【正文】 ? 全新款式，宜著重介紹該款式的優(yōu)點、性能、用途及使用保養(yǎng)方法。 ? 面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎。 ”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲 “對不起。 ? 快閉店時的接待語言 ? 別著急，還有點時間，請好好挑選。 ? 歡迎您再次光 臨。請給零錢，謝謝！ ? 還欠元錢，請數(shù)一數(shù)。 ? 公共場所人多，無意碰撞是難免的，要互相諒解才是。 ? 當(dāng)顧客提出批評意見時 ? 謝謝您對我的幫助，今后一定改正。 ? 我們的工作不周之處，請多多指點。 ? 在收找錢款發(fā)生糾紛時 ? 您別著急，我記得剛才收您的是張元面額的人民幣，找您元錢，請您回憶一下。 10). 答詢的語言 營業(yè)員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠心幫助顧客解決疑難問題。 ? 這種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？ ? 如果您需要，我可以幫 您挑選。” ? 找錢時應(yīng)說 ：“讓您久等了！找您元。 ? 注意語言要簡練、中心要突出 在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需 要我們用簡練的語言去交談。 ? 對在等候的顧客說 “讓您久等了 ”、 “對不起，讓你們等候多時了 ”等。在腳穿皮鞋的時候，不允許使之蒙塵無光，而是要使之 “油光可鑒 ”。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。它的優(yōu)點有二：一方面，它可以說是 “一專多能 ”，適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用。將重要的資訊記錄在款式上、報紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅容易面目全非，或有丟失，而且也實在不像是 “正規(guī)軍 ”的所作所為。因為以此兩種墨水書寫的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。 ? 佩戴到位 凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營業(yè)員必須自覺遵守。 ? 身份牌 身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。將珠寶飾品與禮服、時裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞。 ? 耳釘 耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。因此，當(dāng)營業(yè)員為自己選戴飾品時，應(yīng)當(dāng)對其不同的具體品種，分別予以對待。營業(yè)員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn) 時尚交流網(wǎng) 8 備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。 ? 如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。 ? 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。 ? 站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。男員工不能留長發(fā) 時尚交流網(wǎng) 5 （以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。 ? 顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉 悅的態(tài)度為客人解答。沒有平時的鍛煉，就沒有真正的服 務(wù)。服務(wù)員的職業(yè)是一個崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營成功的法寶，服務(wù)員在為顧客服務(wù)時，是最能體會到自己的工作價值而感到其樂無窮的。 ? 對于我們的 員工而言，“最佳”意味著機會、獎勵、全國性的發(fā)展及有意義的工作。 ? 要有先來后到的次序觀念。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。 ? 總部職能部室員工在節(jié)假日前最后一個工作日或出差當(dāng)天可著與工作場合相適應(yīng)的輕便服裝。 ? 提倡文明用語， “請 ”字、 “謝 ”字不離口，不講 “服務(wù)禁語 ”。 ? 注意自我控制，在任 何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。 ? 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 ? 頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。 ? 要與顧客感情上進(jìn)行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。在工作之中，一般允許女性營業(yè)員佩戴項鏈，而且不管是將其戴于衣內(nèi)，還是戴在衣外，男性營業(yè)員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。對工作中的營業(yè)員來講，佩戴胸針，大多都會被允許。工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過精心設(shè)計、精心制作，具有高度的技巧性、藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾品。 ? 要使二者在款式上相互協(xié)調(diào)。 ? 