大家樂快餐餐廳餐飲業(yè)滿意度調(diào)查報告-免費閱讀
【正文】 這些年來，開一家餐館已經(jīng)是許多創(chuàng)業(yè)者的第一選擇，也是餐飲業(yè)利潤相對豐厚和穩(wěn)定的最好證明，問題是在經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今天，潛在競爭是越來越大?？梢灶A(yù)料，誰先成功實施了創(chuàng)新服務(wù)，誰就會率先在同行業(yè)中脫穎而出，誰就將率先站在餐飲業(yè)的最前沿，最先贏得效益，換句話說，誰就率先把自己的競爭對手拋在后面，所以說服務(wù)是最能提升顧客的滿意度的方法。 了解市場需求，不斷創(chuàng)新 觀念創(chuàng)新 觀念，將決定整個餐飲企業(yè)的經(jīng)營理念，甚至企業(yè)經(jīng)營的成敗。 顧客的信息是動態(tài)的，餐飲管理人員在與顧客初次接觸之后，就要考試搜集顧客的信息，每一次接觸都會有新的信息補(bǔ)充進(jìn)來，形成完整的顧客檔案。 加強(qiáng)溝通，強(qiáng)調(diào)與顧客的情感維系 菜式、口味等只是經(jīng)營的基礎(chǔ)，創(chuàng)造一種飲食文化和情感消費更為重要，才是留住回頭客的關(guān)鍵。餐廳內(nèi)部環(huán)境的潔凈、整齊，再加上服務(wù)員的服務(wù)表現(xiàn)、形象、語言、技能都和諧統(tǒng)一，用完美的服務(wù)感染客人 ,營造輕松、愉快的環(huán)境氛圍，使客人有愉快，舒適的感覺，讓客人的發(fā)生消費行為是在愉快、舒適中度過。 服務(wù) 一般較陳舊的服務(wù)從其服務(wù)形式上可分兩種：一種是沉默式服務(wù)；簡單說就是服務(wù)人員依樣畫葫蘆，聽從指揮。 服務(wù)過程忽略顧客反饋 有些服務(wù)員向顧客介紹菜品時，一個人在那里滔滔不絕、喋喋不休，全然不顧顧客的反應(yīng)，他也不知道顧客到底喜歡什么，也不知道去詢問，這個只會引起顧客的反感。 可是現(xiàn)如今只顧注重盈利的多少而看不到優(yōu)質(zhì)的菜品及服務(wù)對于本身的發(fā)展來說是多么的重要。在此次問卷調(diào)查中，根據(jù)接受調(diào)查人群所給出的資料分析，可以得出他們普遍對大家樂餐廳環(huán)境滿意度不夠。近年來，國內(nèi)的餐飲業(yè)的競爭越來越大的同時，顧客對餐飲各方面也越來越高，不再只單單滿足于食物方面了，消費者們對餐廳的選擇范圍也越來越廣泛，沒有哪一間餐廳會成為顧客的唯一選擇。大家樂秉承一貫的經(jīng)營理念，致力改善產(chǎn)品質(zhì)素，繼續(xù)以創(chuàng)新及超值的產(chǎn)品為顧客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 大家樂餐廳基本情況 大家樂集團(tuán) 始創(chuàng)于 1968 年， 1986 年于香港股票市場上市。但總體上還存在不少缺陷，最主要且最突出的是；有形服務(wù)的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量已接近或達(dá)到國際先進(jìn)水平，但無形服務(wù)管理發(fā)展不平衡，許多餐飲業(yè)硬件一流，但管理水平與軟件建設(shè)卻參差不齊，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。其實很大程度上都是因為餐飲業(yè)意識不到提高顧客滿意度對餐飲業(yè)發(fā)展的重要性，忽視顧客的需求，不了解市場需求，不能夠與時俱進(jìn)，使顧客對餐飲業(yè)的滿意度大大降低，造成了顧客的大大流失。大家樂集團(tuán)是目前全球最大的 中式快餐 集 團(tuán)。 目前發(fā)展中遇到的問題：主要是客戶流量不足、客戶投訴率增多等。在這樣的競爭情況２ 下，提高顧客滿意度無疑就是決定餐飲業(yè)成功的關(guān)鍵 大家樂餐廳顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果分析 近幾年來，餐飲業(yè)的發(fā)展是令人矚目的，餐飲消費已成為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)中的亮點。分別表現(xiàn)在：一是內(nèi)外有別的環(huán)境衛(wèi)生，餐廳外面看似干凈清潔，內(nèi)廚烹飪環(huán)節(jié)呢，那是不堪入目。菜不注重色香味俱全也就算了，甚至連菜本身的衛(wèi)生狀況都令人擔(dān)憂。 服務(wù)態(tài)度不夠 友好 我們都知道顧客是上級，服務(wù)員怎么能對上級下命令呢？盡管出現(xiàn)的很少，但也不是沒有，有一次去大家樂餐廳就餐，一個服務(wù)員跑過來說：“這個麻煩你們快點吃完，我們馬上就要下班了。不論是客人要求，還是領(lǐng)導(dǎo)的命令，一律照辦無誤。 大家樂正推出的第 4 代 (4G)店鋪 設(shè)計，加入后現(xiàn)代的酒店裝潢概念，采用高雅的裝修用料如 意大利 云石和皮革，銀灰鏡鋼，配合柔和燈光及酒店柜位，使用膳環(huán)境及氣氛得以進(jìn)一步提升，令顧客用膳時更感舒適。做服務(wù)行業(yè)最主要是重視與人的情感交流，必須強(qiáng)調(diào)人文文化，同客人維系感情也是非常重要的，所以餐飲消費時與顧客的溝通以及消費后與顧客的情感維系成了 促進(jìn)餐飲業(yè)發(fā)展的兩個重要環(huán)節(jié)。并在今后的售后信息維系中不斷地豐富和修改檔案中的信息。當(dāng)今消費者已經(jīng)由過去的“吃飽求生存”發(fā)展到現(xiàn)在的“吃好求健康”，人們的 消費也由 “感情消費”變成了“理性消費”。 餐飲業(yè)所實施的創(chuàng)新式服務(wù)可以齊頭并進(jìn)是服務(wù)的最高境界 — 引導(dǎo)式服務(wù)。用另一句話來描述中國的餐飲市場，那就是“幸福感來的強(qiáng)烈，競爭也將來得更強(qiáng)烈。一句話來描述中國的餐飲市場，那就是“廣闊天地，大有作為”。 服務(wù)創(chuàng)新 21 世紀(jì)將是享受服務(wù)的時代，人們在品嘗美味佳肴的同時，更看中的是服務(wù)，一種真正
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