【正文】 ” 時尚交流網(wǎng) 28 禁忌行為 收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)： ? 收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒有任何表情。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。 ? 介紹滯銷款式應(yīng)注意的地方 A. 營業(yè)員要注意分析顧客的心理活動，有針對性地做好宣傳介紹，并主動幫助挑選，就有可能變滯銷為適銷。在介紹時，側(cè)重介紹這些獨(dú)具一格的地方，引起顧客的興趣，促使顧客購買。 銷售階段 迎賓階段 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。 ” ? 在店門口遇到購買了本店款式的顧客時，應(yīng)說： “謝謝您，歡迎再次光臨。 ? 不要緊，弄清楚就行了。 ? 我們的工作還做得很不夠，請多提意見。 ? 對不起，讓您久等了。 ? 請?jiān)?，耽誤您的時間了，謝謝！ ? 這件事是我們的責(zé)任，您別著急，我們一定會解決好。 ? 您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來，多謝合作。 ? 對不起，這是我的錯。 ? 先生 /小姐，專賣店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合。 ? 我看您穿這件衣服很漂亮。 ? 我?guī)湍x好嗎？ ? 這種款式價格雖然高了點(diǎn)，但質(zhì)量很好，很多人都中意買它。” 3). 將款式交給顧客時 ? 讓您久等了！ ? 謝謝！讓您久等了！ 4). 收賬時 ? 收貨款時應(yīng)說：“謝謝您，一共元。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說 “用飯 ”代替 “要飯 ”，用 “幾位 ”代替 “幾個人 ”，用 “貴姓 ”代替 “您叫什么 ”，用 “去洗手間 ”代替 “去大小便 ”，用 “不新鮮，有異味 ”代替 “發(fā)霉 ”、 “發(fā)臭 ”，用 “讓您破費(fèi)了 ”代替 “按規(guī)定要罰款 ”等等。 ? 接受顧客的吩咐時說 “聽明白了 ”、 “清楚了，請您放心 ”等。腳穿皮鞋之時，它的光潔程度，與其完好性同等重要。隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋中。營業(yè)員在自己的工作崗位上若是這么做，則更為不當(dāng)。 ? 記事簿 在服務(wù)工作中，營業(yè)員如果需要自 己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌握正確的信息處理手段，有時極有可能會耽誤自己的正經(jīng)事情。 在工作中，營業(yè)員最好是同時攜帶兩枝筆，并且應(yīng)當(dāng)一枝是鋼筆， 另 一枝則是圓珠筆。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時，不應(yīng) 時尚交流網(wǎng) 12 濫用繁體字或自造的簡化字。在服務(wù)工作之中，營業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計算器、記事簿，等等。所謂珠寶飾品，通常是對以珍珠、翠玉、寶石一類材料制作而成的飾品的泛指。通常，頭 花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時間選用。當(dāng)前也有一些男性佩戴耳環(huán)，并且僅在左耳佩戴。營業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時，因具有特殊身份，所以不可以對上述各種飾品自由地進(jìn)行選擇。當(dāng)客人對你有非常好的印象時，就會對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依賴。 這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時所采用。 ” ? 通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉： “對不起，請稍候。 舉止 ? 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。 儀容 ? 注意講究個人衛(wèi)生。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。 ” ? 如有必要應(yīng)主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。 時尚交流網(wǎng) 2 服務(wù)箋言 第一條， 顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的； 第二條， 如果顧客有錯，請參考第一條。你不能欺騙朋友，也 不能冷落朋友，更不能強(qiáng)迫他們購買某種產(chǎn)品。 ? 對于我們的股東而言，“最佳”意味著發(fā)展和獲利，并能在這個行業(yè)中得到最好的回報。 ? 在店鋪十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時的顧客時，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢軕┱堈徑?，不宜氣急敗壞地敷衍了事。?dāng)然，最好的方法是 要克制自己的情緒。 ? 男員工上班時間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。接待顧客時應(yīng)使用相互都懂的語言。 ? 上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。 ? 小腹不宜凸出，臂部同時應(yīng)當(dāng)緊縮。 