【正文】 總臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。可我相信我將會(huì)用我的平生所學(xué)做好每件小事。由于基層管理者的上級(jí)不能有效獲得有價(jià)值的 信息，因此，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量就難以實(shí)現(xiàn)。由于我國(guó)酒店基層管理者 能力和意識(shí)的缺陷，使他們難以發(fā)現(xiàn)真正影響顧客滿意度的問(wèn)題，尤其是服務(wù)系統(tǒng)存在的缺陷，從而使相同的質(zhì)量問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)，不但降低了顧客的感知價(jià)值，而且在處理顧客不滿時(shí)產(chǎn)生的故障成本，會(huì)導(dǎo)致酒店競(jìng)爭(zhēng)力的降低。新員工通過(guò)培訓(xùn)可以迅速的掌握相關(guān)技能開(kāi)展工作。培訓(xùn)一支高素 質(zhì)的酒店管理和服務(wù)人員隊(duì)伍，是酒店人事工作中最重要的任務(wù)。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)在服務(wù)意識(shí)中是尤為重要的，主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)客人的潛在要求并為客人提供及時(shí)的服務(wù)會(huì)讓客人產(chǎn)生歸屬感。對(duì)總機(jī)接線生的工作也有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)。每天面對(duì)著一部電話和千百人交流，聽(tīng)著來(lái)電者有禮貌沒(méi)禮貌的語(yǔ)氣，耐煩不耐煩的聲音。這次讓我深刻感覺(jué)到 ，任何一項(xiàng)工作再熟悉也要仔細(xì)的去做，這樣才會(huì)更完美 因?yàn)樯虅?wù)中心和總機(jī)房只有一個(gè)領(lǐng)班在負(fù)責(zé)管理，所以總機(jī)房的接線生就必須要學(xué)一點(diǎn)商務(wù)文員的知識(shí)，以備不時(shí)之需。 剛開(kāi)始的一周，都會(huì)有老員工帶我們上班，在這期間，我感受到了什么叫受人欺負(fù)，那些在總機(jī)房的女孩子都比我們小，但是她們的工作熟知度都比我們高。分崗了，因?yàn)檠劬Φ膯?wèn)題我被分到了總機(jī)房，最輕松最無(wú)聊的工作，在這里根本找不到我的人生追求，千里迢迢來(lái)到這里就為這點(diǎn)事，心里很不是滋味，但是我又只能別 無(wú)選擇的接受，心里默默規(guī)劃，一定要讓自己堅(jiān)持一個(gè)月。但是在我們看來(lái)，這里的環(huán)境并不是想象中的那么好，很多東西都讓我們感到失望。文員每班次認(rèn)真檢查，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作 。掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及注意事項(xiàng) 。認(rèn)真做好交接班工作 。 酒店餐飲設(shè)施較多，環(huán)球各地美食，殷勤優(yōu)雅之服務(wù)，滿足不同賓客飲食休閑之需要。 酒店依山傍水而建，它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成，外形仿彌勒佛。因此，我們可以說(shuō)，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。 酒店坐落于長(zhǎng)沙市商業(yè)中心芙蓉中路 518 號(hào)，主樓高達(dá) 100 米，共 30 層，比鄰新世紀(jì)體育中心， 憑樓遠(yuǎn)眺，山水洲城盡收眼底，酒店距黃花機(jī)場(chǎng) 26 公里， 30 分鐘車程 。別輕易把同事當(dāng)朋友，這句話是其他部門的經(jīng)理告訴我的，他說(shuō)說(shuō)不定和你看似很好的一個(gè)同事，就在那一刻把你給出賣了，所以同事相處既要靠近乎，又要有所防備，不過(guò)我的同事都不用擔(dān)心，感覺(jué)都是來(lái)公司混混打發(fā)時(shí)間的而已。所以需要把心態(tài)踏實(shí)下來(lái)，認(rèn)真的做好屬于自己的工作。而我也在通過(guò)個(gè)人努力了半年后，我光榮的成為我們酒店的實(shí)習(xí)部長(zhǎng)了，但是后來(lái)我放棄了這個(gè)職位，原因是另有發(fā)展。一轉(zhuǎn)眼，沒(méi)想到在這里都做了近半年，半年之后，感覺(jué)自己的思想也發(fā)生了很大的變化，從當(dāng)初來(lái)初衷只是為了鍛煉下自己學(xué)點(diǎn)做菜的手藝回去做飯父母吃，到現(xiàn)在通過(guò)和各種各樣的人接觸后，我覺(jué)得我可能需要有另外一個(gè)方向了。 ” 這話果然不假。沒(méi)想到那個(gè)經(jīng)理很是爽快，一聽(tīng)說(shuō)我是學(xué)酒店管理的，就給了我電話號(hào)碼，跟我說(shuō)： “ 你實(shí)習(xí)結(jié)束了，想回來(lái)的話，就打我的電話，直接來(lái)找我，我給你安排崗位。每次帶著那些新員工上班，他們做錯(cuò)了什么事的時(shí)候，經(jīng)理和領(lǐng)班就說(shuō)我，說(shuō)是我沒(méi)有帶好的。對(duì)待一些事情，都有了自己的獨(dú)特的看法。 企業(yè)能在我們老師實(shí)踐過(guò)程中進(jìn)一步了解到學(xué)生 的特點(diǎn)和情況，消除他們對(duì)智障人士的一些顧慮和誤解，有利于宣傳學(xué)校的教學(xué)理念和政策對(duì)智障人士的幫助，讓更多人接受和投身到這個(gè)行列中來(lái)。此行給我?guī)?lái)了不一樣的感受： 在學(xué)校當(dāng)了近 20 年老師，第一次到企業(yè)當(dāng)一回工人， 感覺(jué)挺好。再比如在不能暫停的工作中，你如果要喝水或上廁所，說(shuō)一聲，其他工友會(huì)馬上過(guò)來(lái)頂替你的位置，好讓你走開(kāi)都不至于影響你正在做的工作。 在這里工作，從上午 8:30— 下午 5:30(還經(jīng)常延時(shí) )一共站著做 9 小時(shí)，中午吃個(gè)飯大概半小時(shí)可以休息一小會(huì)，吃完飯馬上又進(jìn)入工作狀態(tài)，工作強(qiáng)度非常大。大浴巾這樣折 ?? 很快，我就學(xué)會(huì)了折毛巾，并且很認(rèn)真地工作起來(lái)。在接下來(lái)的日子里，我會(huì)朝這個(gè)方向努力，我相信自己能夠把那些不該再存在的 “ 特點(diǎn) ” 抹掉。并能夠仔細(xì)觀察、切身體驗(yàn)、獨(dú)立思考、綜合分析，并努力學(xué)到把學(xué)樣學(xué)到的知道應(yīng)用到實(shí)際工作中，盡力做到理論和實(shí)際相結(jié)合的最佳狀態(tài)，培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實(shí)的工作作風(fēng)。 (三 ) 通過(guò)此次實(shí)習(xí)，讓我學(xué)到了很多課堂上更本學(xué)不到的東西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學(xué)習(xí)的意義，時(shí)間的寶貴，人生的真諦。對(duì)于外地客人而言，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或 者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。 酒店文化是酒店經(jīng)營(yíng)的靈魂 酒店里無(wú)所不 在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口。 服務(wù)水平的提高 經(jīng)過(guò)了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑，聽(tīng)到客人的道謝 。 結(jié)帳：集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單，但要注 意提醒 。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng)客人慢用。 下點(diǎn)菜 單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開(kāi)在點(diǎn)菜單上 (酒水一份，菜品一份 )。如知道客人的姓名，要說(shuō)： “ 王總，請(qǐng)用茶 ” 。 拉椅讓座 :當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。 在倒茶之前一定要先說(shuō) “ 對(duì)不起打擾一下 ” 來(lái)引起客人的注意，否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái) (菜品交廚房，酒水交吧臺(tái) )，一聯(lián)交前臺(tái)，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。所有菜品全部出完后，要向客人說(shuō)明： “ 您的菜已經(jīng)全部上齊了，請(qǐng)慢用 !” 餐間服務(wù) (更換煙缸、骨碟、倒酒 )：煙缸里每?jī)蓚€(gè)煙頭就更換一次 。正常客人結(jié)帳，到前臺(tái)拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格。當(dāng)我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣，客人露出滿意的微笑 。