【正文】 2023年 3月 23日星期四 上午 8時(shí) 45分 32秒 08:45: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 23日星期四 8時(shí) 45分 32秒 08:45:3223 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 23, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :45:3208:45Mar2323Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。服務(wù)營銷管理窗口 3比較了南方航空及香港康泰旅行社對(duì)處理客戶投訴航班延誤所采取的不同方法，說明迅速解決投訴及清楚皆是服務(wù)失誤原因才是上策，才能留住客戶。 2023/3/23 48 盡量在前臺(tái)解決問題 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿意通常產(chǎn)生于前臺(tái)，產(chǎn)生于服務(wù)接觸之中，因此，從顧客的角度講，投訴的處理和問題的解決最好在前臺(tái)進(jìn)行。 2023/3/23 46 既然顧客對(duì)服務(wù)感到不滿意及投訴的原因眾多，服務(wù)機(jī)構(gòu)必須針對(duì)性地采取不同手法處理投訴。 2023/3/23 45 顧客投訴的處理 在服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)行中，不滿意顧客對(duì)機(jī)構(gòu)的投訴對(duì)關(guān)系營銷影響較大。 2023/3/23 43 顧客數(shù)據(jù)庫的建立 建立顧客數(shù)據(jù)庫（ ），是服務(wù)機(jī)構(gòu)鼓勵(lì)顧客關(guān)系的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。結(jié)構(gòu)連系（ ） ,是指將顧客整合到服務(wù)過程中，是服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客兩者間產(chǎn)生結(jié)構(gòu)性的依存關(guān)系。該公司認(rèn)為，商業(yè)回報(bào)消費(fèi)者的方式不僅僅是價(jià)格優(yōu)惠，更高層次的回報(bào)是為消費(fèi)者提供多方面的服務(wù)。常用的手段有批量?jī)r(jià)格優(yōu)惠和老顧客時(shí)間價(jià)格優(yōu)惠等。 兼容性。 2023/3/23 32 區(qū)隔一：顧客要求酒店設(shè)施一流服務(wù)可靠。這兩個(gè)旭分市場(chǎng)對(duì)同一種服務(wù)的需求和期望是有差異的，服務(wù)機(jī)構(gòu)在細(xì)分市場(chǎng)研究和開發(fā)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意到這一點(diǎn)。如悉尼希爾頓市中心酒店針對(duì)到悉尼購物及游覽的游客，希爾頓機(jī)場(chǎng)酒店針對(duì)悉尼往他國或他市的過境旅客，很多以會(huì)議中心命名的酒店針對(duì)商務(wù)客人等。 地理細(xì)分成為服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)行跨地區(qū)營銷戰(zhàn)略的一個(gè)重要依據(jù)。又如臺(tái)灣臺(tái)新銀行通過性別細(xì)分，專門針對(duì)女性用戶推出“玫瑰卡”營銷，并獲得很大的成功。 關(guān)系營銷與市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇和市場(chǎng)定位有密切聯(lián)系。這種額外的或溢出的收益，是影響員工愿意留在機(jī)構(gòu)的一個(gè)重要因素。為新顧客服務(wù)的運(yùn)行成本或直接成本也比較高，例如新顧客對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)不熟悉，容易在服務(wù)過程中問問題，服務(wù)機(jī)構(gòu)不得不花費(fèi)時(shí)間精力解答和處理顧客的問題。也就是說，對(duì)一家服務(wù)機(jī)構(gòu)來說，長期顧客或用戶的年均服務(wù)購買額會(huì)超過短期顧客或用戶。例如，一個(gè)雙職工家庭與聘用的家庭鐘點(diǎn)工之間有良好的關(guān)系，那么他們對(duì)家庭服務(wù)就沒有后顧之憂，他們就可以有更多時(shí)間、精力花在其他生活消費(fèi)上，他們的生活質(zhì)量就會(huì)提高。又如，關(guān)系營銷可以減少因初次打交道付出的溝通成本。關(guān)系營銷能讓顧客降低享受服務(wù)的成本。關(guān)系營銷無論對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)（營銷者）或顧客都是有價(jià)值的。因?yàn)槟陀孟M(fèi)品、半成品和服務(wù)的營銷都不能在瞬間完成，都具有過程性。 