【正文】 注意弄清客戶拖欠時(shí)間、拖欠地點(diǎn)、交易內(nèi)容、拖欠性質(zhì)等真實(shí)原因。 訂單成交 經(jīng)過上面的工作，使客戶認(rèn)可了我們的產(chǎn)品，就可以讓他們購(gòu)買我們的產(chǎn)品。 *客戶提出關(guān)于產(chǎn)品開發(fā)和公司信譽(yù)的問題 介紹自己公司的歷史以及我們的公司理念。 十、怎樣應(yīng)對(duì)剛愎自用的客戶 剛愎自用的客戶的心理特點(diǎn)： 剛愎自用風(fēng) 頑固不化 保守 應(yīng)對(duì)剛愎自用的客戶的策略：自行上鉤 十一、怎樣應(yīng)對(duì)虛情假意的客戶 虛情假意的客戶的心理特點(diǎn)： 沒有購(gòu)買動(dòng)機(jī) 2 上當(dāng)之后，對(duì)業(yè)務(wù)人員報(bào)復(fù) 不相信業(yè)務(wù)人員 應(yīng)對(duì)虛情假意的客戶的策略： 誘導(dǎo)新需求 引導(dǎo)客戶的注意力 給客戶一個(gè)臺(tái)階（注意不得當(dāng)面揭露，不應(yīng)盲目附和，感到有意說(shuō)他，轉(zhuǎn)彎的時(shí)間。對(duì)于他們的發(fā)泄，千萬(wàn)不可反駁。他們有時(shí)不會(huì)直接表達(dá)這些問題，而是要求降低價(jià)格。 其它公司參考價(jià)格： “產(chǎn)品”單機(jī)版：元，網(wǎng)絡(luò)版元（站點(diǎn)）； “產(chǎn)品”單機(jī)版：元，一個(gè)遠(yuǎn)程站點(diǎn)元，一個(gè)局域網(wǎng)站點(diǎn)元； “產(chǎn)品”單機(jī)版：元，網(wǎng)絡(luò)版元（站點(diǎn)） 軟件包括的產(chǎn)品和服務(wù)（簡(jiǎn)單服務(wù)） *“軟件購(gòu)銷存管理 系統(tǒng)”軟件光盤一張（包含幫助系統(tǒng)）； *軟件安裝調(diào)試服務(wù)； *操作使用現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)（簡(jiǎn)單服務(wù)）； *軟件初始化使用指導(dǎo)； *一年免費(fèi)咨詢 *服務(wù)費(fèi)：按產(chǎn)品零售價(jià)比低，實(shí)際情況收取服務(wù)費(fèi) 2001000 元 /次。 H． 業(yè)務(wù)人員 忙于 繁忙的手工開票、 手工 統(tǒng)計(jì)工作，勞動(dòng)效率 不高 ， 人 為差錯(cuò) 多，員工工作壓力大，工作心態(tài)差 。 （ 3） 20xx 年，推進(jìn)全國(guó)大部分地區(qū)的 批發(fā)企業(yè)和城鎮(zhèn) 零售企業(yè)通過 認(rèn)證。大約 2001000 元。在 進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段要研究對(duì)方的心理價(jià)位、參與人員對(duì)我方評(píng)價(jià)、是否有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、對(duì)手優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)等情況，以便應(yīng)付。如果有這個(gè)系統(tǒng)能節(jié)省我們很多時(shí)間， XX 負(fù)責(zé)這個(gè)。我應(yīng) 張三：一定相當(dāng)忙。 B、 談 判方法之二： 無(wú)效的 方法 有效的方法 張三：嗨，我是張三。不要害怕保持沉默，同時(shí)也要清楚對(duì)方也在估計(jì)你的反應(yīng) 。 怎樣應(yīng)對(duì)沉默的客戶 沉默的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、拙于“交談”ｂ、不想說(shuō)話，怕說(shuō)錯(cuò)話 ｃ、喜用“話語(yǔ)”之外的形體動(dòng)作表達(dá)心意 應(yīng)對(duì)沉默的客戶的策略：你要會(huì)“察言觀色”，通過對(duì)客戶的表情舉止的研究，捕獲那些暗藏在他“形體語(yǔ)言”中的信息。 怎樣應(yīng)對(duì)“彬彬有禮”的客戶 “彬彬有禮”的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、避免沖突ｂ、故作謙和 ｃ、重視自己的形象 應(yīng)對(duì)“彬彬有禮”的客戶的策略：你應(yīng)當(dāng)從 了解的心性和需求入手，對(duì)不同心理特點(diǎn)作不同的談話。 3． 我們的軟件是針對(duì)行業(yè)開發(fā)的、全面配合企業(yè)達(dá)標(biāo)認(rèn)證。 4． 如果直接知道電話聯(lián)系客戶主管姓名，請(qǐng)小姐直接轉(zhuǎn)接，說(shuō)是朋友或有業(yè)務(wù)聯(lián)系。 