【正文】 C. 另外，還要向顧客講清原價(jià)多少，處理價(jià)是多少。 ? 側(cè)重介紹款式的質(zhì)量特點(diǎn) 具有精密性、技術(shù)性的高檔款式和一些耐用消費(fèi)品，顧 客對(duì)其質(zhì)量都有一定要求，營(yíng)業(yè)員要特別抓住構(gòu)成款式質(zhì)量的主要因素、款式質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購(gòu)決定。如果無(wú)法以雙手 奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧?guó)家視左手為不潔的象征。 ? 當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)賬時(shí)，負(fù)責(zé)該柜臺(tái)的收銀員突然告之顧客： “這臺(tái)機(jī)不結(jié)賬了，請(qǐng)到別的收銀機(jī)去 ”，立即關(guān)機(jī)離開(kāi)。 ? 為顧客做裝袋服務(wù)時(shí)，不 考慮款式的性質(zhì)，全部放入同一購(gòu)物袋內(nèi)，或者將款式丟入袋中。 ” ? 顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）： “請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），會(huì)有專(zhuān)人為您包裝的。 ? 您好，我能為您服務(wù)感到十分榮幸。 ? 發(fā)生差錯(cuò)和誤解時(shí)的接待語(yǔ)言 ? 我剛才是收您元角，應(yīng)找元角，請(qǐng)您再回憶一下。 ? 歡迎提出寶貴意見(jiàn)，以后請(qǐng)經(jīng)?；蓊?。 ? 不用客氣（沒(méi)關(guān)系），慢走。 ? 您買(mǎi)的款式計(jì)元錢(qián)， 收您元錢(qián)，找您錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)一下。 ? 收銀員用語(yǔ) ? 您的貨款是元角，請(qǐng)核對(duì)一下。 ? 真不巧，您問(wèn)的款式我們剛剛賣(mài)完，近期不會(huì)有，請(qǐng)到商店（或別處）去看看。 ? 請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事。 ? 有顧客故意為難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí) ? 您這樣說(shuō)話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重。 ? 今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。 ? 實(shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤。 ? 對(duì)不起，剛才是我沒(méi)有仔細(xì)幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。 ? 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。 ” 11). 解釋的語(yǔ)言 營(yíng)業(yè)員在向顧客做解釋工作時(shí)，要求委婉、細(xì)心、用語(yǔ)恰當(dāng)，以理服人，讓顧客心悅誠(chéng)服。 ? 我建議您幫他（她）買(mǎi)這種。 ? 您穿上這套服裝更顯得成熟、干練。 時(shí)尚交流網(wǎng) 20 ? 這種款式的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是?? ? 請(qǐng)您保存好電腦小票。 ? 款式對(duì)不起，您要買(mǎi)的款式已賣(mài)完了，這是相近似的款式，您看看是否合適？ 7). 顧客選購(gòu)款式時(shí) ? 別著急，您慢慢挑選吧。 時(shí)尚交流網(wǎng) 18 ? 沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您要哪一種？ ? 實(shí)在抱歉！ ? 給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。 時(shí)尚交流網(wǎng) 17 ? 不好意思，讓您久等！ 2). 拿款式給顧客看時(shí) ? 拿款式給顧客看時(shí)應(yīng)說(shuō)：“是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看。如明快、爽朗的 語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說(shuō)話速度過(guò)急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無(wú)力，拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。 ? 要注意選擇詞語(yǔ) 在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同有時(shí)會(huì)有幾種說(shuō)法，營(yíng)業(yè)員由于選擇詞語(yǔ)不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生 不同的效果。 ? 當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō) “沒(méi)有什么 ”、 “沒(méi)關(guān)系 ”、 “算不了什么 ”等。營(yíng)業(yè)工作中常用的基本用語(yǔ)很多，這里列舉數(shù)例： ? 迎客時(shí)說(shuō) “歡迎 ”、 “歡迎您的光臨 ”、 “您好 ”等。使用擦鞋器擦鞋，也應(yīng)回避他人。應(yīng)當(dāng)再次強(qiáng)調(diào)的是，使用化妝盒化妝、補(bǔ)妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人。 ? 化妝盒 隨身攜帶化妝盒，就是對(duì)經(jīng)常有 必要化妝的女性營(yíng)業(yè)員的一項(xiàng)基本規(guī)定。千萬(wàn)不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓撓自己的頭發(fā)。營(yíng)業(yè)員以手帕替代紙巾未必不可。它就是紙巾。它應(yīng)當(dāng)易于書(shū)寫(xiě)和保存，并且大小適度。營(yíng)業(yè)員攜帶于身的計(jì)算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)當(dāng)盡量多上一些，以保證計(jì)算結(jié)果的精確。將其放在褲袋之中，一般并不合適。因此，必須將隨身攜帶專(zhuān)用的書(shū)寫(xiě)筆，視為營(yíng)業(yè)員不可一日忘卻的一項(xiàng)基本功。這是一種 “雙保險(xiǎn) ”的做法。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不 宜手寫(xiě)。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙。它們的最大特點(diǎn)，就是可以替營(yíng)業(yè)員在其服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮各 種各樣的實(shí)際作用。營(yíng)業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。 ? 工作時(shí)的要求 在工作中，不宜佩戴珠 寶飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。 ? 發(fā)飾 時(shí)尚交流網(wǎng) 10 發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各 種飾品，常見(jiàn)的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。 ? 手鐲 手鐲，又叫手環(huán)。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因?yàn)槿绱耍?為 女性專(zhuān)用。除個(gè)別特殊的 部門(mén)，一般服務(wù)部門(mén)里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。在日常生活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。布置優(yōu)雅的專(zhuān)賣(mài)店，不僅能突出某品牌款式的優(yōu)點(diǎn)，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營(yíng)業(yè)額。不過(guò)，當(dāng)服務(wù)對(duì)象已來(lái)到自己面前，尤其是在自己的下半身并無(wú)屏障擋身，或是對(duì)方是自己的重要客人時(shí)，最好不要采用此種站姿。 