客戶生命周期理論-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 3月 22日星期三 下午 7時(shí) 26分 19秒 19:26: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 22日星期三 7時(shí) 26分 19秒 19:26:1922 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :26:1919:26Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 客戶終生價(jià)值的計(jì)算 ?單個(gè)客戶終生價(jià)值計(jì)算 ? 設(shè)客戶的生命周期為，在年中給企業(yè)所帶來的貢獻(xiàn)為 ,在客戶身上的投入為 ,銀行的貼現(xiàn)率為，那么該客戶的終生價(jià)值現(xiàn)值表示為： ?企業(yè)客戶群體終生價(jià)值的計(jì)算 ? 表示客戶群體年貢獻(xiàn)收入， 表示客戶群體年支出成本， 年金現(xiàn)值系數(shù)，其他與單個(gè)客戶終生價(jià)值公式相似。 客戶生命周期企業(yè)投入產(chǎn)出比 客戶生命周期的劃分 階段一客戶是潛在客戶 ? 最初，當(dāng)一個(gè)客戶在詢問企業(yè)的業(yè)務(wù)時(shí)，他就表現(xiàn)出對(duì)該業(yè)務(wù)的興趣，他就成為了該企業(yè)業(yè)務(wù)的潛在客戶。 客戶衰退期 ? 當(dāng)客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)交易量逐漸下降或急劇下降，客戶自身的總業(yè)務(wù)量并未下降時(shí)，說明客戶已進(jìn)入衰退期。此時(shí)企業(yè)有一定的投入成本，但客戶尚未對(duì)企業(yè)做出任何貢獻(xiàn)。 決策。由于顧客在購買商品和服務(wù)時(shí)，總希望把有關(guān)成本，包括貨幣、時(shí)間、精力和精神降到最低限度，而同時(shí)又希望從中獲得更多實(shí)際利益。 客戶購買總價(jià)值 ? 客戶購買總價(jià)值是指客戶購買某一商品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。 但是 ， 客戶不僅對(duì)市場(chǎng)狀況非常熟悉 ， 而且對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品 、 組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作流程及方法都有了越來越深入的了解 ， 客戶不僅關(guān)注自身從企業(yè)獲得了多少價(jià)值 ， 也關(guān)注企業(yè)在交易中獲得的價(jià)值 ， 在客戶看來 ， 雙方獲得的價(jià)值必須是均等的 ， 否則就不公平 。 形成期 ? 在客戶關(guān)系的形成期 ， 客戶通過一系列的重復(fù)購買 ， 拓寬了視野 ， 對(duì)可替代供應(yīng)商和市場(chǎng)狀況更加熟悉 ， 自身的價(jià)值評(píng)估能力得到提高 。 因此 ， 評(píng)估供應(yīng)商的潛在價(jià)值和降低不確定性是這一階段的中心目標(biāo) ， 客戶會(huì)嘗試性地購買 ?？蛻羯芷诶碚? 客戶關(guān)系生命周期 ? 對(duì)于客戶而言，基本期望和潛在期望并不是一成不變的。 由于自身價(jià)值評(píng)估能力不足 ，對(duì)可替代供應(yīng)商和市場(chǎng)狀況的了解有限 ， 客戶基本期望價(jià)值的基礎(chǔ)是以往的經(jīng)歷和已知的類似關(guān)系 。 在使用產(chǎn)品的過程中 ， 客戶也會(huì)遇上一些特別的問題或是根據(jù)自己的情況產(chǎn)生一些特殊的要求 。 因此 ， 企業(yè)要向客戶提供在客戶關(guān)系的考察期和形成期提供的一切價(jià)值 ， 還要通過各種宣傳讓客戶明白企業(yè)和客戶雙方得到的價(jià)值是對(duì)等的 ， 讓客戶了解企業(yè)為滿足客戶的個(gè)人要求所花費(fèi)的苦心和成本 ， 才能滿足客戶的基本期望 。 客戶購買總成本 ? 客戶購買總成本是指客戶為購買某商品所消耗的貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本的總和。因此，企業(yè)還必須通過降低生產(chǎn)與銷售成本，減少顧客購買商品的時(shí)間、精力與精神耗費(fèi)從而降低貨幣非貨幣成本。企業(yè)維系客戶的成本只要小于損失的利潤(rùn)，企業(yè)就應(yīng)支付降低客戶流失率的費(fèi)用。 客戶開發(fā)期 ? 當(dāng)企業(yè)對(duì)潛在客戶進(jìn)行了解后，對(duì)已選擇的目標(biāo)客戶進(jìn)行開發(fā)時(shí)，便進(jìn)入客戶開發(fā)期。此時(shí)，企業(yè)有兩種選擇，一種是加大對(duì)客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，確保忠誠(chéng)度；另一種做法便是不再做過多的投入，漸漸放棄這些客
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