【正文】 組織通過履行顧客滿意行為準(zhǔn)則中的相關(guān)承諾，使顧客對及其產(chǎn)品存在的潛在困惑減少，從而降低問題出現(xiàn)的可能性 。審核組對審核不合格的應(yīng)提出整改建議，由受審核方負(fù)責(zé)整改 咨詢機(jī)構(gòu)指導(dǎo)企業(yè)開展工作，開展內(nèi)部質(zhì)量體系審核，直到確認(rèn)可以進(jìn)行符合性審核時(shí)為止。 3． ISO9000 族國際標(biāo)準(zhǔn)文 件匯總表 “ ISO9000 族”國際標(biāo)準(zhǔn)文件是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ International Organization For Standardization,ISO） 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ ISO/TC176）制定的所有的國際標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量成本的 構(gòu)成內(nèi)容如圖 410 所示。 滿意 一維品質(zhì) 產(chǎn) 品 魅力品質(zhì) 品 低 高 質(zhì) 實(shí) 現(xiàn) 程 基本品質(zhì) 度 不滿意 產(chǎn)品的顧客滿意度 圖 48 8D 報(bào)告實(shí)施步驟 對于 8D 執(zhí)行步驟的說明詳見表 412。所以任何流程都可表示成這樣一個(gè)函數(shù)： Y=F（ X），測量就是對關(guān)鍵的 X 與 Y 進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和計(jì)量 從而滿足顧客的不同需求。六西格瑪所對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)偏差的內(nèi)容如表 49 所 表 49 六西格瑪質(zhì)量管理內(nèi)容 規(guī)格等級 合格率（ %） 不良品率 每百萬次采樣 的缺陷產(chǎn)品數(shù)量 1σ % % 691462 2σ % % 308538 3σ % % 66807 4σ % % 6210 5σ % % 233 6σ % % 備注 六 西格瑪 (σ )的計(jì)算公式 : σ =√ Σ (χ－μ )2／ (N－ 1) 其中 : μ =Σχ／ N, χ代表每一樣本實(shí)際產(chǎn)品的質(zhì)量數(shù)據(jù) ,N 代表樣本總數(shù) (2)實(shí)施六西格瑪?shù)慕M織結(jié)構(gòu)及其職責(zé) 企業(yè)要全面實(shí)施六西格瑪 ,必須在企業(yè)內(nèi)建立專門的組織并配備具體人員 ,就六西格瑪?shù)膶?shí)施而言 ,其可以建立的組織結(jié)構(gòu)詳見表 410. 表 410 六西格瑪組織結(jié)構(gòu)構(gòu)成及其職責(zé) 組織結(jié)構(gòu) 工作職責(zé) 6σ管理委員會 6σ管理委員會是企業(yè)實(shí)施 6σ管理的最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。 圖 44 失效模式及其影響的工作事項(xiàng) （ 2） 失效模式及其影響的類型劃分 關(guān)于失效模式及其影響的類型劃分詳見表 47。相關(guān)關(guān)系可以分為：正相關(guān)、負(fù)相關(guān)和不相關(guān) 適用于判斷各種因素對產(chǎn)品質(zhì)量是否存在影響以及影響程度的大小 關(guān)聯(lián)圖 （關(guān)系圖） 關(guān)聯(lián)圖是將關(guān)系紛繁復(fù)雜的質(zhì)量問題的影響因素按一定的因果關(guān)系連接起來的一種圖形方法，以找出有效解決問題的辦法 適用于系統(tǒng)把握影響產(chǎn)品質(zhì)量的各類要素，明確各要素間的內(nèi)在關(guān)系。不同的工具和方法有其不同的適用范圍和局限性，綜合運(yùn)用多種工具，能夠幫助解決質(zhì)量管理過程中的問題，確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和持續(xù)改 善?！?5M1E”的具體內(nèi)容詳見表 43。 質(zhì)量管理咨詢工具 4． 1 制程與產(chǎn)品檢驗(yàn)咨詢工具 4． 1． 1 制程檢驗(yàn)咨詢工具 1．制程檢驗(yàn)的類型 在開展制程檢驗(yàn)的過程中，企業(yè)可以根據(jù)所處的行業(yè)、產(chǎn)品的類型來設(shè)置適合自己的檢驗(yàn)類型。 