對(duì)意向性客戶進(jìn)行過程跟蹤，及時(shí)反饋客戶信息，如有必要再次上門洽談。對(duì)同類產(chǎn)品要充分了解，分析彼此的優(yōu)勢(shì)與不足，所謂知己知彼。把看到、聽到的事情和消息，認(rèn)真的判斷真假，認(rèn)真的領(lǐng)會(huì)其真實(shí)含義。 每個(gè)人都有弱點(diǎn)，但每個(gè)人也一定能有長(zhǎng)處，要學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短，努力發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，迸發(fā)內(nèi)在的潛能，創(chuàng)造輝煌人生。 22) 即使是不好應(yīng)付的電話，也要準(zhǔn)時(shí)打去。 14) 請(qǐng)對(duì)方來(lái)電聯(lián)絡(luò)時(shí)，不忘叮囑若自己不在時(shí)可先找誰(shuí)。 2) 必須工作外打電話時(shí)，應(yīng)事先向?qū)Ψ酱蚵曊泻簟? 18) 電話中的人沒有離開前，不要大聲地和他人談笑。 9) 知道對(duì)方打的是長(zhǎng)途電話時(shí)，應(yīng)親切地詢問“是否需要我撥過去？” 10) 事先準(zhǔn)備公司位置圖，以便隨時(shí)應(yīng)付對(duì)方詢問公司地址。方法：“我回頭再打給你” 或“下班后，我再和你聯(lián)絡(luò)好嗎？” 19) 正確牢記生意伙伴及客戶的姓名 20) 克服“電話恐懼癥”，積極地接電話 21) 將常用的電話號(hào)碼制成表格，以便自己查詢。 9) 接聽電話 時(shí)，一定要知道對(duì)方是誰(shuí)。 推銷產(chǎn)品準(zhǔn)備 ： 產(chǎn)品價(jià)格 產(chǎn)品功能簡(jiǎn)介 同類產(chǎn)品的區(qū)別 分析產(chǎn)品給客戶什么樣的好處。 洞察顧客所思，體驗(yàn)心靈的接觸和碰撞，奧博軟件在這本手冊(cè)告訴你的，就是這些：它是銷售的基石，是企業(yè)騰飛必須經(jīng)歷的階段。 理念、框架和細(xì)節(jié)構(gòu) 造了整個(gè)奧博軟件箭飛般的成功。 客 戶記錄 對(duì)客戶的要求進(jìn)行記錄，并進(jìn)行分析 給與答復(fù) 接打電話的 22個(gè)技巧和接聽電話的 24 準(zhǔn)則和有效撥打電話的 24 策略。 10) 聽電話時(shí)，不僅要對(duì)方姓氏，連其公司名稱、部門了也要知道。 22) 對(duì)打進(jìn)的電話應(yīng)有極具重要性的認(rèn)識(shí) B、 接聽電話的 24 準(zhǔn)則：（上門都是客） 1) 對(duì)方來(lái)電時(shí)，如果需費(fèi)時(shí)查資料，最好先掛斷電話，稍后再打。 11) 預(yù)先了解到公司的交通工具究竟有幾種。 4 19) 即使不是自己的電話，也要積極應(yīng)對(duì)。 3) 打電話到別人家中時(shí)，要試著等，直到電話鈴聲響過 10 次 4) 要先說(shuō)明主旨 5) 如果要商談的事情很多，需先告知對(duì)方。 15) 即使是熟客戶，仍應(yīng)完整地報(bào)出自己公司的名稱。 23) 有重要事情商談時(shí)，最好事先和對(duì)方約好時(shí)間。 做事始終態(tài)度積極，永遠(yuǎn)給人旺盛的精力，不要為自己制造任何借口 開發(fā)自身潛能 一人的潛能是巨大的，我們平時(shí)的能力，只發(fā)揮出了一點(diǎn)點(diǎn)，也許十分之一還不到，須知： A、人的能力是一點(diǎn)點(diǎn)培養(yǎng)起來(lái)的，事業(yè)的大廈是一磚一瓦建起來(lái)的，鍵是平時(shí)練出來(lái)的。 經(jīng) 常反省 工作上遇到任何煩惱，你都要問自己：究竟發(fā)生了什么事情？怎會(huì)導(dǎo)致這種情況？可能的結(jié)果是什么？我可以爭(zhēng)取那些對(duì)策？這件事情可應(yīng)出什么教訓(xùn)？ 二、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 1. 業(yè)務(wù)基礎(chǔ) 熟悉公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和開展公司業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)、技巧，并在公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，發(fā)展客戶，擴(kuò)大客戶需求量 2 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ) 熟悉計(jì)算機(jī)的基本操作，必須對(duì)流行的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品、技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、技術(shù)有全面的學(xué)習(xí)和應(yīng)用。 