【正文】 ３、如要由于工作原因該上的菜沒有上，結帳時卻多收，服務員則應再次向客 人致歉并減去沒上的菜價。 (十八 )、客人點的菜長時間沒有上，要求減帳如何處理？ 答：１、首先向客人表示歉意，如因 服務員漏記此菜，則客人的要求應完全予以滿 足。 (十五 )、客人不小心將個人物品丟失卻又找不到怎么辦？ 答：１、首先向客人和值臺服務員了解情況，弄清事情的經過，如丟失的是一般物 品。 ３、孩子點的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具 ，最好只提供一個勺子（以 不銹鋼的為好）和餐碟。 ２、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關部門檢驗，如確 有質量問題，客人的消費酒店承擔，如無質量問題，應要求客人對酒店的 名譽做出賠償。 ２、客 人用餐完畢，可以給客人適當優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話，事 后通過電話問侯客人，必要時也可登門拜訪，以示酒店誠意。 (六 )、客人對飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？ 答：１、客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正 當的，某菜肴有問題或不夠實惠，或上菜不及時影響其進餐，則可以免收 此菜的費用或適當打折以示歉意。 (四 )、服 務員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？ 答：１、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務員應協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。 ２、如若需要，應與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制出來，并由領班或餐廳 經理再次致歉。 57．發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時怎么辦？ ⑴ 預先告訴客人上洗手盅的作用 ⑵ 如發(fā)現(xiàn)客人已飲用后應假裝看不見，以避免客 人難堪。 ⑵ 注意上菜的位置和進出口都不宜安排小童就座。 ⑵ 如屬顧客誤解，應委婉地加以說明，切忌諷刺、挖苦?！? ⑶ 同時，服務員應委婉地告訴客人超時加收費用。） 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者所有 ) 第 9 頁 共 18 頁 46．客人要求見餐廳經理或酒店老總怎么辦？ ⑴ 先問清客人姓氏、單位，請其稍候。 ⑵ 如酒杯有破損，立即另換酒杯。 41．對待人數較少而點菜較多、標準較高的客人怎么辦？ ⑴ 婉轉地提醒客人，菜太多吃不了會造成浪費。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者所有 ) 第 8 頁 共 18 頁 ⑶ 開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。 38．對消費較高的客人應注意些什么？ ⑴ 隨時和主人聯(lián)系，婉轉地告之其消費數額。 ⑵ 將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。 32．遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦？ ⑴ 要態(tài)度溫和、熱情周到。 30．客人詢問餐廳以外的事怎么辦？ ⑴ 知道的，實事求是地熱情回答，同時注意做到和酒店要求的口徑一致。 ⑵ 誠懇的道歉。要表示感謝。 ⑶ 點菜適合老年人胃口。客人歸還后要表示感謝。 ⑷ 安排客人在等候區(qū)休息， 提供茶水，送上《金馬文化》報刊。 ⑹ 盡量縮小影響面。 ⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必 須 等到新上的菜上桌后再將有 雜 物的菜撤回廚房）。 ⑶ 介紹菜品兼顧孩子口味。 ⑵ 滿足客人的合理要求。 7．客人點菜時菜 譜缺菜怎么辦？ ⑴ 先向客人表示歉意。 ⑵ 親自到廚房（或通知主管、領班）和廚師長取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上“加快”字樣。 ⑵ 若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉地動員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈送菜。 ⑵ 設法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。 6．客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？ ⑴ 首先 說 ；“請 稍候，我到廚房 問 一下，是否能做。 9．客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？ ⑴ 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人 說話 空隙俯身 輕 言：“ 對不起，打 擾 一下，”然后 說 事， 說 完事表示 謝 意。 ⑵ 但若是以自已喝水來達到灌醉他人之目的者，則應婉拒并規(guī)勸。 ⑷ 如有損壞酒店物品，應對其同桌的清醒者講明要求賠償。 ⑶ 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。 17．客人來店時已經客滿怎么辦？ ⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。 ⑷ 盡可能地提供更優(yōu)質的服務，加以彌補。 ⑸ 查明原因，給予適當的優(yōu)惠補償。 ⑶ 如客人不肯，錯上的菜不得向客人收費，有服務員自行負擔。 26．客人要贈送禮品或小費怎么辦？ 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者所有 ) 第 6 頁 共 18 頁 ⑴ 婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費的規(guī)定。 29．開餐期間，兩桌客人同時提出服務要求怎么辦？ ⑴ 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句：“請稍等，馬上就來”。 ⑶ 征得客人同意后合并同類菜。 ⑶ 勤撤碗碟，收拾臺面，保持桌面清爽。 37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？ ⑴ 不能有責怪的言行。稍后找借口（如借口客人需要什么面點，說與廚房聯(lián)系一下等）。 ⑻ 上菜不能 超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。 ⑶ 馬上換整潔、完好的餐酒 具。 ⑵ 到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領客人進入包房。 ⑶ 如無錯誤，應婉轉解釋，講清各項費用。 ⑵ 說明各種菜肴制作方法和 工藝不同，因而在時間上就有長有短。 ⑵ 如果他們堅持不需要服務，應靈活適當地給予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務而不是同情。 ⑶ 結帳后要表示道謝。 59．客人把食物吃完后才投訴怎么辦？ 遇到這類問題： 中國最大的管理資料庫下載 ⑴ 服務員要向領導匯報。 (三 )、客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