【正文】 組織通過(guò)履行顧客滿意行為準(zhǔn)則中的相關(guān)承諾，使顧客對(duì)及其產(chǎn)品存在的潛在困惑減少，從而降低問(wèn)題出現(xiàn)的可能性 。審核組對(duì)審核不合格的應(yīng)提出整改建議，由受審核方負(fù)責(zé)整改 咨詢機(jī)構(gòu)指導(dǎo)企業(yè)開(kāi)展工作，開(kāi)展內(nèi)部質(zhì)量體系審核，直到確認(rèn)可以進(jìn)行符合性審核時(shí)為止。 3． ISO9000 族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)文 件匯總表 “ ISO9000 族”國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)文件是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ International Organization For Standardization,ISO） 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ ISO/TC176）制定的所有的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量成本的 構(gòu)成內(nèi)容如圖 410 所示。 滿意 一維品質(zhì) 產(chǎn) 品 魅力品質(zhì) 品 低 高 質(zhì) 實(shí) 現(xiàn) 程 基本品質(zhì) 度 不滿意 產(chǎn)品的顧客滿意度 圖 48 8D 報(bào)告實(shí)施步驟 對(duì)于 8D 執(zhí)行步驟的說(shuō)明詳見(jiàn)表 412。所以任何流程都可表示成這樣一個(gè)函數(shù)： Y=F（ X），測(cè)量就是對(duì)關(guān)鍵的 X 與 Y 進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和計(jì)量 從而滿足顧客的不同需求。六西格瑪所對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)偏差的內(nèi)容如表 49 所 表 49 六西格瑪質(zhì)量管理內(nèi)容 規(guī)格等級(jí) 合格率（ %） 不良品率 每百萬(wàn)次采樣 的缺陷產(chǎn)品數(shù)量 1σ % % 691462 2σ % % 308538 3σ % % 66807 4σ % % 6210 5σ % % 233 6σ % % 備注 六 西格瑪 (σ )的計(jì)算公式 : σ =√ Σ (χ－μ )2／ (N－ 1) 其中 : μ =Σχ／ N, χ代表每一樣本實(shí)際產(chǎn)品的質(zhì)量數(shù)據(jù) ,N 代表樣本總數(shù) (2)實(shí)施六西格瑪?shù)慕M織結(jié)構(gòu)及其職責(zé) 企業(yè)要全面實(shí)施六西格瑪 ,必須在企業(yè)內(nèi)建立專門(mén)的組織并配備具體人員 ,就六西格瑪?shù)膶?shí)施而言 ,其可以建立的組織結(jié)構(gòu)詳見(jiàn)表 410. 表 410 六西格瑪組織結(jié)構(gòu)構(gòu)成及其職責(zé) 組織結(jié)構(gòu) 工作職責(zé) 6σ管理委員會(huì) 6σ管理委員會(huì)是企業(yè)實(shí)施 6σ管理的最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。 圖 44 失效模式及其影響的工作事項(xiàng) （ 2） 失效模式及其影響的類型劃分 關(guān)于失效模式及其影響的類型劃分詳見(jiàn)表 47。相關(guān)關(guān)系可以分為：正相關(guān)、負(fù)相關(guān)和不相關(guān) 適用于判斷各種因素對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量是否存在影響以及影響程度的大小 關(guān)聯(lián)圖 （關(guān)系圖） 關(guān)聯(lián)圖是將關(guān)系紛繁復(fù)雜的質(zhì)量問(wèn)題的影響因素按一定的因果關(guān)系連接起來(lái)的一種圖形方法，以找出有效解決問(wèn)題的辦法 適用于系統(tǒng)把握影響產(chǎn)品質(zhì)量的各類要素，明確各要素間的內(nèi)在關(guān)系。