尋找目標(biāo)客戶。 達(dá)成客戶購(gòu)買意向 售后服務(wù) 對(duì)于一些大的網(wǎng)絡(luò)版客戶，如有必要為客戶做一份方案 8 客戶首次聯(lián)系工作要點(diǎn) 核心目標(biāo)：與客戶預(yù)約上門進(jìn)行意向性接觸，讓客戶接受你個(gè)人和你的公司，同時(shí)全面講解軟件，達(dá)成購(gòu)買意向。 解決方法二：（語(yǔ)氣干脆，不要脫泥帶水） 1． 捏造一個(gè)某先生或某小姐請(qǐng)總機(jī)小姐轉(zhuǎn)接。 4． 與普通產(chǎn)品相比，有我們的優(yōu)勢(shì)（軟件的特點(diǎn)）。并掌握事實(shí)才好，千萬(wàn)不可沒弄清客戶的需求就憑自己的感覺去推銷。 怎樣應(yīng)對(duì)不愿交談的客戶 不愿交談的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、心 情不好ｂ、擔(dān)心禍從口出ｃ、急于把你“攆走” 應(yīng)對(duì)不愿交談的客戶的策略：行為動(dòng)機(jī)很多，又各不相同，所以你必須要仔細(xì)觀察 對(duì)方，通過他的表情態(tài)度，摸清了對(duì)方的心理動(dòng)機(jī)后，找個(gè)開口的話題或找一個(gè)能使他產(chǎn)生“同病相憐”感覺的話題，沒有拒絕你的理由來(lái)分析判斷他。領(lǐng)會(huì)對(duì)方的身體語(yǔ)言，要觀察對(duì)方的眼睛、臉部表情和姿態(tài)。 張三：你好，我是張三。 該把它們放在哪？ 李四：我們?cè)绯康牡谝患戮褪墙与娫挕? 張三：我能和 XX 說(shuō)話嗎？ 李四： 他現(xiàn)在不在，要不留下您的試用盤，我一定轉(zhuǎn)交給他。 *不要先主動(dòng)介紹我們的軟件，先詢問客戶目前的業(yè)務(wù)處理情況，問有無(wú)解決不聽?????? 做記錄 是現(xiàn)在的項(xiàng)目嗎？ 很好，您得為將來(lái)規(guī)劃好今天?????? 我們顧客聽經(jīng)驗(yàn)表明您不能立即得到答復(fù) 是 是不 一切都好，我們不能總在時(shí)間的壓迫下生活 我們顧客的經(jīng)驗(yàn)表明您不能馬上得到簽復(fù) 您有什么建議！ 您希望將來(lái)解決什么問題？ ??????????????? 您是否準(zhǔn)備好在??領(lǐng)域內(nèi)活動(dòng)?? 您的計(jì)劃是?? ???????? 親自訪問對(duì)你來(lái)說(shuō)值不值？ 值 不 您了解顧客嗎？ 我很高興約定一個(gè)時(shí)間與您單獨(dú)會(huì)面 我愿意向您展示貴公司怎么能很快地建立??設(shè)施，這些小冊(cè)子能告訴您怎樣建立設(shè)施？怎樣使用？會(huì)見將占用您 30分鐘的時(shí)間。 客戶拜訪提問要點(diǎn)（以醫(yī)藥為列） 1。 4．客戶單位在目前業(yè)務(wù)核算的處理上存在哪些問題 ？ A．不能 準(zhǔn)確管理每種 批次號(hào)、保質(zhì)期、產(chǎn)地、包裝等， 不能 杜絕因 過期導(dǎo)致商品報(bào)損。 5．客戶單位對(duì)軟件的需求是什 么？ 17 A．希望實(shí)現(xiàn)銷售、采購(gòu)、庫(kù)存和應(yīng)收應(yīng)付的業(yè)務(wù)處理 B．希望實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理和財(cái)務(wù)帳務(wù)報(bào)表的處理 C．希望實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理、財(cái)務(wù)處理之外還延伸到人事工資、固定資產(chǎn)、客戶關(guān)系等管理？ D．希望實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理、財(cái)務(wù)及其延伸處理之外，還能實(shí)現(xiàn)對(duì)生產(chǎn)的管理 軟件產(chǎn)品定位 系統(tǒng)主要針對(duì)行業(yè)大中小型批發(fā)、零售企業(yè)及連鎖店。 軟件包括的產(chǎn)品和服務(wù)（基本服務(wù)） 服務(wù)費(fèi)：按產(chǎn)品零售價(jià)的 10%20%之間收取服務(wù)費(fèi)，內(nèi)容包括安裝、調(diào)試、培訓(xùn)（培訓(xùn)是指交你學(xué)會(huì)使用本產(chǎn)品，一年上門服務(wù) 3 次，不包括住宿、吃飯、車費(fèi)）。 顧客初次接觸銷 售人員的時(shí)候就說(shuō)：“你們的價(jià)格還是太貴了，