【正文】 現(xiàn)有的 CRM 產(chǎn)品將融入更多的合作伙伴關(guān) 系管理（ PRM）的功能。 （六）： CRM 的未來之路 CRM 技術(shù)和市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)于 CRM系統(tǒng)的用戶、 CRM軟件開發(fā)商的重要性是不言自喻的，也是專業(yè)媒體、咨詢公司和研究機(jī)構(gòu)所關(guān)心 的話題。 IBM 的 CRM 方案有四個(gè)方面的特點(diǎn)：自助服務(wù)網(wǎng)站；在前臺(tái)應(yīng)用方面，它與 Siebel結(jié)盟；系統(tǒng)集成；商業(yè)智能，它的客戶關(guān)系智能（ Customer Relationship Intelligence）的理念強(qiáng)調(diào)將客戶信息轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)知識(shí)。它的缺點(diǎn)是與先進(jìn)的、最新的客戶關(guān)系管理的思想和技術(shù)的結(jié)合太少。 6 客戶關(guān)系研討。 2 客戶資料管理模塊。這樣，話務(wù)員在接到某個(gè)投訴的時(shí)候便可將該投訴傳送給預(yù)先設(shè)定好的部門或?qū)I(yè)人員進(jìn)行跟蹤處理，并可同時(shí)傳給多人或多個(gè)部門來處理。 Michelle還可根據(jù)市場(chǎng)活動(dòng)的主題及類型為市場(chǎng)活動(dòng)劃定目標(biāo)客戶范圍，并根據(jù)話務(wù)員或話務(wù)員組的技能進(jìn)行電話任務(wù)指派。另外，艾克強(qiáng)調(diào)自身 eCRM 系統(tǒng)產(chǎn)品與企業(yè)現(xiàn)有應(yīng)用軟件的方便集成。 5Web Personalizer，網(wǎng)站頁(yè)面?zhèn)€性化系統(tǒng)。今年年初進(jìn)入中國(guó)大陸。渠道伙伴可瀏覽產(chǎn)品和定價(jià)信息、配置方案、生成報(bào)價(jià)和在線完成訂單。 Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務(wù)管理、電話銷售三大塊。 3 服務(wù)管理。 Siebel 在 CRM 領(lǐng)域， Siebel 公司是大哥級(jí)的角色。 在市場(chǎng)管理方面，它提供了項(xiàng)目管理、客戶線索分配、自動(dòng)客戶追蹤管理和市場(chǎng)分析報(bào)告的功能。 2 制定銷售流程。 Pivotal Relationship 的運(yùn)行平臺(tái)為 Windows NT 和 Windows 95， 數(shù)據(jù)庫(kù)為 MS SQL Server、 MS Access。 3支持模塊。對(duì)于那些已經(jīng)上了 Oracle 的 ERP 系統(tǒng)或者打算進(jìn)行全面信息化的企業(yè)來說，除了價(jià)格的因素外， Oracle 的 Application 11i 具有很強(qiáng)的吸引力。該產(chǎn)品的特點(diǎn)是功能比較均衡，在銷售、營(yíng)銷、服務(wù)自動(dòng)化、與呼叫中心的集成、商業(yè)智能等方面都功能良好。提供接口與其它網(wǎng)管軟件相連 (如 IBM NetView、 HP OpenView 等 )，詳細(xì)記錄網(wǎng)絡(luò)故障。 iHelpDesk 具有內(nèi)部服務(wù)管理的功能： 1 呼叫管理。 iService 提供了服務(wù)管理的功能： 1 分等級(jí)服務(wù)管理。對(duì)市場(chǎng)推廣活動(dòng)分成項(xiàng)目和事件進(jìn)行管理，并對(duì)產(chǎn)生的效果進(jìn)行定量評(píng)估，包括項(xiàng)目的時(shí)間、人力和經(jīng) 費(fèi)投入，生成的銷售線索統(tǒng)計(jì)等。 下面讓我 們看一下那些在中國(guó)大陸有辦事機(jī)構(gòu)或代理商、產(chǎn)品比較成熟的公司，他們中有 Applix、 Oracle、 Pivotal、 SalesLogix、 Siebel、艾克國(guó)際、東柏、開思（以字母為序）。 ，形成穩(wěn)定的公司文化。管理的改進(jìn)是 CRM 成功的基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理工作的效率。主要功能包括：對(duì)公司數(shù)據(jù)庫(kù)信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的 Web瀏覽器以密碼登錄的方式對(duì)客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫(kù)、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。主要功能包 括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營(yíng)銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。 。通過流程分析，可以識(shí)別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級(jí)，每次只解決幾個(gè)最重要的問題，而不是畢其功于一役。 極大地重視人的因素。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。在項(xiàng)目出現(xiàn)問題時(shí)，他激勵(lì)員工解決這個(gè)問題而不是打退堂鼓。 找出客戶真正需要的是什么。 對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。 哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？ 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。下面就讓我們看一看除了信息技術(shù)的運(yùn)用外，我們還應(yīng)該如何切實(shí)地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力。 電子支付。 呼入呼出調(diào)度管理。進(jìn)行實(shí)時(shí)的性能指數(shù)和趨勢(shì)分析，將呼叫中心和座席的實(shí)際表現(xiàn)與設(shè)定的目標(biāo)相比較，確定需要改進(jìn)的區(qū)域。主要包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、圖形用戶界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護(hù)活動(dòng)。在上面的基本營(yíng)銷功能基礎(chǔ)上，針對(duì)電信行業(yè)的 B2C 的具體實(shí)際增加了一些附加特色?？梢赃M(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。 主要模塊 目標(biāo) 該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 銷售模塊 提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效果 銷售。 AMT 對(duì) CRM 的理解為： CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。 通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。 – 世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站 *客戶滿意度如果有了 5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請(qǐng)自來的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來電話卻不介意，因此，對(duì)這樣的客戶，企業(yè)應(yīng)避免向其主動(dòng)發(fā)送電子郵件，而應(yīng)多利用電話這種方式。