【正文】 :37:4003:37:40March 23, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 3時(shí) 37分 :37March 23, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 3時(shí) 37分 40秒 上午 3時(shí) 37分 03:37: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 03:37:4003:37:4003:373/23/2023 3:37:40 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 ? 再舉個(gè)例子，如果一位顧客嫌你的衫衣太貴，如果你有把握他的西裝是一件名牌產(chǎn)品?！毕喾?，如果你是賣電器那么你不如說(shuō)說(shuō)服裝。 正確的回答價(jià)格異議 1 ?您先別急著討論價(jià)錢，先看看產(chǎn)品怎樣再說(shuō)，好嗎 …… ?這是一招“緩兵之計(jì)”。”，甚至如果服務(wù)人員本來(lái)就是帶著情緒說(shuō)出來(lái)的這句話，顧客還可能理解成“買得起就買，買不起就別在這里啰嗦了”。那么“翻了三倍”的原因何在？原來(lái)兒子經(jīng)常早出晚歸，用水不多，父親來(lái)后，洗菜做飯洗衣服，用水量自然成倍朝上翻！沒(méi)想到自來(lái)水公司對(duì)用戶那么細(xì)心負(fù)責(zé)。 提供更多的附加值 ?當(dāng)顧客的不滿意是因?yàn)樽约汗ぷ鞯氖д`造成的時(shí)候，企業(yè)要迅速解決顧客的問(wèn)題，并提供更多的附加值，最大程度地平息顧客的不滿。 處理得當(dāng)，不滿變美滿 ?對(duì)于顧客提出的不滿處理不當(dāng)，就有可能小事變大，甚至殃及企業(yè)的生存；處理得當(dāng)，顧客的不滿則會(huì)變成美滿，顧客的忠誠(chéng)度也會(huì)得到進(jìn)一步提升。 ? 顧客的滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與他（她）的期望值相比較后，所形成的愉悅感或失望的感覺(jué)。 新需求，新方法 3 ?任何一個(gè)創(chuàng)新都建立在資源上，資源的開(kāi)發(fā)積累創(chuàng)新都是圍繞客戶價(jià)值，客戶價(jià)值需要什么我們就積累什么樣的價(jià)值。 ?建立起符合公司產(chǎn)品的數(shù)據(jù)庫(kù)，還要求公司在軟件、在技術(shù)層面能夠有過(guò)得硬的技術(shù)支持。 ?在每一個(gè)市場(chǎng)上都有一些公司，擁有最高質(zhì)量的產(chǎn)品。 銷售方式的創(chuàng)新 ?商品越來(lái)越豐富，僅靠品質(zhì)和服務(wù)已經(jīng)難以抵擋消費(fèi)者的多變選擇，只有與消費(fèi)者建立休戚與共的情感聯(lián)系才可能持久維系顧客忠誠(chéng)度。 ?因此企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度管理的第一步就是要重新思考它與顧客之間的關(guān)系，把顧客視為產(chǎn)品創(chuàng)新的伙伴。 客 戶關(guān)系管理將 成為企業(yè)全員的根本任務(wù) ? 在電子商務(wù)背景下，客戶關(guān)系管理將真正成為企業(yè)全員的根本任務(wù)，這與傳統(tǒng)企業(yè)有著本質(zhì)的不同。 ? 世界上所有的數(shù)據(jù)挖掘、點(diǎn)擊跟蹤等分析工作還不如直接詢問(wèn)客戶的需求有效。 ?以一個(gè)面孔面對(duì)客戶是成功實(shí)施 CRM的根本。 客戶關(guān)系管理的核心思想 ?客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。 ?在一切都隨手可及的 e社會(huì)，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過(guò)程中。 令中小客戶離去 ? 廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產(chǎn)生心理不平衡而離去。 ?企業(yè)忽視的一個(gè)問(wèn)題是，消費(fèi)者是“上帝”，但是忘記了一個(gè)原則，經(jīng)銷商是企業(yè)的衣食父母。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶 ?任何一個(gè)品牌或者產(chǎn)品肯定都有軟肋，而商戰(zhàn)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往最容易抓到你的軟肋，一有機(jī)會(huì)，就會(huì)乘虛而入，所以也警示企業(yè)一個(gè)問(wèn)題，那就是加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)的建設(shè)問(wèn)題。 