2023/3/23 7 關(guān)系營銷的互動(dòng)性 在交易營銷中，顧客是營銷者 4P營銷手段被動(dòng)的接受者。關(guān)系營銷追求長期的，可持續(xù)的利益。 2023/3/23 8 關(guān)系營銷的過程性 交易營銷是產(chǎn)出的營銷。關(guān)系營銷對(duì)價(jià)格在顧客購買性過程中的角色有新的理解。關(guān)系營銷有利于增加顧客感知的服務(wù)效應(yīng)。 如關(guān)系營銷所建立關(guān)系的長期性可以贈(zèng)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的可預(yù)期性。 2023/3/23 13 關(guān)系營銷可以改善顧客消費(fèi)決策的約束條件和生活質(zhì)量。服務(wù)機(jī)構(gòu)的關(guān)系營銷給顧客帶來利益，顧客反過來也會(huì)給服務(wù)機(jī)構(gòu)“回報(bào)”，例如，顧客會(huì)增加服務(wù)機(jī)構(gòu)的購買或愿意付出較高的價(jià)格享受令人們感到安心、質(zhì)量更有保證和附加值的服務(wù)。保險(xiǎn)公司吸引一名投保戶的啟動(dòng)成本頭 3年里收不回來。他們對(duì)這家機(jī)構(gòu)的信任感、好感，尤其是對(duì)機(jī)構(gòu)的“忠誠”，會(huì)強(qiáng)烈地感染和打動(dòng)人，達(dá)到良好的口碑宣傳效果，從而吸引新的、忠實(shí)的顧客。選擇目標(biāo)市場(chǎng)就是評(píng)估不同市場(chǎng)細(xì)分的吸引力，并據(jù)此選擇為之服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)。人口的社會(huì)特征比較容易識(shí)別，因此人文因素細(xì)分法比較容易操作，是最基本的市場(chǎng)細(xì)分。如我國不少國際性旅行社，原來的目標(biāo)市場(chǎng)是國外游客，通過國內(nèi)外市場(chǎng)細(xì)分，將目標(biāo)向國內(nèi)游客拓展，推出了國內(nèi)公民的國外旅游，使自己的目標(biāo)市場(chǎng)從國外游客擴(kuò)大到國內(nèi)游客。寧波市曾組建一家地方航空公司，這個(gè)想法與海南航空共“到華東尋找大市場(chǎng)”的戰(zhàn)略思想一拍即合。 2023/3/23 27 消費(fèi)行為市場(chǎng)細(xì)分法 消費(fèi)行為細(xì)分，是指按顧客消費(fèi)的行為特征（如消費(fèi)的時(shí)間、頻率、地點(diǎn)、數(shù)量、檔次、性質(zhì)、動(dòng)機(jī)、態(tài)度等）進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。因?yàn)?，被很多服?wù)營銷學(xué)者及管理人員視為可量度眾多服務(wù)質(zhì)量（也反映顧客消費(fèi)服務(wù)后所希望取得的利益）的工具，不少服務(wù)機(jī)構(gòu)并把它作為市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)。服務(wù)市場(chǎng)是差異化、個(gè)性化或多樣化最明顯的市場(chǎng)。服務(wù)機(jī)構(gòu)要增強(qiáng)市場(chǎng)細(xì)分之間的兼容性，就要在分析不同細(xì)分之間差異性的同時(shí)尋找它們之間的共同點(diǎn)，并在營銷策劃時(shí)充分照顧到這些共同點(diǎn)。 2023/3/23 36 2023/3/23 37 2023/3/23 38 經(jīng)濟(jì)利益加社交性關(guān)系策略 經(jīng)濟(jì)利益加社交型關(guān)系策略，是將金錢利益和社交手段結(jié)合起來用于建立和保持顧客關(guān)系，這種關(guān)系可被視為一種社交連系。例如，醫(yī)生注意與病人的對(duì)話、交流，就能起到很好的關(guān)系營銷效果。而且，服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客的結(jié)構(gòu)性相互依賴的關(guān)系也難以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手輕易打斷。到了年終，這家餐廳將所賺純利的 10%，按顧客總賬目金額大小的比例向顧客發(fā)獎(jiǎng)金。在服務(wù)的過程中，服務(wù)質(zhì)量未符合顧客期望的原因包括服務(wù)機(jī)構(gòu)的政策、服務(wù)延誤、服務(wù)收費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤或不合理、服務(wù)包裝錯(cuò)誤、服務(wù)內(nèi)容所包含的有形產(chǎn)品宣傳售罄、缺貨、退貨維修部符合要求，或服務(wù)人員提供錯(cuò)誤資訊等。對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)來說，這是挽救和繼續(xù)保持顧客關(guān)系的