【正文】 在辦公室 謝謝你傳遞的信息 再見 在 在不 顧客在嗎？您收到資料 /報(bào)價(jià)了嗎？ 產(chǎn) 品的說明 /書面文件涉及到產(chǎn)品的??，您會(huì)感興趣的如果您對(duì)什么最感興趣，我一定馬上給您提供特別的信息資料 我接受哪些文件 /報(bào)價(jià)??????? 在不 有沒 了到收 是 是不 14 注：在電話銷售時(shí)，我應(yīng)想些什么？ 答：電話銷售計(jì)劃 介紹我公司的初步方案 演示軟件 A．現(xiàn)場演示軟件 B．請(qǐng)客戶來公司參觀演示 。 李四：那是什么系統(tǒng)？ 張三：他能節(jié)省許多紙張，和撥打電話的時(shí)間，一份傳真，只要您輕輕點(diǎn)下鼠標(biāo)，多個(gè)客戶就知道您的信息了。 們公司做些什么。 在面談過程中仔細(xì)傾聽對(duì)方意見又能按自己界定的目標(biāo)去提問，而且能夠靈活變通。 12 談 判 A、談 判方法之一： 制造良好的談判氣氛，仔細(xì)考慮開場白，創(chuàng)造積極的基調(diào)。 怎樣應(yīng)對(duì)冷淡自傲的客戶 冷 淡自傲的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、孤高自傲 ｂ、瞎吹自己的價(jià)值 ｃ、掩飾內(nèi)心空虛 應(yīng)對(duì)冷淡自傲的客戶的策略：客戶喜歡自傲就讓他自傲，愛大吹大擂就讓他大吹大擂去吧。在你的應(yīng)對(duì)行動(dòng)開始之前，首先你必須給一個(gè)良好的印象，最起碼不能讓客戶看到你就感到不順眼，你做到使客戶感到十分信賴，就可以。（其中首選電子郵件，其次傳真，再次郵寄信件）如果使用電子郵件和傳真，在發(fā)送之后要與對(duì)方聯(lián)系，約定時(shí)間再聯(lián) 系，反饋對(duì)方意見；如果使用郵寄方式，在信件估計(jì)到達(dá)的時(shí)間與客戶聯(lián)系，詢問對(duì)方有沒有收到，并約定時(shí)間再聯(lián)系，反饋對(duì)方意見 相關(guān)人員接聽，說已經(jīng)使用 解決辦法：（以朋友聊天口氣，注意放松） 1． 請(qǐng)問對(duì)方使用哪套系統(tǒng)。（或者任意說一家同行公司） 2． 可以用閑聊的方式與小姐攀談，了 解對(duì)方業(yè)務(wù)情況，消除距離感。 通過聯(lián)系，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行篩選，縮小范圍，確定那些客戶有可能會(huì)使用我們的軟件。 保持客戶聯(lián)系 根據(jù)客戶的具體情況，每周或不定期的保持聯(lián)絡(luò)，密切留意客戶的最新動(dòng)態(tài)。所以，我們應(yīng)接受組織的觀念，適應(yīng)組織的要求，通過自己的努力，促進(jìn)組織的發(fā)展，并借助組織的形式，使自己的才能發(fā)和潛能都充分發(fā)揮。 培養(yǎng)自信心 做任何事情前必須充滿信心，千萬不要小看自己（當(dāng)然不能盲目自大），不要總認(rèn)為別人比自己能干，別人的東西比自己更好 。 20) 如自己要另找時(shí)間去電聯(lián)絡(luò)時(shí)，需先征求對(duì)方的同意。 12) 在電話中傳達(dá)日期時(shí)間時(shí)，應(yīng)再三確定，避免聽錯(cuò)。 24) 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，請(qǐng)不要隨便傳話。 16) 拿起聽筒，深呼吸后再開始講話。解決方法六步： 開 場白 提出問題以獲取信息 聆聽、回應(yīng)并思考 提議其他選擇 5 達(dá)成一致 最后確定 6) 對(duì)經(jīng)常打來的詢問電話，公司內(nèi)的回答應(yīng)力求統(tǒng)一 7) 來電者的問題即使和公司沒有直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答。 15) 不可忽略掛電話前的禮貌應(yīng)對(duì) 16) 確定對(duì)方已掛電話后才能放下聽筒。 