王永慶賣米 ? 他是怎么做的呢？別人只是賣大米掙差價(jià)，而他卻做了幾件在別人看來(lái)離奇而又與掙錢無(wú)關(guān)的事： 1. 他和弟弟王永在一齊動(dòng)手，將夾雜在大米里的糠谷、沙粒統(tǒng)統(tǒng)清理干凈 (那時(shí)候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎 .這一來(lái)他店里的米質(zhì)比其他米店要高一個(gè)檔次 )。而這數(shù)百萬(wàn)的損失可能就是因?yàn)橐粌纱蔚姆?wù)失誤所致。 服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力 ?一旦顧客發(fā)生了一次不愉快的購(gòu)買經(jīng)歷，還將會(huì)嚴(yán)重地影響到他的家庭成員、同事和朋友的光顧，因?yàn)榱闶燮髽I(yè)的品牌形象主要是通過(guò)親身體驗(yàn)和口碑建立起來(lái)。來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 管理顧問(wèn)：錢自勝 錢自勝先生簡(jiǎn)介 ?錢自勝先生曾經(jīng)在幾個(gè)著名跨國(guó)企業(yè)擔(dān)任中高級(jí)管理者，從 1999年起，一直從事醫(yī)藥企業(yè)管理顧問(wèn)工作，為幾十家醫(yī)藥企業(yè)做管理顧問(wèn)，均獲得了不同程度的成功。 服務(wù)是品牌形象的核心內(nèi)容 ?服務(wù)形象要通過(guò)每一位員工和每一個(gè)細(xì)節(jié)表現(xiàn)出來(lái)，在這種服務(wù)形象的背后實(shí)際上隱含了一個(gè)龐大的服務(wù)支持系統(tǒng)，教育系統(tǒng)和執(zhí)行文化（企業(yè)文化）。 服務(wù)是降低成本的有效辦法 ?很多零售企業(yè)為了吸引人流不斷地推出各種各樣的促銷活動(dòng)，例如瘋狂折扣、派送現(xiàn)金等等，事實(shí)上這些促銷活動(dòng)帶來(lái)的只是一種表面的“火爆”，因?yàn)殡m然入店率和成交率都有所增加，但平均利潤(rùn)降低了，廣告費(fèi)用支出也更多了，因此企業(yè)的總利潤(rùn)并沒(méi)有增加或者增加得很少。 2. 提供送貨上門，無(wú)論天晴下雨，無(wú)論路程遠(yuǎn)近，只要顧客叫一聲，他立馬送到（當(dāng)時(shí)尚無(wú)送貨服務(wù)，賣米的利潤(rùn)極其微薄，一斗米只能賺一臺(tái)分，但他堅(jiān)持免費(fèi)送貨服務(wù)）； 3. 給顧客送米，他都幫人家將米倒進(jìn)米缸里，減少主人的麻煩； 4. 倒米時(shí)她總是先把米缸內(nèi)的舊米倒出來(lái)，把米缸擦干凈后，再倒進(jìn)新米，最后把舊米放在上層（這樣，米就不至于因陳放過(guò)久而變質(zhì)）； 5. 每次給顧客送米，他還默默地記下顧客家中的人數(shù)，大人幾個(gè)，小孩幾個(gè)，中人幾個(gè)，以此來(lái)估計(jì)日消耗米量，詳細(xì)記錄小本上（這樣就能在顧客家里的米即將吃完了的前幾天，就專程到顧客家去提醒要不要送米，不等顧客上門，他就主動(dòng)將米送過(guò)去）； 6. 每次送米，王永慶并不急于收錢，他把全體顧客按發(fā)薪日期分門別類，登記在冊(cè)，等顧客領(lǐng)了薪水，再去一撥兒一撥兒地收米款（嘉義大多數(shù)家庭都靠做工謀生，收入微薄，少有閑錢，如果馬上收錢，碰上顧客手頭緊，會(huì)弄得雙方都很尷尬）。 ?企業(yè)在發(fā)展中都會(huì)遭受震蕩，企業(yè)的波動(dòng)期往往是客戶流失的高頻段位。 ?往往大事有的并不怎么計(jì)較，而細(xì)節(jié)的忽略會(huì)給客戶一個(gè)非常不良的印象。 ? 其實(shí)不要小看小客戶 20%的銷售量，比如一個(gè)年銷售額 10個(gè)億的公司，照推算其小客戶產(chǎn)生的銷售額也有 2個(gè)億，且從小客戶身上所賺取的純利潤(rùn)率往往比大客戶高，算下來(lái)絕對(duì)是一筆不菲的數(shù)目。 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的時(shí)代背景 2 ?現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時(shí)代，深入了解客戶需求，及時(shí)將客戶意見(jiàn)反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。 客戶關(guān)系管理的實(shí)施領(lǐng)域 ?客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制； ?它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域； 客戶關(guān)系管理的實(shí)施領(lǐng)域 ? 專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)