針對(duì)性化解客戶抱怨客戶服務(wù)職業(yè)培訓(xùn)課程-免費(fèi)閱讀
【正文】 關(guān)鍵在于，恰當(dāng)處理大多 數(shù)客戶的抱怨和投訴，并分析原因研究對(duì)策進(jìn)行改善， 是每個(gè)企業(yè)必須解決的現(xiàn)實(shí)問題，否則，會(huì)造成客戶 極度的不忠誠，和客戶大流失 … 如果客戶抱怨和投訴沒有得到解決，客戶產(chǎn)生不 滿，就會(huì)將不滿傳達(dá)給 510人、而這 511人又會(huì)傳達(dá) 給 511人，于是就會(huì)造成惡性傳播，損害企業(yè)的聲譽(yù) ……… 請(qǐng)回答 不能針對(duì)性化解客戶抱怨 , 對(duì)企業(yè)有什么危害 ? 研討 問題 請(qǐng)分析 為什么說客戶抱怨對(duì)企業(yè)來說是件好事 ? 客戶為什么抱怨 客戶壓力 客戶不滿意 客戶有情緒 商品、服務(wù) 外界影響、 自身因素等 客戶抱怨 原因 抱怨 投訴 客戶抱怨與投訴期望獲得什么呢 ? 客戶為什么抱怨？ 客戶期望受到損失得到補(bǔ)償 客戶期望新的要求和利益得到滿足 客戶發(fā)泄個(gè)人不滿得到情感補(bǔ)償 客戶通過不滿發(fā)泄以報(bào)復(fù)他人 …… 補(bǔ) 償 發(fā) 泄 客戶抱怨原因分析 不滿意 有壓力 有情緒 心 態(tài) 后 悔 個(gè) 性 客戶抱怨 六大原因 客戶抱怨原因分析 期望沒有得到滿足、某種承諾沒有得到兌現(xiàn)、 某種要求沒有被滿足、事后產(chǎn)生后悔 …… 很累、受到壓力與刺激、遇到挫折、受到不客 氣答復(fù)、冷漠和粗魯 …… 沒人理睬、沒有被尊重、受到嘲笑和質(zhì)疑、發(fā) 生了不愉快的爭(zhēng)論、有情緒控制不住想發(fā)泄 … 覺得自己是客戶必須擁有相應(yīng)的權(quán)利、感覺被 欺騙、通過抱怨設(shè)法得到更多利益、不信他人 購買前的沖動(dòng)與購買后的理智矛盾、感覺到被 人欺騙、吃虧、被人不好評(píng)價(jià)與影響、 …… 個(gè)性偏好、不喜歡他人的裝束和特點(diǎn)、強(qiáng)詞奪 理而不管是否正確、喜歡抬杠、看人不順眼 … 不滿意 有壓力 有情緒 心 態(tài) 后 悔 個(gè) 性 客戶抱怨行為表現(xiàn)類型 補(bǔ)償型 騷擾型 變換問題 實(shí)施騷擾 不在問題 但求補(bǔ)償 爭(zhēng)辯型 上訴型 論理論據(jù) 在乎爭(zhēng)辯 得不到解決 逐級(jí)上告 吵鬧型 冷卻型 無理取鬧 絕不罷休 不能滿足 自我罷休 威脅型 發(fā)泄型 情感發(fā)泄 責(zé)罵諷刺 滿足要求 否則報(bào)復(fù) 情 景 演 練 你有 “瓷器活” —我有 “金鋼鉆” 練習(xí)要求 ◆ 針對(duì)八類客戶抱怨行為 , 每組都指定一名 成員進(jìn)行對(duì)策研究 , 并寫出不少于三種的 應(yīng)對(duì)辦法 ◆ 同一抱怨行為 , 各組研究人員各自宣讀自 己的對(duì)策 , 由其他人員進(jìn)行選舉 , 評(píng)選出 最好最多的對(duì)策 一定要給客戶“希望” 某工廠小妹，買到自己心愛的手機(jī)，但不小心掉到 水溝里，撿起后又擦又是烘 … ，都是無濟(jì)于事，問了街 面小維修店，要價(jià)很高 … 真是很傷心，經(jīng)同事指點(diǎn)，致 電某電信服務(wù)中心 由于小妹妹擔(dān)心維修費(fèi)過高，不敢承認(rèn)手機(jī)掉過水 里
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