【正文】 試驗 指一個經(jīng)過周密考慮的行動 過程，以便解答（析）預先選定的問題或疑難點。我國一般企業(yè)規(guī)定產(chǎn)品設(shè)計有6 個階段， 14 個程序。 產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量職能 統(tǒng)計資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約 60﹪～ 70﹪是由產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量所決定的。為了貫徹這個方針，國家制定 一系列質(zhì)量法規(guī)、條例，采取不少重大行政措施，各部門各省市也都作出了專門決定，對質(zhì)量和質(zhì)量管理提出具體要求，在組織機構(gòu)、獎懲措施上也作出了一系列的規(guī)定。當企業(yè)的產(chǎn)品沒有達到規(guī)定的標準，國家可以限期整頓或令其停產(chǎn)、轉(zhuǎn)產(chǎn)，不許銷售；更甚者可以吊銷其營業(yè)執(zhí)照；構(gòu)成犯罪的，依法追究邢事責任。 消費者協(xié)會和用戶委員會 我國自從推行全面質(zhì)量管理以來，積級開展了保護消費者利益的活動， 1982年在中國質(zhì)量管理協(xié)會內(nèi)成立了“用戶委員會”，各省質(zhì)量管理協(xié)會內(nèi)也同樣成立本省的用戶委員會。質(zhì)量監(jiān)督可采取自我監(jiān)督（即企業(yè)自身的質(zhì)量監(jiān)督也叫質(zhì)量審核）、社會監(jiān)督和國家監(jiān)督（行政干預）等 3 種形式。在事后監(jiān)督過程中若出了問題就要暫停認證或再認證，甚至取消認證。 在許多西方國家中，技術(shù)監(jiān)督與產(chǎn)品認證制度并存，有些技術(shù)監(jiān)督機構(gòu)兼管產(chǎn)品認證。能力是一種個性心理特征，包括一般能力（如觀察、記憶、注意、思維、想象能力等）、特殊能力（如組織、技術(shù)、業(yè)務(wù)、演說、交際能力等），能力是一般能力和特殊能力綜合評價的結(jié)果。 質(zhì)量行為 質(zhì)量行為的人們 （職工）對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的實際反應(yīng)或行動，是質(zhì)量意識和質(zhì)量情感的外在表現(xiàn)。態(tài)度是在過去認識和情感體驗的基礎(chǔ)上形成的，一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式，重視質(zhì)量，在工作中把質(zhì)量放在首位。意見是態(tài)度的言語表現(xiàn)，態(tài)度不僅反映在言語所表現(xiàn)的意見上，更主要 是反映在不屬于言語的行動上。質(zhì)量心理學是全面質(zhì)量管理與心理學結(jié)合的產(chǎn)物，是一門交叉科學。 工序質(zhì)量審核 指對工序質(zhì)量定期或?qū)ｎ}的驗證、抽查和考核工序中影響產(chǎn)品質(zhì)量各種因素的變動情況，以便采取對策加以改進。指對工序質(zhì)量控制的有效性進行審核； （ 3） 質(zhì)量體系審核。一般指為保證產(chǎn)品質(zhì)量達到規(guī)定水平所使用的方法和手段的總稱，是 QM 的組成部分。質(zhì)量手冊按其適用的產(chǎn)品來分，有各類產(chǎn)品的質(zhì)量手冊。 質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊是闡述企業(yè)質(zhì)量方針目標、質(zhì)量體系和質(zhì)量活動的綱領(lǐng)指導性文件，對質(zhì)量體系作出了恰當?shù)拿枋觯琴|(zhì)量體系建立 和實施中所應(yīng)用的主要文件，即是質(zhì)量體系運行中長期遵循的文件。 質(zhì)量保證體系的基本原則 （ 1） 質(zhì)量 保證體系，主要以產(chǎn)品或提供的服務(wù)為對象來建立，在時也可以以工序（或過程）為對象來建立。因此 質(zhì)量體系是一個組織落實有物質(zhì)保障和有具體工作內(nèi)容的有機整體。做到人人心中有數(shù)，為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量（或服務(wù)質(zhì)量）提供基本的保證。它是改進產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量最直接的原 始資源和信息來源。對于企業(yè)來說，從原材料進廠到產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售等各個環(huán)節(jié)都要有標準，不僅有技術(shù)標準，而且還要有管理標準，工作標準等。質(zhì)量目標是企業(yè)目標體系中的組成部分，它應(yīng)力求數(shù)量化，以便于統(tǒng)一領(lǐng)導層的思想，成為激勵職工的動力，有利于日常的考核和評定，促進目標的實現(xiàn)。