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá) 。 服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心 酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管 理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。因此，我們可以說(shuō)，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。明白人世間一生不可能都是一帆風(fēng)順的，只要勇敢去面對(duì)人生中的每個(gè)驛站 !這讓我清楚地感到了自己肩上的重任，看 清了自己的人生方向，也讓我認(rèn)識(shí)到了文秘工作應(yīng)支持仔細(xì)認(rèn)真的工作態(tài)度，要有一種平和的心態(tài)和不恥下問(wèn)的精神，不管遇到什么事都要總代表地去思考，多聽(tīng)別人的建議，不要太過(guò)急燥，要對(duì)自己所做事去負(fù)責(zé)，不要輕易的去承諾，承諾了就要努力去兌現(xiàn)。也培養(yǎng)了我的耐心和素質(zhì)。感謝老師們?cè)谶@段時(shí)間里對(duì)我的指 導(dǎo)和教誨，我從中受益非淺。后來(lái)還知道：中巾每 10 條扎一捆，大浴巾每 8 條放一棟。第一天下來(lái)，感覺(jué)整個(gè)人都不好了，腰酸、腳疼、手臂酸漲，回到家連飯都不想做了。這種氛圍，讓你感到心里暖暖的，即使很累，也會(huì)很開(kāi)心。領(lǐng)略了不一樣的工作感受，豐富了人生。 以上只是稍微捋一捋幾天來(lái)感受最深的幾點(diǎn)，此行收獲很難一一言表，只好在以后的工作中好好體會(huì)和回味吧。 實(shí)習(xí)了五個(gè)半月，在傳菜部也呆了五個(gè)半月，中途有一次換崗，沒(méi)換成，酒吧的那個(gè)經(jīng)理就是一個(gè)賤人，言而無(wú)信的小人。嗨，沒(méi)辦法，我只有好好的聽(tīng)著，誰(shuí)叫我是老員工了咧，老資格呀。 ” 我問(wèn)她： “ 如果我實(shí)習(xí)結(jié)束了，但你們酒店卻招滿了，不招人了，你也給我安排 ?” 她說(shuō)： “ 就算不招了，只要你來(lái)，招滿了，我也要你。 實(shí)習(xí)要結(jié)束了，現(xiàn)在是該為自己的未來(lái)作打算的時(shí)候了。我所屬的部門是服務(wù)部和傳菜部，通過(guò)老員工的帶領(lǐng)下，我花了一些天基本熟悉了酒店的各個(gè)環(huán)節(jié)和我應(yīng)履行的工作職責(zé)，并在半年后通過(guò)努力 成為了酒店的一名優(yōu)秀員工，我們酒店裝修精致奢華，以金色為主打色，而且包吃包住，免費(fèi)提供熱水空調(diào)電視。之后，也真的為許多走了的儲(chǔ)備管理感到可惜，現(xiàn)在看待儲(chǔ)備管理的轉(zhuǎn)正，覺(jué)得這還是靠個(gè)人的性格和對(duì)事的態(tài)度和好的心態(tài)以及能很好的融入自己公司的一個(gè)圈子吧 !至于酒店的一些阿姨叔叔所說(shuō)的你們大學(xué)生就是來(lái)做管理的，我覺(jué)得和這個(gè)也沒(méi)多大關(guān)系。不能怕吃苦，該傳菜的時(shí)候就傳菜，該服務(wù)的時(shí)候就服務(wù)，該撤桌的時(shí)候就撤桌，該擺桌的時(shí)候就擺桌，所有的一切，我必須去承受。 五：與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的相處。距火車站 4 公里， 10 分鐘車程 。于是，在這里工作的人們必須 更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。酒店坐落于常平麗城開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)，遠(yuǎn)離鬧市，空氣清新，環(huán)境幽雅，且毗鄰湖光山色秀美、匯集中國(guó)傳統(tǒng)文化精髓、被譽(yù)為東莞四大名景之一的隱賢山莊。麗晶殿 中餐廳，各地風(fēng)味時(shí)令小吃及傳統(tǒng)精美中式菜肴任君選擇。按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話 。特別是嚴(yán)格保密客情資料。發(fā)揮工作主動(dòng)性和積極性，搞好同事間的團(tuán)結(jié)和協(xié)作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。到了這里大半天都沒(méi)有一個(gè)地可以打電話向家里報(bào)平安，當(dāng)時(shí)真的很凄涼。就這樣，我的實(shí)習(xí)工作生活開(kāi)始了，沒(méi)有一點(diǎn)興奮的開(kāi)始了。因?yàn)榭倷C(jī)房的設(shè)施設(shè)備都是固定的，很多操作也