內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn) 身份牌的具體內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項。所以在對其進(jìn)行佩戴時，應(yīng)認(rèn)真愛護(hù)，保證其完好無損。它們各有利弊，難以確保計算結(jié)果的準(zhǔn)確無誤。在使用上述日常用品時，注意以下事項。外 出時，不論自己是否要戴帽子，都有必要關(guān)注一下自己的頭發(fā)是否做到了 “一絲不亂 ”。它應(yīng)當(dāng)既方便，又實用。 服務(wù)用語 基本用語 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。把 “請 ”、“您好 ”、 “謝謝 ”、 “對不起 ”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運用，給我們的營業(yè)工作增 添絢麗的色彩。 ? 對不起，請您稍候！ ? 好！馬上去！請您稍候，一會兒見。 ? 先生，這款式是名牌貨，您看看吧，不買沒關(guān)系。 9). 當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時 ? 這種布料有點像毛料，顏色比較適合您。 ? 對于在店內(nèi)尋找失物的顧客，營業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐 心詢問失物的數(shù)量和特征，然后說： “您別著急，請稍等一下，我?guī)湍橐徊椤? ? 因繁忙服務(wù)不周致歉 ? 對不起，讓您久等了。 ? 需要穩(wěn)定顧客情緒時 ? 請您 別著急，我馬上給您拿。 ? 自己能調(diào)解的 ? 實在對不起，剛才我們的態(tài)度不好（ 工作沒做好），惹您生氣了，我是（自我介紹身份），您有什么意見請對我說好嗎？ ? 先生 /女士，真對不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)不夠熟練，接待服務(wù)不夠周到，請原諒。 ? 您買回去若不合適，請保存好，只要不損壞，可以拿回來退換。 ? 道別語言 營業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語言親切自然，用語簡潔、恰當(dāng)，使顧客滿意。 ? 實在對不起，您這種款式已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換的。 ” ? 自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說： “真抱歉 ”或 “對不起。 ? 當(dāng)顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向。 ? 尊重顧客的習(xí)慣、興趣、愛好，有針對性地介紹款式，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強買強賣的感覺；語言要簡明扼要，語調(diào)語氣要體現(xiàn)出熱情、誠懇和禮貌。 。 款式介紹 總則 ? 介紹款式要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護(hù)消費者利益，實事求是地介紹款式，不夸大款式的優(yōu)點，也不隱瞞 款式的缺點。 ? 收銀員彼此互相聊天、談笑，當(dāng)有客人走來時，往往不加理會或自顧自地做事。 ? 先生，您好！ ? 太太，您好！ ? 小姐，您好！ ? 這位女士，您好！您想看看中國的某品牌最新款式嗎？ ? 歡迎您再來中國！ ? 祝您旅途愉快，再見！ 時尚交流網(wǎng) 27 收銀員 服務(wù)用語 收銀員須知的一般服務(wù)用語 ? 暫時離開收銀臺時，應(yīng)說： “請您稍等一下。 ? 退換款式時的用語 ? 好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個好呢？ ? 沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。 ? 請您再點一下，看看是否對？ ? 對不起，讓您久等了。 ? 包扎款式時 ? 請等一下，我?guī)湍b好。 ? 您看這件款式由于您不小心弄臟了（壞了），我們不能按原價出售了，您應(yīng)當(dāng)賠償一部分損失。 13). 接待繁忙時的語言 營業(yè)員在接待繁忙時，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。 ? 對不起，這個問題我不大清楚，請稍等，我去請示領(lǐng)導(dǎo)就來。 時尚交流網(wǎng) 21 ? 顧客交來拾遺物品或?qū)ふ沂飼r ? 有的顧客拾到其他顧客遺忘的物品交來時，營業(yè)員要代表商場表示感謝，說：“謝謝您，請問貴姓？單位??住址?? ”如果顧客不愿說出姓名時，要表示敬佩，說： “你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)。如果質(zhì)量上出了問題，可以來換。 3). 介紹款式招呼用語 當(dāng)顧客長時間凝視某一種型號款式服裝時，營業(yè)員可湊過去，說 ? 先生 /小姐，您想看看（他 /她所凝視的款式）嗎？我拿給您。在服務(wù)中由于對象不同，使用的敬 1). 接待顧客時 ? 歡迎光臨。 ? 當(dāng)你要打斷顧客的談話時說 “對不起，我可以占用一下您的時間嗎？ ”、 “ 對不起，耽擱您的時間了 ”等。不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛，所以在有必要為自己化妝或補妝時，是不可以借用外人的化妝品的。它們外觀不雅，衛(wèi)生方面又不達(dá)標(biāo)，當(dāng)眾使用時，往往令人目瞪口呆。 日常用品使用 生活用品它在一般情況下所指的，實際上是營業(yè)員用以維護(hù)、修飾自我形象時所使用的一些日常用品。 ? 計算器 在買賣活動中，價格的計算常必不可少。另外，營業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。身份牌的色彩宜淡、宜少。 在這一問題上，重要的是應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三點： ? 要使二者在質(zhì)地上大體相同。