在企業(yè)規(guī)模式模擴大和分成新的部門時，不同部門有可能片面追求各自部門的目標，而這些目標未必有助于實現(xiàn)用戶需要的總目標。 （ 2） 必須為企業(yè)各級各類人員和部門規(guī)定目標。從廣義上來講，質(zhì)量監(jiān)督實際上是對進入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品進行監(jiān)督，不僅要檢查實物質(zhì)量，還要對企業(yè)保證質(zhì)量的能力，進行檢查監(jiān)督。如用各種計量工具測量的數(shù)據(jù)如長度、重量、溫度等就是計量值。習慣上稱為數(shù)據(jù)。 A P C D 第四為 A（總結(jié)處理）階段，其中又分兩個步驟，一是根據(jù)檢查結(jié)果加以總結(jié)成熟的經(jīng)驗，納入標準制度和規(guī)定，以鞏固成績，防止失誤。 第一為 P（計劃）階段，其中又分為 4 個步驟： （ 1） 分析出狀，找出存在的主要質(zhì)量問題。要保證和改善產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，就避孕藥須將分 散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來，都對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量負責，都參加質(zhì)量管理，各部門之間互相協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力地把質(zhì)量工作做好，形成全企業(yè)的質(zhì)量管理。包括從產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)（作業(yè)）、服務(wù)等到全部有關(guān)過程的質(zhì)量管理。這些都是間接的質(zhì)量職能。為保證產(chǎn)品過程或服務(wù)質(zhì)量，必須采取一系列的作業(yè)、技術(shù)、組織、管理等有關(guān)活動，這些都屬于質(zhì)量控制的范疇?？砂迅鞣N產(chǎn)品的不同特性概括為：適用性、可靠性、安全性、壽命、經(jīng)濟性等。 我們的產(chǎn)品要進入國際市場的產(chǎn)品也要進來，競爭是相當激烈的，要在競爭中占有主動權(quán)，最重要的是要有過硬的產(chǎn)品，質(zhì)量 要符合，甚至超過國際標準。在提高質(zhì)量。 只要講效益，講質(zhì)量，搞外向型經(jīng)濟，就沒有什么可以擔心的。提高產(chǎn)品質(zhì)量是最大的節(jié)約。 質(zhì)量提高了，品種增加了，即使數(shù)量較少，也會用得多。這是我國社會主義建設(shè)事業(yè)中最迫切的問題之一。 只有依靠勞動者的同志紀律、他們最高限度的主動性、責任心和對勞動生產(chǎn)率的互相嚴格監(jiān)督，全國的生產(chǎn)力才能恢復和發(fā)展，社會主義生產(chǎn)方式才能能鞏固。如果它是無用的，其中包含的勞動也是無用的，不能算作勞動，因此也不能形成價值。 —— 馬克思：《馬克思恩格斯全集》第 23 卷，第 48 頁。 —— 毛澤東： 1960 年 6 月 14 日在中央政治局擴大會議上的講話。 —— 劉少奇：《在擴大的中央工作會議上的報告》，《劉少奇選集》下冊，第 371 頁。 抓好產(chǎn)品質(zhì)量。 質(zhì)量問題與建立規(guī)章制度有關(guān)。 —— 江澤民：為“’ 93 年質(zhì)量意識高層論壇”題詞。 —— 李鵬：《致第二次全國監(jiān)督工作會議的信》（ 1991 年 5 月 14 日）。 工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量 工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量指工業(yè)產(chǎn)品適合一定的用途，滿足人們需要所具備的特性和特性的總和，也即是產(chǎn)品的適用性。 服務(wù)質(zhì)量 它指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。上述部門的工作與活動直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，是直接的質(zhì)量職能。 1全面質(zhì)量管理的特點 其特點是把過去的以事后檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A防和改進為主；把過去的以就事論事、分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點進行全面的綜合治理；從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?，把影響質(zhì)量的諸因素查出來，抓住主 要方面，發(fā)動全員、全企業(yè)各部門參加的全過程的質(zhì)量管理，依靠科學的管理理論、程序和方法，使生產(chǎn)（作業(yè)）的全過程都處于受控制狀態(tài)，以達到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的目的。