不同的工具和方法有其不同的適用范圍和局限性，綜合運(yùn)用多種工具，能夠幫助解決質(zhì)量管理過(guò)程中的問(wèn)題，確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和持續(xù)改 善?！?5M1E”的具體內(nèi)容詳見(jiàn)表 43。 質(zhì)量管理咨詢工具 4． 1 制程與產(chǎn)品檢驗(yàn)咨詢工具 4． 1． 1 制程檢驗(yàn)咨詢工具 1．制程檢驗(yàn)的類型 在開(kāi)展制程檢驗(yàn)的過(guò)程中，企業(yè)可以根據(jù)所處的行業(yè)、產(chǎn)品的類型來(lái)設(shè)置適合自己的檢驗(yàn)類型。 表 43 “ 5M1E”內(nèi)容介紹 因素名稱 因素構(gòu)成內(nèi)容 因素控制措施 人 質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、技術(shù)業(yè)務(wù)水平、技術(shù)熟練程度、身體條件等 1． 建立 健全質(zhì)量責(zé)任制，開(kāi)展質(zhì)量意識(shí)教育 2． 編寫(xiě)明確詳細(xì)的操作流程，要求嚴(yán)格按照流程進(jìn)行操作 3． 針對(duì)工序開(kāi)展專門(mén)的培訓(xùn)，提高技術(shù)熟練程度和業(yè)務(wù)水平 4． 加強(qiáng)制程檢驗(yàn)的頻次，給予存在質(zhì)量問(wèn)題人員相應(yīng)的懲罰 5． 合理安排工作強(qiáng)度和時(shí)間，確保工人良好的身體狀況 機(jī)器 機(jī)器設(shè)備精度和維護(hù)保養(yǎng)狀況、機(jī)器設(shè)備的檢驗(yàn)和校正狀況、機(jī)器設(shè)備的運(yùn)行狀況、機(jī)器設(shè)備的管理和使用制度 1． 加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)，減少機(jī)器設(shè)備損耗和故障幾率 2． 通過(guò)首件檢驗(yàn)，明確并核實(shí)定位可定量裝置的調(diào)整量 3． 定期檢測(cè)機(jī)器設(shè)備的精確度和關(guān)鍵性能項(xiàng)目，重點(diǎn)檢測(cè)工序質(zhì)量控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的機(jī)器設(shè)備 4． 配備定位數(shù)據(jù)的自動(dòng)顯示和自動(dòng)記錄裝置，減少人為記錄數(shù)據(jù)的誤差或錯(cuò)誤。 14 種常用的質(zhì)量控制和質(zhì)量管理工具的內(nèi)容、使用范圍如表46 所示，其中前七種工具為質(zhì)量統(tǒng)計(jì)中的常用工具，后七種工具則可以根據(jù)其使用范圍在質(zhì)量管理的某個(gè)環(huán)節(jié)或多個(gè)環(huán)節(jié)使用。具體而言，用于企業(yè)制訂和推行全面質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的方針；制定生產(chǎn)過(guò)程中不合格品減 少措施；用來(lái)制定質(zhì)量管理小組的活動(dòng)規(guī)劃、解決工序管理的各種問(wèn)題 矩陣圖 矩陣圖中以矩陣的形式分析因素間相互關(guān)系及其強(qiáng)弱的圖形，該工具通過(guò)多維思考逐步明確問(wèn)題，找出有密切關(guān)系的關(guān)鍵問(wèn)題，即使用數(shù)學(xué)上矩陣的形式表示各因素之間的相互關(guān)系，從中探索問(wèn)題所在，并找出解決問(wèn)題的方法。 表 47 失效模式及其影響的類型劃分 FEMA分類 具體內(nèi)容 使用階段 分析對(duì)象 設(shè)計(jì)失效模式及其影響（ DFEMA） 在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程中使用 產(chǎn)品材料和幾何開(kāi)關(guān)的選擇及確定以及分析產(chǎn)品的功能性、可靠性、加工經(jīng)濟(jì)性、可檢驗(yàn)性、維修保養(yǎng)性等 工藝失效模式及其 影響（ PFEMA） 在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)制造過(guò)程中均能使用 加工方法的合理性與安全性、工序能力直屬是否合理、質(zhì)量保證能力、工序自檢能力、工藝決策方式的合理性 （ 3） 失效模式及其影響的實(shí)施步驟 失效模式及其影響的實(shí)施步驟如圖 45 所示。該委員會(huì)主要成員由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層成員擔(dān)任 1． 