【正文】 7． 各種獎勵措施將在后續(xù)出臺。承擔相應損失的30％。處罰RMB：30元；垃圾沒按照要求分類。處罰RMB：20元； 80． 本班組工序未進行自檢、復檢或檢查不到位。處罰RMB：30元； 71． 工具、零件直接放在客戶維修車上。處罰RMB：100元；未經(jīng)允許擅自進入客戶維修車內動用客戶車內任何物品者，處罰RMB：500元并立即除名；64． 非允許人員駕駛、移動維修車輛。處罰RMB：500元并立即除名；56． 沒嚴格按照維修作業(yè)流程進行規(guī)范操作者。第一次處罰RMB：50元；第二次處罰RMB：100元；第三次處罰200元并辭退；51． 內部返修。除負責賠償外，處罰RMB：200元； 43． 接受車間維修記錄不全的完工作業(yè)單。責任人承擔差額部分并處罰RMB：50元；36． 越權打折，造成的差額損失由當事人承擔并處罰RMB：50元；37． 交車時未認真檢查完工車輛。28． 維修單填寫不清晰、不規(guī)范或漏寫、錯寫維修項目者。處罰RMB：500元并予以辭退；22． 泄露公司商業(yè)機密，違反公司保密制度者。視情節(jié)輕重給予處罰。處罰RMB：30元；早會、會議、培訓、及公司相關活動遲到者。處罰條例的意義：通過處罰方式來約束和引導員工養(yǎng)成一種良好的工作習慣，正確判斷與認識工作及行為標準，從而逐步提高員工的綜合素質和服務能力。三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶。清洗節(jié)氣門進氣道。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車過程中應該注意什么。D、如果估價單有很多隱性的故障，就需要本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒。將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號。第三步：打印工單工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒。此過程應注意幾個問題：問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：x可以更多地準確地了解客戶的需求。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。汽車4s店售后工作計劃4一、健全銷售管理基礎工作重點：認真研究好公司下發(fā)商務政策，做好訂貨、進銷存管理；密切跟進廠方及公司市場推廣；通過實施品牌營銷方案快速打開市場；通過銷售管理系列培訓計劃提升團隊業(yè)務技能；健全部門各項管理制度，規(guī)范部門運營平臺。（三）加強培養(yǎng)業(yè)務人員技術水平的提高。（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。售后服務工作規(guī)定售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。計劃只是工作的一個方向，以上只是我以上是我的一些不成熟的建議和看法，如有不妥之處敬請諒解希望領導給予指正。開發(fā)二級市場，充分發(fā)揮各個縣城汽貿(mào)的作用，前期盡量讓利于二級經(jīng)銷商，提高公司整體銷量（具體細節(jié)制定詳細計劃）五、完成銷售目標。包括每年泰安的重點車展，以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)縣城巡展。三、加大對風行品牌的宣傳力度，提高品牌影響力，限度發(fā)揮品牌效應的作用，用品牌推動銷售。在這個信息社會，只有不斷地用知識武裝自己，才能在社會上立于不敗之地。我要說這其實是個錯誤而危險的觀點，我們應該站在高處看問題。（3）、結合市場部對公司和汽車品牌進行有力的宣傳，提高消費者的知名度和對車的認知度。細節(jié)決定成敗，這是劉經(jīng)理常教導大家的話。進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓。(三)、資源共享、良性競爭在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費。二、不足之處售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質量。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。（二）加強售后服務流程日常管理。每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。2—20xx?；緦崿F(xiàn)續(xù)保平均 萬/月的任務目標，為售后營業(yè)額全年可貢獻 萬左右。加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。2。2） 開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。 配件營銷指標達到 萬。6。實現(xiàn)客戶滿意度CSI全年至少93%以上。售后經(jīng)營發(fā)展目標。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢?！皟?yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報告：一、別克售后的經(jīng)營狀況20xx年別克售后的年終任務是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。七、投訴管理在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度；包括客服部主要內容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標。(1)主要為加強各部門培訓工作。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4s店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神?！?0xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。四、價格合理化。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領導，從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務。以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報告：一、xx售后的經(jīng)營狀況。每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。第一篇：4s店售后工作計劃4s店售后工作計劃整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。20xx年xx售后的年終任務是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃：一、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠專業(yè)和廣泛，服務細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：（一）完善售后團隊建設。（四）著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬%以上.。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。努力做好客戶服務的工作，樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。五、客戶信息管理客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改；配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。并整理及時交于上級領導等待處理；并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。其中總進廠臺數(shù)為xx臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。”20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。1。3。開展風行汽車講堂不少于四次。10。3） 提出內部激勵措施用于業(yè)績，客戶滿意度，員工關懷方面的提升。注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。（二）。⑵多元化保險銷售渠道。6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。⑺。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。（四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業(yè)務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業(yè)度，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌。（五）促進與其它部門及公司間的合作。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力。塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質。在08年的工作中我們將深入貫徹銷售核心流程，把每一個流程細節(jié)做好，相信這是完成全年任務的又一保障。當好一個稱職的展廳經(jīng)理，做到銷售部帶隊的作用，做好公司的排頭兵?，F(xiàn)在市場競爭其實日益激烈，回望20xx及20xx上半年汽車市場一直不是很景氣，消費者的購買行為漸趨理智，只有一流的銷售人員才能準確有效將品牌價值、先進技術、品質服務甚至品牌的增值行為等傳遞給消費者，東風風行做為一個國內老字號品牌，它成熟的科技、高標準的品質、可靠的服務。我們的銷售人員就要不斷地吸取新的知識，掌握更多的信息。我有選擇地調查了數(shù)人，其中有風行車主，也有待購車族，有熟悉汽車品牌的人，也有車盲。風行一直是一個面向普通消費人群，定位于大眾化的品牌，我們要讓它更加深入人心。根據(jù)公司下達的銷售任務，要做一個具體的布置。阿基米德說過：假如給我一個支點，我將撬起整個地球。跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。計劃二：.“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。工作思路:展廳現(xiàn)場