采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)有 ? 雙腳可以適度地叉開(kāi)，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成 “丁字步 ”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。 ? 不得模仿他人說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。 電話禮儀 ? 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。 ? 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 ? 注意稱呼顧客、來(lái)訪客人為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “女士 ”或 “您 ”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。 ? 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。絲襪不應(yīng)有脫線 ，上端不要露出裙擺。 ? 專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)員工上班必須著工衣。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。 ? 與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買(mǎi)不可，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅。 ? 親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。如何讓顧客 120%滿意？在銷(xiāo)售過(guò)程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價(jià)值、價(jià)格、熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏得顧客的滿意。 ? 對(duì)我們的聯(lián)合伙伴而言。 服務(wù)精神 某品牌追求的服務(wù)，既要如行云流水一般的自然流暢，又如春風(fēng)化雨一般的和暖細(xì)致。 目 錄 第 1 章 服務(wù)概論 ........................................................... 1 服務(wù)理念 ............................................................ 1 服務(wù)精神 ............................................................ 1 “最佳”目標(biāo) ........................................................ 1 服務(wù)箋言 ............................................................ 2 正確理解服務(wù)事業(yè) ..................................................... 2 何謂真正的服務(wù)？ ................................................... 2 五大領(lǐng)域性的服務(wù) ................................................... 2 第 2 章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ........................................................... 3 營(yíng)業(yè)員 .............................................................. 3 總則 .............................................................. 3 儀表標(biāo)準(zhǔn) .......................................................... 4 電話禮儀 .......................................................... 6 服務(wù)顧客 .......................................................... 6 恭候顧客 .......................................................... 7 保持服務(wù)形象 ....................................................... 7 微笑服務(wù) .......................................................... 8 飾物佩戴 .......................................................... 8 著裝標(biāo)準(zhǔn) ......................................................... 10 工作用品佩戴 ..................................................... 11 日常用品使用 ..................................................... 13 服務(wù)用語(yǔ) ........................................................ 15 收銀員 ............................................................. 27 服務(wù)用語(yǔ) ......................................................... 27 禁忌行為 ......................................................... 28 銷(xiāo)售階段 ........................................................... 28 迎賓階段 ......................................................... 28 款式介紹 ......................................................... 29 展示款式 ......................................................... 30 導(dǎo)購(gòu)操作 ......................................................... 30 成交階段 ......................................................... 31 接待顧客 ........................................................... 32 總則 ............................................................. 32 特殊需求的 顧客 .................................................... 34 無(wú)禮顧客 ......................................................... 35 團(tuán)體顧客 ......................................................... 35 與顧客保持良好關(guān)系 ................................................ 36 消除顧客抱怨 ...................................................... 37 消除顧客不滿 ...................................................... 39 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn) .............................. 39 投訴 ............................................................... 40 接待投訴 ......................................................... 40 投訴處理 ..................