設(shè)立 6σ管理初始階段 的各種職位 2． 確定改進(jìn)項(xiàng)目及 改進(jìn)次序，并進(jìn)行資源分配 3． 定期評(píng)估各項(xiàng)目的進(jìn)展情況，并對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo) 4． 解決項(xiàng)目小組在實(shí)施 6σ時(shí)遇到的困難和障礙 執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo) （ Executives） 由一位副總裁以上的高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，這一職位要求具有較1． 建立企業(yè)的 6σ管理愿景 2． 確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和企業(yè)業(yè)績(jī)度量系統(tǒng) 3． 在企業(yè)中建立促進(jìn)和應(yīng)用 6σ管理方法與工具的環(huán)境 強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力 倡導(dǎo)者 (Champion) 是實(shí)施六西格瑪?shù)钠髽I(yè)的關(guān)鍵角色 1． 廟宇項(xiàng)目目標(biāo)、方向和范圍 2． 組織實(shí)施 6σ人員培訓(xùn) 3． 協(xié)調(diào)項(xiàng)目所需的各方面的資源 4． 制定 6σ 項(xiàng)目選擇標(biāo)準(zhǔn)并批準(zhǔn)項(xiàng)目 5． 向執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 6σ管理的進(jìn)展情況 6． 負(fù)責(zé) 6σ管理實(shí)施的溝通與協(xié)調(diào) 7． 處理各項(xiàng)目小組之間的重疊和糾紛等 黑帶大師 (MBBMaster Black Belt) 這是 6σ管理專家的最高級(jí)別，其一般為統(tǒng)計(jì)專家。 KANO 模型包含了兩個(gè)維度：維度一為顧客的滿意程度，發(fā)球客戶主觀感受；維度二為實(shí)際的產(chǎn)品品質(zhì)，即基本品質(zhì)、一維品質(zhì)和魅力品質(zhì)，具體內(nèi)容如圖 47 所示。 表 412 8D 報(bào)告實(shí)施步驟說(shuō)明 步驟 步驟說(shuō)明 1 組建問(wèn)題解決小組 針對(duì)個(gè)人難以解決的質(zhì)量問(wèn)題，選擇合適的成員組成問(wèn) 題解決小組，小組成員需要掌握相關(guān)的產(chǎn)品或工藝知識(shí)，擁有相關(guān)的技術(shù)素質(zhì)和較強(qiáng)的執(zhí)行能力 2 進(jìn)行問(wèn)題描述說(shuō)明 用量化的術(shù)語(yǔ)詳細(xì)說(shuō)明與該問(wèn)題有關(guān)的內(nèi) /外部客戶的意見(jiàn)和建議，如是什么、什么地點(diǎn)、什么時(shí)間、何種程度、什么頻率等，目的在于全面地認(rèn)識(shí)問(wèn)題、定義問(wèn)題。 圖 410 質(zhì)量成本的五大構(gòu)成內(nèi)容 質(zhì)量成本的表達(dá)公式為： 質(zhì)量成本 =預(yù)防成本 +鑒定成本 +內(nèi)部損失成本 +外部質(zhì)量保證成本 對(duì)五類構(gòu)成內(nèi)容的說(shuō)明詳見(jiàn)表 414。 該標(biāo)準(zhǔn)能夠幫助企業(yè)實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系的通用要求或指南。咨詢機(jī)構(gòu)的主要工作就是指出存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議 企業(yè)以職工大會(huì)的形式，頒布質(zhì)量管理體系文件。該標(biāo)準(zhǔn)適用于各類組織 ISO10003： 20xx（質(zhì)量管理 —— 顧客滿意組織外部爭(zhēng)議指南） 1．該標(biāo)準(zhǔn)主要提出來(lái)了組織處理外部爭(zhēng)議的相關(guān)要求，包括外部爭(zhēng)議解決的流程、外部爭(zhēng)議解決過(guò)程的監(jiān)督等 2．該標(biāo)準(zhǔn)適用于各類組織 ISO10005： 20xx《質(zhì)量計(jì)劃指南》 1．