因此，客戶服務(wù)和支持對(duì)很多公司是極為重要的。自助的網(wǎng)絡(luò)銷售能力，使得客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)選擇、購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，使得企業(yè)可直接與客戶進(jìn)行低成本的、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。 管理理念的更新 經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。 辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。它只是在新形勢(shì)下獲得了新內(nèi)涵。其一，企業(yè)的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息。 我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。 －來自銷售人員的聲音?？蛻絷P(guān)系管理研究 (上） （一）：客戶關(guān)系管理是什么？ 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生從 1999 年年中開始，客戶關(guān)系管理得到了諸多媒體的關(guān)注，國(guó)內(nèi)外很多軟件商（如 Oracle、中圣等）推出了以客戶關(guān)系管理命名的軟件系統(tǒng)，有一些企業(yè)開始實(shí)施以客戶關(guān)系管理命名的信息系統(tǒng)。 從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個(gè)月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。其次，來自銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫(kù)存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。你家門口的小吃店的老板會(huì)努力記住你喜歡吃辣這種信息，當(dāng)你要一份炒面時(shí)，他會(huì)征詢你的意見，要不要加辣椒。 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。我們很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。在這方面，我們可看一個(gè)經(jīng)典的案例。當(dāng)前，一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。 客戶關(guān)系管理在技術(shù)上是怎么實(shí)現(xiàn)的？ 銷售 在采用 CRM 解決方案時(shí)，銷售力量自動(dòng)化（ Sales Force Automation, SFA）在國(guó)外已經(jīng)有了十幾年的發(fā) 展，并將在近幾年在國(guó)內(nèi)獲得長(zhǎng)足發(fā)展。 營(yíng)銷 營(yíng)銷自動(dòng)化模塊是 CRM 的最新成果，作為對(duì) SFA的補(bǔ)充，它為營(yíng)銷提供了獨(dú) 特的能力，如營(yíng)銷活動(dòng)（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷活動(dòng)或傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)）計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)；營(yíng)銷資料管理；“營(yíng)銷百科全書”（關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)信息等的知識(shí)庫(kù)）；對(duì)有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。在 CRM 中，客戶服務(wù)與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。 統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來。 –Harvard Business Review *一個(gè)非常滿意的客戶的購(gòu)買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。 保留客戶。 （二）：如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理？ 根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)，可從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮。是銷售模塊的基礎(chǔ)，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。還有一些針對(duì)電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。 其它功能。 客戶關(guān)懷。 開放連接服務(wù)。 代理執(zhí)行服務(wù)。根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話， 提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。這是 Oracle 電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。 在管理方面要做哪些切實(shí)的工作 從管理的視角來看，客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)員工的艱苦 細(xì)致的努力工作，而不是喊喊口號(hào)、花筆資金上馬一個(gè)信息系統(tǒng)就可以完成的。 上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。 哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對(duì)話。 征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù) 爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與 實(shí)現(xiàn) CRM 的關(guān)鍵成功因素 具體到 CRM 的實(shí)現(xiàn)，我們應(yīng)該關(guān)注如下七個(gè)方面。 要專注于流程。 組織良好的團(tuán)隊(duì)。很多情況下，企業(yè)并不是沒有認(rèn)識(shí)到人的重要性，而是對(duì)如何做不甚明了。 系統(tǒng)的整合。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī) 構(gòu)的設(shè)置概況。 。 。 在管理的改進(jìn)方面，可以從如下四個(gè)方面著手： CRM策略，以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)。 在 CRM 系統(tǒng)的實(shí)施方面，可以遵循如下的路徑： CRM 選型和實(shí)施小組 IT 規(guī)劃，制定 CRM 規(guī)劃 CRM 方案 、 ADSL 和其它硬件設(shè)備 ERP 系統(tǒng)、硬件和數(shù)據(jù)庫(kù)的兼容性 DB、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件