【正文】 2023年 3月 22日星期三 上午 2時 50分 44秒 02:50: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 22日星期三 2時 50分 44秒 02:50:4422 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :50:4402:50Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 115 Situation Question Attention (情況問題的注意事項 ) 1 . 問有關(guān)顧客現(xiàn)狀的問題太多； 2 . 問不清與銷售有關(guān)的問題 ， 即問問題沒有核心重點； 3 . 永遠掌握主動權(quán) ， 不能被對方牽著鼻子走； 4 . 如何傾聽并掌握與自己有關(guān)的信息 ， 幫助顧客理清思路 ， 分析并 找出與產(chǎn)品相關(guān)的資料； 5. 重點信息與細節(jié)動作需要作筆記； 6. 需要互相溝通及給予積極的回應(yīng)； 7. 不要一味地問對方問題 ， 而要適時讓對方問問題； 116 P 難點問題 ?內(nèi)容： －－－顧客面臨的問題 ， 困難和不滿之處 。 92 銀行客戶經(jīng)理營銷技能培訓課程 技術(shù)篇 大客戶銷售訪談技術(shù) 93 一 .如何開發(fā)客戶的需求 幾乎是 完美 我有一 點點 不滿意 我的問 題越來 越大了 我 需要 立刻 改變 暗示需求 明確需求 94 價值等式 機器設(shè)備難用 RMB12， 000 解決問題 所花的費用 （對策的成本） 問題的嚴重性 , 危害性 天平二邊 結(jié)論： 我們必須平衡的是 問題的嚴重性與對策的成本。消除客戶不滿意的隱患，才能鞏固最基本的客戶滿意度。妥協(xié)和交換的原則是用我方認為不重要但是對方認為很重要的條款交換我方認為很重要對方卻認為不重要的條款，最終達成各取所需的雙贏協(xié)議。 ? 識別購買信號：客戶詳細詢問價格、服務(wù)條款，產(chǎn)品功能等行為都是明確的即將購買的信號，銷售人員應(yīng)該迅速識別購買信號推進銷售進展。 表示感謝 在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。 ? 問題和挑戰(zhàn)：描述客戶遇到的問題和挑戰(zhàn)，要將深入透徹地介紹客戶的問題是什么，以及對客戶前景帶來的負面影響。 評估者 購買承諾 客戶與潛在供應(yīng)商開始就價格、到貨、服務(wù)、付款條件、違約處理進行商談并達成一致，知道簽署書面的合同。 ? 解決方案： 幫助客戶解決面臨的問題以及達到目標的方法。 ? 異地參觀：邀請重要客戶進行異地旅游，參觀活動。例如舉行交流和座談，邀請客戶到公司參觀，聚餐、運動或者娛樂活動。 48 結(jié) : 判斷銷售機會 ? 如果有明確的銷售機會，銷售人員就應(yīng)該立即將銷售推進到下個階段，如果暫時沒有機會，銷售將依然維持在客戶分析的階段，因此判斷是否存在銷售機會是個重要的分水嶺。 35 從職能上分，可以把客戶分成 3個類別： ◆ 使用部門 ， 使用這些設(shè)備和服務(wù)的人 。 6 % of Accounts Monthly $ Profit % % % % % % % % % “ Highly Unprofitable Accounts “ Highly Profitable Accounts Profitable Accounts Unprofitable Accounts 10 8 6 4 2 0 2 4 6 8 10 Percent of Accounts Profit ($MM) 二 . 客戶區(qū)隔的策略 最賺錢客戶 ?維持良好客戶關(guān)係 ?