采用此種站姿的特點(diǎn) 它的最大特點(diǎn)，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。 ” 飾 物佩戴 營業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時，一定要注意區(qū)分品種。有時，它又名耳墜。不然的話，胸針很可能就會 “大出風(fēng)頭 ”，而令前者 “相形見絀 ”。然而，正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性，不強(qiáng)調(diào)個性的，所以營業(yè)員在身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。 工作用品佩戴 工作用品一般是指營業(yè)員在從事服務(wù)之時，往往不可缺少的日常用品。有時，也可由部門、工號兩項(xiàng)內(nèi)容構(gòu) 成。 ? 書寫筆 在工作中，營業(yè)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫。營業(yè) 時尚交流網(wǎng) 13 員在必要，若是能夠取出隨身攜帶的計算器，進(jìn)行必要的計算，既能節(jié)省時間，又不必因?yàn)閾?dān)心計算結(jié)果不夠精確，而去分心走神，疑神疑鬼?？人浴⑼?痰、打噴嚏于人前人后時，免不了需要遮遮掩掩；汗流浹背的時候，往往難以當(dāng)眾 “揮汗如雨 ”??凡此種種時刻，有一件物品，就非得召之即來不可了。有鑒于此，營業(yè)員但凡外出之際，都要切記，最好攜帶上一把小梳子，以供必要時用。隨身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的 手包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。為了表示 時尚交流網(wǎng) 16 對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 ? 抱歉，讓您久等了。 ? 小姐，有什么事我能幫您嗎？ ? 需要我?guī)兔幔? ? 請問需要哪種款式？ 6). 指導(dǎo)顧客介紹用語 當(dāng)顧客突然 停住腳步仔細(xì)觀察款式的時候，營業(yè)員應(yīng)從顧客所觀察的款式入手，帶誘導(dǎo)性地說 ? 先生，這是某品牌的新款式服裝，它的優(yōu)點(diǎn)是??這是名牌服裝，做工精細(xì)，價格合理，一向很受顧客歡迎。 ? 您如不放心，可以去試穿一下。如已上交，可對顧客說： “我們已交到服務(wù)臺，請您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧！ ”如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問的失物，可對顧客說： “對不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請到服務(wù)臺詢問一下。您需要些什么？ ? 失誤需要道歉 ? 對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價錢（規(guī)格、型號??），請?jiān)彙? ? 請大家諒解一下，今天人多，請按次序來，我動作加快些，大家很快都能買到。您有什么要求，請告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？ ? 對不起，都是我們做得不好，請您原諒。 時尚交流網(wǎng) 25 ? 您對子女的愛真是了不起。 ? 請慢走，歡迎您常來（再來）。 ? 同志，您提出的問題很特殊，咱們商量一下好嗎？ ? 對不起，這是款式質(zhì)量問題，我們可以負(fù)責(zé)退換。 ” ? 當(dāng)顧客買不到款式時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為： “對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？ ”或 “您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？ ” ? 不知如何回答顧客詢問時，不能說 “不知道 ”，應(yīng)回答 “對不起，請您等一 下，我請主管來為您解答。 ? 在顧客面前， 和同事議論或取笑其他的顧客。 ? ? 側(cè)重介紹款式的造型、花色、式樣 以造型、花色、式樣取勝的款式，要側(cè)重介紹款式的造型、花色、式樣。 展示款式 展示款式，就是指營業(yè)員將款式的全貌、性能 和特點(diǎn)用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來；以便顧客對款式進(jìn)行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購買興趣的一種服務(wù)技巧。 ? 作為引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜ど虉? 時尚交流網(wǎng) 29 或店鋪環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。 ? 顧客詢問是否還有特價品時，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。 ? 您好， 我能為您服務(wù)些什么？ ? 您好，好久不見了，很榮幸又見到了您。謝謝。 ? 您的錢正好。 ? 可用缺貨登記處理的 ? 這種款式暫時缺貨，方便的話，請留個姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？ ? 對不起，這種款式我們沒有經(jīng)營，如果確實(shí)需要，我可以建議采購部門進(jìn)貨，留下聯(lián)系地址好嗎？ ? 成交階段的語言 營業(yè)員在成交階段要耐心幫助顧客挑選款式，贊許顧客明智選擇，包裝或裝袋好款式，有禮貌地交給顧客。 ? 您有意見可以提，罵人就不對了。 ? 因不懂而道歉 ? 