【正文】 乘客埋怨說：你們公交太不象話了 。餐桌 21號的客人要了一盤鹵腸，服務(wù)員向客人建 議鹵拼盤，客戶同意了。 性質(zhì)：一般不合格 08/07/2023 D 67 Shanghai Quality Assurance Technology Consulting Co., Ltd. SQA 案例 7 審核員在設(shè)備科了解到 ,現(xiàn)有的維修保養(yǎng)是按照公司制訂 的《設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程》進行的 .但該規(guī)程沒有任何經(jīng)過 認可的記錄 . 不符合性描述 : 現(xiàn)設(shè)備科維修保養(yǎng)所使用的《設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī) 程》未經(jīng)審批 .不符合 文件在發(fā)布前 應(yīng)得到批準，以保證其適用性。 08/07/2023 D 51 Shanghai Quality Assurance Technology Consulting Co., Ltd. SQA 審核技巧 （一）少講、多看、多問、多聽 ? 就題咨詢 ? 裁判 都應(yīng)避免 ? 重復闡述 （二）選擇正確的對象提問 ? 問題應(yīng)向負責進行該項活動的部門或個人提出 ? 不要向無關(guān)部門或人員提問，如： －問銷售部門如何進行供方評定 －向設(shè)計部門問如何決定檢驗時使用的統(tǒng)計技術(shù) 08/07/2023 D 52 Shanghai Quality Assurance Technology Consulting Co., Ltd. SQA （三）正確地提出問題 ? 明確，直接針對要了解的問題提問 ? 不要像在外交談判中那樣旁敲側(cè)擊 ? 不要提出外行的或錯誤的問題，如： －向采購部門問：“合同如何評審的？” －向檢驗部門問：“成品來不及檢驗而緊急放行時，應(yīng) 如何作好標記和記錄？” 08/07/2023 D 53 Shanghai Quality Assurance Technology Consulting Co., Ltd. SQA （四）封閉式問題和開啟式問題相結(jié)合 ? 封閉式提問 －可用“是”“否”“有”“無”來回答 －可得出明確無誤的答案，但信息量較少 ? 開啟式提問 －主題式問題：主題明確，開門見山， “ 請談?wù)勡浖挠行?，你們是如何做的？? －擴展式提問：在會話基礎(chǔ)上逐漸進入較高層次的交流， “那么，對你來說，了解這類程序的重要性有什么 作用呢？” 08/07/2023 D 54 Shanghai Quality Assurance Technology Consulting Co., Ltd. SQA －征求意見式提問 －設(shè)想式提問，如： “電源切斷了怎么辦？” “ 計算結(jié)果不滿足這個公式， 你將如何處理？” ? 審核時： 開始：開啟式的問題 繼而：設(shè)想式的問題 結(jié)束：封閉式的問題 08/07/2023 D 55 Shanghai Quality Assurance Technology Consulting Co., Ltd. SQA （五）提問和索要相接合 提問 ： 涉及文件及實際情況 索要文件或觀察現(xiàn)場 注意 ：避免埋頭細讀一大堆文件，而中斷調(diào)查 （六）聯(lián)想和追溯 －從采購驗證記錄中出現(xiàn)的許多不合格聯(lián)想到供方的評定 有無問題；到有關(guān)部門追溯評定記錄 －從顧客抱怨產(chǎn)品外表受損聯(lián)想到成品檢驗，包裝，交付 過程有關(guān)問題，而追溯這些過程的情況和記錄 08/07/2023 D 56 Shanghai Quality Assurance Technology Consulting Co., Ltd. SQA （七）創(chuàng)造一個良好的審核氣氛 －審核員應(yīng)平等，和氣待人 －注意聽人講話，認真記筆記 －不時地用點頭、注視、附和等方式對對方談話表示 感興趣 －請對方出示文件應(yīng)征得對方同意 －發(fā)現(xiàn)了不合格要對方領(lǐng)導簽字時，要耐心說明理由 －即使對方態(tài)度粗暴，也不要與之爭吵 08/07/2023 D 57 Shanghai Quality Assurance Technology Consulting Co., Ltd. SQA 7 案例分析及練習 08/07/2023 D 58 Shanghai Quality Assurance Technology Consulting Co., Ltd. SQA 案例 1 審核員在審核采購部時發(fā)現(xiàn) ,2K年 10月以后新增加的 7家供方已按有關(guān)文件的規(guī)定對供方進行了現(xiàn)場審核 并都已通過了評審成為合格的供方 ,但采購部不能出 示新增加的 7家供方是依據(jù)什么標準判定為合格的 不符合性的描述 : 2K年 10月以后新增加的 7家供方 ,雖已通過評審成為合 格供方 ,但采購部不能說明合格供方的標準 不符合 選擇、評價和重新評價的準則 應(yīng)予以規(guī) 定 性質(zhì)：一般不合格。 