上 層質(zhì)量管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制定企業(yè)的質(zhì)量方針、目標、政策和計劃，并統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)各部門各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動；中層的質(zhì)量管理則要實施領(lǐng)導層（上層）的質(zhì)量決策，運用一定的方法，找出本部門的關(guān)鍵或必須解決的事項，再確定本部門的目標和對策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，對基層工作進行具體的業(yè)務(wù)管理；基層管理則要求每個職工都要嚴格地按標準及有關(guān)規(guī)章制度進行生產(chǎn)和工作。這是我們 推行全面質(zhì)量管理的出發(fā)點和落腳點，也是全面質(zhì)量管理的基本要求。 （ 5） 按照既定計劃目標加以執(zhí)行。 1質(zhì)量特性值 它通常表現(xiàn)為各種數(shù)量指標。計件值是指產(chǎn)品進行按件檢查時所產(chǎn)生的屬性，如一批產(chǎn)品中的合格數(shù)、廢品數(shù)等；計點值是指每件產(chǎn)品中質(zhì)量缺陷的個數(shù)，如棉布上的疵點數(shù)，鑄件上的砂眼數(shù)等。 1適用性 指產(chǎn)品或服務(wù)在特定條件下滿足規(guī)定目的要求的能力；或者說產(chǎn)品在使用時能成功地適合用戶目的要求的程度。 目標管理 目標管理源于美國管理專家杜拉克，他在 1954 年出版的《管理的實踐》一書中，首先提出了“目標管理和自我控制的主張”，認為“企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標。每個人都要積級參與目標的制定展開和實施。它是企業(yè)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能和從事質(zhì)量活動 所須遵守的原則和指針，是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)企業(yè)質(zhì)量工作的行動指南，也是落實“質(zhì)量第一”思想的具體體現(xiàn)。 二、質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作 質(zhì)量教育工作 質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項基礎(chǔ)工作。 質(zhì)量信息工作 質(zhì)量信息工作是指反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)、供、銷以及服務(wù)等各個環(huán)節(jié)質(zhì)量活動中的各種數(shù)據(jù)、報表、資料、文件以及企業(yè)外部的有關(guān)情報資料等。要把與質(zhì)量有關(guān)的各項工作和廣大職工的積極性結(jié)合起來，組織起來，形成一個嚴密的質(zhì)量體系。 三、質(zhì) 量 體 系 質(zhì)量體系 指為保證產(chǎn)品、過程或服務(wù)質(zhì)量，滿足規(guī)定（或潛有）的要求，由組織機構(gòu)、職責、程序、活動、能力和資源等構(gòu)成的有機整體。這種活動的標志或結(jié)果，就產(chǎn)提供“證據(jù)”，目的在于確保用戶和消費者對質(zhì)量的信任。 質(zhì)量體系要素（構(gòu)成） 詳見第十四章。質(zhì)量手冊按其闡述的質(zhì)量體系的屬性分，可分 為質(zhì)量管理手冊和質(zhì)量保證手冊兩種。這種活動的標志或服務(wù)的質(zhì)量所必須的全部有計劃有組織的活動。它是為獲得質(zhì)量信息以便進行質(zhì)量改進而過行的質(zhì)量活動； （ 2） 質(zhì)量審核是獨立進行的，即質(zhì)量審核人員是由與審核對象無直接責任并經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導授權(quán)的人員組成的（由經(jīng)理或廠長授權(quán)按合同進行）； （ 3） 質(zhì)量審核是有計劃按規(guī)定日程進行的，不是突擊檢查，因此審核人員與被審核對象的質(zhì)量責任人 員的相互合作的； （ 4） 質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷或問題，是在與被審核對象有關(guān)部門統(tǒng)一認識后才提出審核報告的，因此不是單方面評價，面是共同商量如何進行質(zhì)量改進。它按用戶使用質(zhì)量來檢查和評價產(chǎn)品質(zhì)量。 每次審核不一定面面俱到，可有所側(cè)重，抓住主要問題進行審核。質(zhì)量意識對質(zhì)量態(tài)度的影響最大，可以說質(zhì)量意識是度量質(zhì)量態(tài)度的基礎(chǔ)。 （ 2） 對信息的接受、理解與組織作用。 質(zhì)量情感 質(zhì)量