增加客戶貢獻 ?不許任何客戶流失 賠錢客戶 ?分析客戶潛在貢獻 ?考慮採退出策略 次賺錢客戶 ?創(chuàng)造能滿足客戶 需求的產(chǎn)品與服務(wù) ?積極提昇客戶等級 不賺錢客戶 ?降低服務(wù)成本 ?採被動策略 7 三、客戶心理需求分析 8 客戶采購的四個因素 圖： 客戶采購的因素 不采購的原因 客戶的顧慮 需要 /值得 不需要 /不值得 不關(guān)心 了解價值 不了解價值 誤解 相信 不相信 懷疑 滿意 缺陷 不滿意 9 客戶選擇供應(yīng)商的要素 售后服務(wù) 客戶關(guān)系 行業(yè)標準 品 牌 供貨能力 產(chǎn)品性能 快速解決 價 格 10 2 4 6 8 10 12 客戶關(guān)系（決策層） 品牌 行業(yè)標準 售后服務(wù) 產(chǎn)品性能 快速解決方案 供貨能力 價格 我司現(xiàn)狀 業(yè)界最佳 影響客戶采購的因素 — 模型 11 建立采購分析圖 項目 描述 選項 姓名 客戶本人的姓名 職務(wù) 客戶在所在機構(gòu)的職務(wù)，與他在客戶組織結(jié)構(gòu)圖的位置，反映了他的級別 操作層、管理層和決策層 部門 客戶所在部門的名稱 財務(wù)、采購、使用、技術(shù) 角色 客戶所在采購中的角色 發(fā)起者、設(shè)計者、決策者、使用者、評估者 態(tài)度 客戶對我們的態(tài)度 支持者、中立者、反對者 聯(lián)系 與我們之間的聯(lián)系的密切程度 密切、頻繁、疏遠、未聯(lián)系 12 客戶決策時，比重是？ 了解產(chǎn)品 初選產(chǎn)品 購買產(chǎn)品 售后服務(wù) 質(zhì)量 50 50 30 30 價格 30 30 50 20 服務(wù) 20 20 20 50 13 建立項目 客戶關(guān)系 評估分析圖 項目決策人 部門 對項目的作用 目前的關(guān)系 影響項目的比重 張華 設(shè)備科 采購 — 信息收集 支持者 30% 李建 設(shè)備處 采購 — 篩選信息選擇合適的廠家 主持者 70% 王桑 科技處 評標與內(nèi)部評估 中立 0 副總總理 直接負責人 最總拍板人 不清楚 0 初選產(chǎn)品 14 利益圖 組織利益 職位利益： 使用者 職位利益： 決策者 職位利益： 執(zhí)行者 個人利益 個人利益 個人利益 15 個人需求分析圖 ? 生活中 的角色 內(nèi)心的 渴望 興趣 愛好 公司 個人的 發(fā)展 部門 職位 16 項目成單 =組織利益 +個人利益 +人情（細節(jié)） 點綴 公司利益 個人利益 （細節(jié)）人情 基礎(chǔ) 重要因素 17 影響大客戶購買決策的因素 ? 購買的重要性與緊迫程度 ? 購買金額 ? 產(chǎn)品的技術(shù)含量 ? 客戶組織中的人際關(guān)系 ? 組織中的利益糾紛 ? 客戶購買決策的程序 ? 個人利益與組織利益的協(xié)調(diào) ? 各參與者的權(quán)力與影響力 ? 銷售員的推動力度 18 大客戶銷售的 8種方式 銷售拜訪 展會 技術(shù)交流 贈品 商務(wù)活動 參觀考察 電話銷售 樣書提供 19 招投標營銷及大客戶開發(fā) 環(huán)境條件 產(chǎn)品需求 采購成本 供貨條件 技術(shù)能力 政治法規(guī) 競爭對手 組織條件 經(jīng)營目標 內(nèi)部政策 工作程序 組織結(jié)構(gòu) 決策系統(tǒng) 人際條件 權(quán)力地位 同感心 說服力 工作態(tài)度 個人條件 人格 風險取向 興趣愛好 進入壁壘 進入壁壘 進入壁壘 進入壁壘 合 同 進入售后服務(wù) 提高客戶忠誠度 對公策略 對私策略 隱性策略 政治因素 感情因素 隱性因素 客戶支持策略客戶分析策略