08/07/2023 D 49 Shanghai Quality Assurance Technology Consulting Co., Ltd. SQA ? 冷靜的態(tài)度和堅毅的精神 －審核中要保持鎮(zhèn)靜，不要因激動而喪失客觀性 例： 審核員：為什么你的計時器沒有校準？ 被審核方：都這樣做的嗎？你會不會校準你的手表？ 審核員：不要離題。SQA 歡 迎 參 加 － ISO 9001 : 2023 內(nèi)審員培訓課程 08/07/2023 D 0 Shanghai Quality Assurance Technology Consulting Co., Ltd. SQA QMS內(nèi)審員培訓課程（ 2） 審核培訓 1. 質(zhì)量審核的基本概念 2. 質(zhì)量審核的目的和作用 3. 質(zhì)量管理體系審核程序和方法 4. 質(zhì)量管理體系審核要點 5. 審核注意事項 6. 內(nèi)審員素質(zhì)和審核技巧 7. 案例分析及練習 08/07/2023 D 1 Shanghai Quality Assurance Technology Consulting Co., Ltd. SQA 1 質(zhì)量審核的基本概念 審核相關(guān)術(shù)語（之一） 審核 (audit) 為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程 審核 準則 (audit criteria) 用作依據(jù)的一組方針、程序或要求 08/07/2023 D 2 Shanghai Quality Assurance Technology Consulting Co., Ltd. SQA 審核相關(guān)術(shù)語（之二） 審核證據(jù) (audit evidence) 與審核準則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其它信息 審核發(fā)現(xiàn) (audit findings) 將收集到的審核證據(jù)對照審核準則進行評價的結(jié)果 08/07/2023 D 3 Shanghai Quality Assurance Technology Consulting Co., Ltd. SQA 審核相關(guān)術(shù)語（之三） 審核方案 (audit programme) 針對特定時間段作策劃， 并具有特定目的的一組（一次或多次）審核 審核結(jié)論 (audit conclusion) 審核組考慮了審核目標和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果 08/07/2023 D 4 Shanghai Quality Assurance Technology Consulting Co., Ltd. SQA 有關(guān)審核的概念圖 （見 5A頁） 08/07/2023 D 5 Shanghai Quality Assurance Technology Consulting Co., Ltd. SQA 審核的對象 體系 過程 產(chǎn)品 /服務(wù) 08/07/2023 D 6 Shanghai Quality Assurance Technology Consulting Co., Ltd. SQA 審核的特征 系統(tǒng)性（有計劃、有組織、按程序進行） 獨立性（客觀性、公正性） －－審核員不應(yīng)審核自己的工作 符合性（符合標準、顧客要求、法律法規(guī)、體系文件） 08/07/2023 D 7 Shanghai Quality Assurance Technology Consulting Co., Ltd. SQA 內(nèi)審涉及的文件和記錄 內(nèi)部審核程序 審核方案（審核目標、范圍、持續(xù)時間、頻次、準則、所需資源和方法） 審核計劃（現(xiàn)場審核日程、審核領(lǐng)域和分工） 檢查表 不合格報告和糾正措施報告 審核報告和驗證報告 審核員培訓和鑒定記錄 08/07/2023 D 8 Shanghai Quality Assurance Technology Consulting Co., Ltd. SQA 2 質(zhì)