一名身穿制服的營業(yè)員，要是佩戴了 不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風(fēng)采便會被沖淡。 ? 胸針 胸針，往往又叫作胸花。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。 ? 要有寬闊的胸懷 營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。 ? 肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動。 ? 站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時間交談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢的良好時機。 ? 上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 ? 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。 ? 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給 時尚交流網(wǎng) 4 對方良好的印象。因此，導(dǎo)購平日就應(yīng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的禮儀做法，磨練自己；具有專業(yè)知識和技能；收集并學(xué)習(xí)廣泛的行業(yè)資訊等，持續(xù)不斷地提高自己。 ? 對我們的顧客而言，“最佳”意味著在世界的任何地方，每一次光臨某品牌都能享受出眾的品質(zhì)、服務(wù)、領(lǐng)先潮流的時尚，并且能夠為顧客帶來歡笑。即 迅速（ speed）、微笑（ smile）、誠懇（ sincerity）、安全（ safety）。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計。細(xì)心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對款式作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明款式特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。 儀表標(biāo)準(zhǔn) 著裝 ? 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。 ? 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。 ? 請人讓路要講對不起。 ? 撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。 恭候顧客 恭候顧客的站姿 ? 恭候顧客的站姿，又稱 “等人的站姿 ”或 “輕松的站姿 ”。 注意自己工作場所環(huán)境 營業(yè)員有責(zé)任保持營業(yè)場所的清潔；要隨時注意整理陳列的款式，物品的正面應(yīng)朝向顧客。 ? 戒指 戒指，又稱指環(huán)。 ? 手鏈 手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。因為這一原因，一般不提倡女性營業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。 自己的工作、著裝相矛盾，而且也會令服務(wù)對象據(jù)此挑刺。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營業(yè)員表明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)督，同時也方便服務(wù)對象更好地尋求幫助，或是對其進(jìn)行監(jiān)督。 ? 將其掛在自己胸前。此時一般應(yīng)使用藍(lán)色的圓珠筆油。得體的做法是營業(yè)員應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨 身攜帶的小型記事簿。紙巾由廠家生產(chǎn)，并且袋裝，在使用時又是一次性的。梳理本人頭發(fā)，宜在無人之地進(jìn)行。擦鞋器，是新近出現(xiàn)的一種集鞋油、鞋擦于一身，可為 皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢的擦鞋用具。 ? 由于失誤表示歉意時說 “很抱歉 ”、 “實在很抱歉 ”等。 ? 注意語音、語調(diào)和語速 說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。” ? 找錯錢時應(yīng)說：“讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒。 ? 這種款式正在促銷，價格很實惠。 ? 您問的這種款式很少有貨，請您有空常來看看。請您將地址留下，我們結(jié)賬時查一查，一定將結(jié)果通知您。 ? 剛才的誤會，請您能諒解。 ? 真是對不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。 ? 要請領(lǐng)導(dǎo)出面的 ? 先生 /女士，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)劊瑤椭覀兏愫霉ぷ?，行嗎? ? 先生 /女士，我們商店樓有總服務(wù)臺，有值班經(jīng)理值班，有什么意見，請到那里談?wù)労脝幔? ? 對不起，您先消消氣，過一會我請主管來解釋好嗎？ ? 先生 /女士，這件事我們營業(yè)員解決不了，我請值班經(jīng)理來幫忙解決，可以嗎？ 15). 其他情況用語 ? 柜臺缺貨時的接待語言 當(dāng)柜臺缺貨，有顧客需要而無貨供時，營業(yè)員代表商場向顧客 表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的肯定說 “沒有 ”，而應(yīng)委婉些。 ? 謝謝，請收回信用卡、身份證和銀行消費單與電腦小票。 ? 多謝惠顧。 ? 再見（明日見）。