6) 拿起話筒先報(bào)上公司名稱 7) 在一天的每一通電話中，清晰悅耳的聲音相當(dāng)重要。 計(jì)算器。 中國的企業(yè)，要成長、要壯大，需要的不僅僅是自己勇敢的、有時(shí)候顯得有些盲目的探索，更重要的是，一種“揚(yáng)棄”之后的拿來主義，深刻認(rèn)識(shí)自已之后，向優(yōu)秀的國內(nèi)、國際企業(yè)學(xué)習(xí)。 變化中尋找生存，變化中發(fā)現(xiàn)機(jī)緣，在奧博軟件，永遠(yuǎn)不變的是這種精神 —— “想 顧 客 所 想“ —— 創(chuàng)造他想要的每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一種氛圍。聲音比普通聊天時(shí)稍大。 12) 不管是打電話或聽電話，牢記什么時(shí)候、對(duì)象是誰、在什么地點(diǎn)、什么事、為什么、如何進(jìn)行。 3) 對(duì)無法負(fù)責(zé)的電話，應(yīng)訊速交給當(dāng)事人處理。 13) 為電話優(yōu)先或訪客優(yōu)先猶豫時(shí)，請(qǐng)優(yōu)先選擇訪客。 21) 電話中欲確認(rèn)對(duì)方名字如何書寫時(shí)，應(yīng)注意自己的表達(dá)方式。 8) 把重點(diǎn)反復(fù)重述幾遍 9) 不僅談吐要自然流利，還要注意說話的內(nèi)容順序。 17) 若和對(duì)方約好電話聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，切記留下備忘錄。 培養(yǎng)業(yè)務(wù)的基本素質(zhì) 一、個(gè)人形象與心態(tài) 服飾與儀表 注重形象，儀表端莊，衣著整潔，保持微笑。那怕犯了錯(cuò)誤，下一次就會(huì)改進(jìn)過來，潛能就變成了新的工作能力； B、成功的人有一個(gè)共 同點(diǎn)，就是他們擁有一種大膽的能力，他們敢于迎接挑戰(zhàn)，充滿信心的做出別人認(rèn)為不可能的事。 制定工作計(jì)劃 每天、每周、每月制定工作計(jì)劃，所有業(yè)務(wù)員向部門經(jīng)理或總經(jīng)理匯報(bào)。 2． 朋友和親戚及熟人、校友、研討會(huì)、演講、貿(mào)易展覽 3． 購買有前景的客戶清單和關(guān)注竟?fàn)帉?duì)手 4． 從產(chǎn)品或服務(wù)確實(shí)不適合客戶的競爭對(duì)手那兒獲得推薦客戶列表 5． 國家貿(mào)易協(xié)會(huì) 和行業(yè)團(tuán)體，非專業(yè)團(tuán)體。 2． 保持平常心理，就當(dāng)作平時(shí)與朋友和同時(shí)聊天的語氣和語速。 3． 我方問業(yè)務(wù)上應(yīng)該跟哪位聯(lián)系 4． 小姐可能會(huì)告訴你并轉(zhuǎn)接，如果小姐直接問你什么事，接著就開門見山（小姐可能就是業(yè)務(wù)操作人員） 9 相關(guān)人員接聽電話，但手頭工作忙，不耐煩聽（適用于事 先獲取到客戶名片等詳細(xì)資料的情況） 解決辦法：（長話短說，開門見山） 1． 直接說我公司針對(duì)行業(yè)開發(fā)一套業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。 以靈活的交際手段和專業(yè)的行為經(jīng)常保持與用戶不間斷的接觸，建立自己的優(yōu)勢，運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒▉肀３??！敖o”是指你的付出，“韌”是指你有一種不屈不撓的勁頭。 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，在和接洽人問候的同時(shí)，不要忽視和在場的其它的人致意。適度讓步是討價(jià)還價(jià)的微妙過程，盡量不作無回報(bào)的讓步，在讓步之前做假使性建議，以試探對(duì)方的靈活性。（她幾乎沒怎么注意。 張三：還有一件煩心的事每天發(fā)很多傳 （ 張三留下了一些演示盤，產(chǎn)品價(jià)目表和名片 真 。您四點(diǎn)左右打電話吧。 *針對(duì)客戶的問題提出我們的解決辦法 *介紹除客戶要求外的功能要點(diǎn) *說服客戶安裝軟件試用 （不要急于求成，要在客戶對(duì)軟件產(chǎn)生興趣 情況下再安裝，否則會(huì)適得其反） *客戶說別人軟件幾百元，為什么你這么貴 解決辦法： 1． 軟件是專門針對(duì)行業(yè)開發(fā)，而且特別適合于行業(yè)； 2． 別的軟件是通用產(chǎn)品，沒有行業(yè)特點(diǎn)，不能實(shí)現(xiàn)行業(yè)特殊要求。 2．客戶單位的業(yè)務(wù)流程 詳見白皮書 3．有沒有在作或準(zhǔn)備作認(rèn)證 按國家局相關(guān)文件規(guī)定認(rèn)證的時(shí)間表如下： 步驟一： 20xx 年下半年開始進(jìn)行 認(rèn)證試點(diǎn)工作。 C．不能科學(xué)管理 應(yīng)收應(yīng)付帳款，查詢 不 準(zhǔn)確、快捷， 難 避免死帳、呆帳。 系統(tǒng)適用于： *中小型批發(fā)企業(yè) *零售企業(yè)及連鎖店 *生產(chǎn)企業(yè)銷售部門、成品倉庫的產(chǎn)銷存管理 中小型批發(fā)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是： *業(yè)務(wù)量大 *經(jīng)營品種繁多 *業(yè)務(wù)上往往存在“三角帳”問題，即批發(fā)企業(yè)欠貨款，而或店欠批發(fā)企業(yè)貨款 軟件特點(diǎn)和競爭優(yōu)勢 系統(tǒng)具有以下主要功能特點(diǎn)： *完全符合管理要求，提供相關(guān)報(bào)表 *支持按業(yè)務(wù)流程自動(dòng)生成相關(guān)單據(jù) *支持“兩號(hào)一批”，提供有 效期 (或失效期 )報(bào)警 *支持庫存限量管理，提供庫存限量報(bào)警 *支持信用額報(bào)警 *支持不同客戶不同銷售價(jià) *支持不同供應(yīng)商不同進(jìn)貨價(jià) 18 *支持各種單據(jù)之間的導(dǎo)入導(dǎo)出 系統(tǒng)的競爭優(yōu)勢： *系統(tǒng)專門針對(duì)行業(yè)開發(fā)，從系統(tǒng)的內(nèi)核和底層支持行業(yè)對(duì)批號(hào)的操作要求，而非對(duì)通用產(chǎn)品系統(tǒng)改造的“版”。 軟件包括的產(chǎn)品和實(shí)施服務(wù)（ 軟件服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)） 19 一、 說明 本服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所列價(jià)格為參考指導(dǎo)價(jià)。按照先例，非促銷期間，我們公司提供 5%－ 10%的折扣（如果顧客堅(jiān)持你優(yōu)惠，你只提供一個(gè)降價(jià)范圍，給自己留一些談判空間），那我現(xiàn)在給您演示一下我們軟件的功能，好嗎？（轉(zhuǎn)移話題，讓顧客先了解產(chǎn)品的價(jià)值 ） 以競爭對(duì)手為標(biāo)準(zhǔn)來壓價(jià)如何應(yīng)對(duì)？顧客提出“比你們的軟件操作簡單，為什么你們的軟件也要這么多錢？”（我公司軟件定價(jià)稍低于本草綱目） 答：（貶低競爭對(duì)手只會(huì)貶低自己的形象）產(chǎn)品在操作上確實(shí)具有簡便性的特點(diǎn)，而且我們公司也在這點(diǎn)上下了很多功夫，爭取軟件操作更方便、更人性化。 四、怎樣應(yīng)對(duì)脆弱的客戶 脆弱的 客戶的心理狀態(tài)： 自尊心強(qiáng) 過于自信 過于自責(zé) 對(duì)脆弱的客戶的策略：必須注意聽他說話，留意客戶的神態(tài)變化。 客戶決策過程分析 *讓客戶認(rèn)識(shí)到需要進(jìn)行改變 A．令顧客對(duì)現(xiàn)在的運(yùn)作模式產(chǎn)生不滿，并讓這種不滿意擴(kuò)大到需要改變現(xiàn)狀的程度。 八、怎樣應(yīng)對(duì)無故發(fā)怒的客戶 無故發(fā)怒的客戶的心理特點(diǎn)： 自我 壓抑 逃避 因失言而后悔 應(yīng)對(duì)無