【正文】 親請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但您需要配合的是：發(fā)送有質(zhì)量問題或受損壞的商品圖案照片給我們客服人員核對一下哦！親您認為瑕疵不可以接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補發(fā)，給您添麻煩了，請接受我的歉意！親現(xiàn)在返回的運費您那里先墊付 檢測之后 如果是產(chǎn)品問題，公司會承擔(dān)從您普通郵政/普通快遞的運費，會通過支付寶退給您的哦！公司不簽收到付件的哦！給您添麻煩了！親寄回來的時候！請?zhí)峁┛爝f單號哦！麻煩您在產(chǎn)品里面留下退換貨原因或旺旺哦以及憑證，便于我方查詢以及給親退換貨哦！親您好，真的很抱歉，由于我們打包人員的工作失誤，給您發(fā)錯了貨；您可以把產(chǎn)品寄回嗎？我們收到貨后，會給您寄去您選購的產(chǎn)品！感謝您的諒解和支持！親您好！本店銷售商品未經(jīng)使用，支持7天無理由退換貨，24小時內(nèi)提出退換貨要求，7日內(nèi)退回公司；但是由于是個人不喜歡原因進行退換貨的，來回的運費是由您來承擔(dān)哦！13親看下能接受嗎？如果不影響使用和外觀的話我這邊向主管申請退您一點維修費，麻煩您自己拿到當(dāng)?shù)匦薨牡胤饺ゾS修一下。請問親那里有沒有圓通快遞呢？13親收到包包后滿意記得給我們?nèi)宸趾迷u哦，若不滿意親一定要聯(lián)系我們，我們一定給您滿意的答復(fù)和合理的解決方式哦。親的時間很寶貴，如果對我們的產(chǎn)品感興趣的話，還請盡快拍下付款哦，我們就可以馬上為您安排發(fā)貨了。商品添加到購物車后需要完成付款后，訂單才能生效哦！親您好！很抱歉，您要的這款包目前暫時斷貨，不能給予發(fā)貨，我們也一直在聯(lián)系補貨，目前還沒有到貨，到貨后會第一時間跟您給您發(fā)貨，給您帶來不便，請原諒！安撫顧客抱歉讓親久等了，現(xiàn)在咨詢量大，回復(fù)比較慢，謝謝親的耐心等待。好的，親再看一下哦，有需要隨時聯(lián)系我哦。1我們這邊是客服，有關(guān)技術(shù)問題請您撥打：XXXXXX1您好，我是斯達公司客服小x，請問您貴姓？我們公司是嚴(yán)格遵守國家相關(guān)產(chǎn)品三包規(guī)定，如果出現(xiàn)非人為的硬件質(zhì)量問題，憑發(fā)票均可享受七天包退，十五天包換的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1每一款產(chǎn)品都有人證代碼，您要是不放心完全可以去一一查證。質(zhì)量您盡管放心！，含稅含運費，而且我們這邊是廠家直銷，也不收取中間費用，價格已經(jīng)是最低的了，如果您可以訂購XX臺的話我可以去向領(lǐng)導(dǎo)幫您申請一下。謝謝！，這個問題請您撥打總機讓他幫您轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門，總機是02986113366，謝謝！，我這邊系統(tǒng)較慢，我為您轉(zhuǎn)接其他客服繼續(xù)為您服務(wù)！感謝您的諒解！1正在為您轉(zhuǎn)接，請稍等……1您稍等，馬上為您轉(zhuǎn)接XX客服。非常感謝您的耐心等待，我會盡快為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1您還有什么不了解或者不明白的地方嗎?1我們的價格都是含稅含運費并且開票的，請問您有什么疑問嗎？1我們貨運只承擔(dān)公路和普通鐵路的費用，如果您需要發(fā)快遞的話這個費用是需要您自理的，您看您能接受么？1我們的產(chǎn)品都是款到發(fā)貨的，您看你有沒有什么問題？ 請問我的解釋清楚么？您是否需要我再為您解釋一下四、結(jié)束話術(shù):（包括打分）好的，感謝您的來訪，記得好評，謝謝哦感謝親的關(guān)心，我們百分的努力只為您十分滿意的評價。1價格已經(jīng)是最低的了，我們是廠家直銷可以根據(jù)您的訂購數(shù)量適當(dāng)調(diào)整價格，回頭這個都是可以和我們領(lǐng)導(dǎo)商量的。，貨物需要您自提，如果您需要發(fā)快遞的話，快遞費是需要您自理的。親，還有媽媽用品你看要一起選不？客服的培訓(xùn)與考核定期培訓(xùn)以實戰(zhàn)案例素材定期培訓(xùn)數(shù)據(jù)考核——以結(jié)果為導(dǎo)向，強化管理第四篇：客服話術(shù)總結(jié)A網(wǎng)上：客服話術(shù)總結(jié)：一、歡迎話術(shù)：您好，歡迎光臨斯達公司，有什么需要可以幫您？您好，我是斯達公司的xx，請問有什么可以幫您？您好，斯達煤礦安全裝備，請問有什么可以幫您？您好，:)，請問有什么需要？在呢，親，斯達公司，請問有什么需要嗎？親，請問有什么可以為你效勞？您好，斯達公司，請問有什么可以幫您？親親，在呢，請問有什么問題需要咨詢？斯達公司小x,很高興問您服務(wù)對不起，讓您久等了，我是斯達公司xx，很高興為您服務(wù)。只要您需要，我們就會提供服務(wù)。二、質(zhì)量不是對方預(yù)想XXX，非常感謝您對我們公司產(chǎn)品的質(zhì)量問題提出建議，您的建議XX會記下來，并且在我們公司每周六的會議上面提出來，讓生產(chǎn)部門進行查證。在合同簽訂后，您支付30%的定金，我們排產(chǎn)，生產(chǎn)完畢之后我們拍照片給您確認，您再支付余下70%的尾款，我們安排發(fā)貨；您的全額付款是對我們工作的支持和信任，我們也將100%用心的去做好每個細節(jié)。答價格是根據(jù)您的數(shù)量不同而不同，但這不是主要問題，關(guān)鍵是款式和質(zhì)量，還有你的定位。