(dá)意思，根據(jù)對象的不同恰當(dāng)使用語言。原來，這個(gè)少數(shù)民族有這樣的習(xí)俗，就是如果男士摸了某位少女的頭飾，就表示喜歡她。如果客人情緒比較激動(dòng)應(yīng)該立即報(bào)告經(jīng)理，向客人溝通，一邊趕緊同廚房聯(lián)系為客人做好菜品，經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況向客人提供一些免費(fèi)的小菜品或者在客人的消費(fèi)中給與一定的折扣。分析：發(fā)現(xiàn)這種情況后應(yīng)該立即向客人表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價(jià)格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)馬上整理臺(tái)面，如臟得厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請 客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。分析：以上案例說明服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務(wù)效率也不夠，否則就不會(huì)出現(xiàn)餐桌沒及時(shí)清理和豆?jié){瓶子空著的情況了。由于客人很多，服務(wù)員為這對夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒有來得及收拾，服務(wù)員建議這對夫婦先回房間把行李取下來，然后再來吃早餐，這樣避免等待又能節(jié)約客人的時(shí)間，客人覺得建議很好，于是就上樓去了。部長去為客人收臺(tái)是發(fā)現(xiàn)地上掉落一百元，部長馬上意識到這肯定是剛才那位客人掉落的，馬上追出酒店將這一百元還給客人，當(dāng)時(shí)客人已經(jīng)走到七、十一便利店門口。這樣才能更有利于餐廳的發(fā)展。2上菜時(shí)臺(tái)面上已擺滿了菜不夠位置要怎么辦？切忌重疊放置，應(yīng)拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分給客人后才拿走。1客人對帳單收費(fèi)懷疑，不愿付費(fèi)時(shí)怎么辦？應(yīng)耐心給客人對帳，有禮貌地向客人解釋，結(jié)帳后要表示道謝。招呼客人坐下候餐。餐廳即將關(guān)門，但客人要到餐廳吃飯?jiān)趺崔k？應(yīng)主動(dòng)帶客人到離廚房較近的餐位上就坐，介紹制作簡單快速的菜式，并專人服務(wù)，客人未吃完，決不能有關(guān)燈掃地等催促客人之舉。開餐時(shí)客人突然不舒服有病怎么辦？馬上通知領(lǐng)導(dǎo)，即打電話通知醫(yī)療室醫(yī)生來診斷。發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時(shí)怎么辦？馬上清理碎片，詢問客人有無受傷。1客人在餐廳飲醉時(shí)怎么辦？要有禮貌地謝絕其它要求的服務(wù)，直至鑒別出該客人已恢復(fù)較好的狀態(tài)，或給客人介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡，果汁。2客人點(diǎn)煎蛋、牛扒時(shí)怎么辦？要問清楚客人新點(diǎn)的煎旦要煎一面還是兩面，牛扒要幾成熟。案例二酒店有很多?？停？蛠淼臅r(shí)候都喜歡點(diǎn)些固定的飲品與食品。分析：拾金不昧是中華人民的傳統(tǒng)美德，做為服務(wù)行業(yè)更應(yīng)該做到。但是當(dāng)這對夫婦取了行李再次回到餐廳的時(shí)候，剛才那個(gè)位置已經(jīng)坐下其他客人了。出現(xiàn)這種事故，不僅要追究服務(wù)人員的責(zé)任，更要追究當(dāng)班領(lǐng)班和主管的責(zé)任。如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。如客人堅(jiān)持要原來的菜品，應(yīng)請客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，盡量為客人做出這道菜，如果實(shí)在不行就誠懇的向客人道歉，征求客人的諒解，在客人點(diǎn)完其他菜品之后另外給客人免費(fèi)送上其他的小菜品表達(dá)歉意。第四篇：五星級酒店服務(wù)禮儀酒店禮儀，一是儀表儀容，可以概括為“
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