該標(biāo)準(zhǔn)介紹了質(zhì)量計(jì)劃的制訂，質(zhì)量 計(jì)劃的內(nèi)容，質(zhì)量計(jì)劃的評(píng)審、認(rèn)可、應(yīng)用和修訂等內(nèi)容 2．該標(biāo)準(zhǔn)適用于各類組織的質(zhì)量計(jì)劃的管理工作 ISO10006： 20xx《項(xiàng)目質(zhì)量管理指南》 1．該標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容主要包括項(xiàng)目質(zhì)量管理體系的介紹、質(zhì)量管理職責(zé)、資源接待室暗品實(shí)現(xiàn)及測(cè)量、分析與改進(jìn)等內(nèi)容 2．該標(biāo)準(zhǔn)適用于各類組織中的項(xiàng)目管理 ISO10007： 20xx《技術(shù)狀態(tài)管理指南》或《質(zhì)量管理 —— 配置管理指南》 1．該標(biāo)準(zhǔn)是指導(dǎo)性文件，并不用于進(jìn)行認(rèn)證或注冊(cè)使用 2．該標(biāo)準(zhǔn)適用于組織內(nèi)的從產(chǎn)品概念到產(chǎn)品處置過(guò)程中的產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)配置管理，包括了從配 置管理計(jì)劃、配置難到配置變化控制、配置審核的全過(guò)程 ISO/TR10013： 20xx《質(zhì)量管理體系文件指南》 1．該標(biāo)準(zhǔn)包括質(zhì)量管理文件體系的建立要求，建立程序、質(zhì)量范圍文件體系的準(zhǔn)備、質(zhì)量管理文件體系的改進(jìn)、評(píng)估和控制等內(nèi)容 2．該標(biāo)準(zhǔn)適用于實(shí)施質(zhì)量管理體系的所有企業(yè) ISO10014： 20xx/Cor1：20xx《質(zhì)量管理 —— 財(cái)務(wù)與經(jīng)濟(jì)效益實(shí)現(xiàn)指南》 1．該標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)最 高管理者通過(guò)有效開(kāi)展質(zhì)量管理獲得良好效益提供了方法指導(dǎo)，適用于各種類型的企業(yè)以及公共組織和政府部門(mén) 2．該標(biāo)準(zhǔn)提出了一套可用于差 距分析和確定優(yōu)先工具的自我評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。除 此之外，標(biāo)準(zhǔn)還包括不同組織冷遇內(nèi)容的簡(jiǎn)單例子，ISO1000 1000 10003 的內(nèi)部關(guān)系等九個(gè)附錄 ISO10002： 20xx《質(zhì)量管理 —— 顧客滿意組織處理投訴指南》 1．該標(biāo)準(zhǔn)能夠?yàn)榻M織提供在內(nèi)部處理產(chǎn)品投訴的指導(dǎo)原則。它是企業(yè)和中心具體安排體系認(rèn)證和認(rèn)證咨詢工作的依據(jù) 咨詢機(jī)構(gòu)向企業(yè)申請(qǐng)方推薦權(quán)威的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，協(xié)助企業(yè)辦理委托申請(qǐng)手續(xù)，并指導(dǎo)其接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢查 咨詢機(jī)構(gòu)組織人員建立審核組，嚴(yán)格按第三方認(rèn)證審核的程序和要求對(duì)企業(yè)進(jìn)行符合性審核。 2．質(zhì)量體系建設(shè)咨詢階段劃分 咨詢機(jī)構(gòu)在向企業(yè)提供質(zhì)量管理體系咨詢服務(wù)時(shí)， 主要的咨詢階段劃分及相關(guān)內(nèi)容如圖413 所示。戴明循環(huán)不是在同一水平上循環(huán)，而是階梯式上升每循環(huán)一次，就解決一部分問(wèn)題，質(zhì)量得以改進(jìn)和提升 4． 質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)模型的應(yīng)用以質(zhì)量控制七種工具為主的統(tǒng)計(jì)處理方法和工業(yè)工程中工作研究的方法作為發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的工具 1． 分析質(zhì)量現(xiàn)狀，運(yùn)用排列圖、直方圖、控制圖等工具找出同質(zhì)量相關(guān)的問(wèn)題 2． 運(yùn)用因果圖分析各