好客服的標(biāo)準(zhǔn)會“攻心”——攻到客戶愛上您，成為他的朋友和采購顧問?！庇龅綗o法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴時，客服代表應(yīng)回答：“很抱歉，先生/女士，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在……（承諾回復(fù)時限）內(nèi)，給您明確的答復(fù)。客服代表在客戶等待的過程中，應(yīng)每隔30秒左右就通過語音與客戶進行溝通，如“請稍等”，讓客戶知道工作人員正在為他服務(wù)，以免造成客戶急躁或認為客服代表去做其他無關(guān)的事情了。請問您是不是使用了免提方式？”待對方糾正后，說“謝謝”。請您根據(jù)語音提示進行操作，感謝您的來電。一、感同身受1)我能理解；2)我非常理解您的心情；3)我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；4)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情；6)發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？；7)沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；8)我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù)；9)我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；10)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心”“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，情況、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩；11)“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；12)您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎？13)您說得很對，我也有同感；14)給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理；16)“小姐，我真的理解您……；17)沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情；二、被重視18)先生，你都是我們**年客戶了；19)您都是長期支持我們的老客戶了；20)您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了；21)先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們公司對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進；三、用“我”代替“您”22)您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題；23)您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；24)我已經(jīng)說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；25)您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋你清楚嗎？；26)啊，您說什么？—（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？；27)您需要—（換成）我建議……/ 您看是不是可以這樣……；四、站在客戶角度說話28)這樣做主要是為了保護您的利益；29)如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的；30)我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們公司有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益；五、怎樣的嘴巴才最甜31)麻煩您了；32)非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；33)（客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意；34)先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負您的信任……；35)這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……；36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務(wù)做得更好；37)您這次問題解決后盡管放心使用！；38)感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們??；39)感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；40)感謝您對我公司的支持，您反饋的建議，將成為我們公司日后改進工作的重要參考內(nèi)容；41)謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓(xùn)，也歡迎您對我們工作隨時進行監(jiān)督；42)謝謝您的反映，該問題一向