對不起，這個問題，我確實(shí)不懂，請?jiān)彙? ? 對不起，讓您久等了，經(jīng)過核實(shí)，我們沒有找您的錢，請?jiān)彙? ? 顧客要求兌換零錢時 好的，我給您換一下。 8). 當(dāng)顧客猶豫不決時 ? 這種款式雖然價格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有特色，您穿上去肯定非常好看的。 禮貌用語 1). 一般用語 ? 早上好！ ? 先生您好！ ? 小姐您好！ ? 阿婆您好！ ? 阿伯您好！ ? 小朋友您好！ ? 歡迎光臨！ ? 請隨意參觀！ 2). 顧客進(jìn)店招呼用語 ? 當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺，營業(yè)員應(yīng)立即接待，主動打招呼：您好！您要看些什么？ ? 先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。因此，在與顧客談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。 ? 當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說 “很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎 ”等。擦鞋的時間主要有每天的上崗前、進(jìn)門前、外出前，以及其他一切有必要擦鞋的時候。服務(wù)行業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應(yīng)化妝的。但是，在實(shí)際使用中，它重復(fù)使用后在衛(wèi)生和外觀方面具有不足之處。使用記事簿時，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。有時，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。除此三種做法，若無特別的規(guī)定，營業(yè)員不宜將其亂戴于他處。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。即便是準(zhǔn)備同時佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨意將其 “披掛 ”在身。因此，在穿制服時，尤其是在身著勞作的制服時，營業(yè)員以不佩戴任何飾品為好。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。對男性營業(yè)員來講，戒指是在其工作崗位上惟一被允許佩戴在衣外的飾品。 微笑服務(wù) ? 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一 種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。 服務(wù)顧客 采用站姿服務(wù)顧客 ? 為人服務(wù)的站姿，俗稱 “接待員的站姿 ”。 ? 不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉? ? 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊款式的優(yōu)越性。 五大領(lǐng)域性的服務(wù) 非金錢、非物資性服務(wù)的五大領(lǐng)域性的服務(wù)有： ? 使顧客有愉快滿足的購買過程； ? 導(dǎo)購親切的禮儀； ? 親切且專業(yè)的建議； ? 提供給顧客有益的資訊； ? 周到的售后服務(wù)。 “最佳”目標(biāo) 某品牌讓中國穿的更好，目標(biāo)是成為世界最佳品牌的服裝連鎖系統(tǒng)。 服務(wù)精神 某品牌追求的服務(wù)，既要如行云流水一般的自然流暢，又如春風(fēng)化雨一般的和暖細(xì)致。如何讓顧客 120%滿意？在銷售過程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價值、價格、熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏得顧客的滿意。 ? 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。 ? 專賣店?duì)I業(yè)員工上班必須著工衣。 ? 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 ? 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 ? 不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。 采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點(diǎn)有 ? 雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。布置優(yōu)雅的專賣店，不僅能突出某品牌款式的優(yōu)點(diǎn)，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營業(yè)額。除個別特殊的 部門，一般服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。 ? 手鐲 手鐲，又叫手環(huán)。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。營業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙。這是一種 “雙保險 ”的做法。將其放在褲袋之中，一般并不合適。它應(yīng)當(dāng)易于書寫和保存，并且大小適度。營業(yè)員以手帕替代紙巾未必不可。 ? 化妝盒 隨身攜帶化妝盒，就是對經(jīng)常有 必要化妝的女性營業(yè)員的一項(xiàng)基本