表 43 “ 5M1E”內(nèi)容介紹 因素名稱 因素構(gòu)成內(nèi)容 因素控制措施 人 質(zhì)量意識、責(zé)任心、技術(shù)業(yè)務(wù)水平、技術(shù)熟練程度、身體條件等 1． 建立 健全質(zhì)量責(zé)任制，開展質(zhì)量意識教育 2． 編寫明確詳細(xì)的操作流程，要求嚴(yán)格按照流程進(jìn)行操作 3． 針對工序開展專門的培訓(xùn)，提高技術(shù)熟練程度和業(yè)務(wù)水平 4． 加強(qiáng)制程檢驗(yàn)的頻次，給予存在質(zhì)量問題人員相應(yīng)的懲罰 5． 合理安排工作強(qiáng)度和時(shí)間，確保工人良好的身體狀況 機(jī)器 機(jī)器設(shè)備精度和維護(hù)保養(yǎng)狀況、機(jī)器設(shè)備的檢驗(yàn)和校正狀況、機(jī)器設(shè)備的運(yùn)行狀況、機(jī)器設(shè)備的管理和使用制度 1． 加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)，減少機(jī)器設(shè)備損耗和故障幾率 2． 通過首件檢驗(yàn)，明確并核實(shí)定位可定量裝置的調(diào)整量 3． 定期檢測機(jī)器設(shè)備的精確度和關(guān)鍵性能項(xiàng)目，重點(diǎn)檢測工序質(zhì)量控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的機(jī)器設(shè)備 4． 配備定位數(shù)據(jù)的自動顯示和自動記錄裝置，減少人為記錄數(shù)據(jù)的誤差或錯(cuò)誤。 14 種常用的質(zhì)量控制和質(zhì)量管理工具的內(nèi)容、使用范圍如表46 所示，其中前七種工具為質(zhì)量統(tǒng)計(jì)中的常用工具，后七種工具則可以根據(jù)其使用范圍在質(zhì)量管理的某個(gè)環(huán)節(jié)或多個(gè)環(huán)節(jié)使用。具體而言，用于企業(yè)制訂和推行全面質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的方針；制定生產(chǎn)過程中不合格品減 少措施；用來制定質(zhì)量管理小組的活動規(guī)劃、解決工序管理的各種問題 矩陣圖 矩陣圖中以矩陣的形式分析因素間相互關(guān)系及其強(qiáng)弱的圖形，該工具通過多維思考逐步明確問題，找出有密切關(guān)系的關(guān)鍵問題，即使用數(shù)學(xué)上矩陣的形式表示各因素之間的相互關(guān)系，從中探索問題所在，并找出解決問題的方法。 表 47 失效模式及其影響的類型劃分 FEMA分類 具體內(nèi)容 使用階段 分析對象 設(shè)計(jì)失效模式及其影響（ DFEMA） 在產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)過程中使用 產(chǎn)品材料和幾何開關(guān)的選擇及確定以及分析產(chǎn)品的功能性、可靠性、加工經(jīng)濟(jì)性、可檢驗(yàn)性、維修保養(yǎng)性等 工藝失效模式及其 影響（ PFEMA） 在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)制造過程中均能使用 加工方法的合理性與安全性、工序能力直屬是否合理、質(zhì)量保證能力、工序自檢能力、工藝決策方式的合理性 （ 3） 失效模式及其影響的實(shí)施步驟 失效模式及其影響的實(shí)施步驟如圖 45 所示。該委員會主要成員由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層成員擔(dān)任 1． 設(shè)立 6σ管理初始階段 的各種職位 2． 確定改進(jìn)項(xiàng)目及 改進(jìn)次序，并進(jìn)行資源分配 3． 定期評估各項(xiàng)目的進(jìn)展情況，并對其進(jìn)行指導(dǎo) 4． 解決項(xiàng)目小組在實(shí)施 6σ時(shí)遇到的困難和障礙 執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo) （ Executives） 由一位副總裁以上的高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，這一職位要求具有較1． 建立企業(yè)的 6σ管理愿景 2． 確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和企業(yè)業(yè)績度量系統(tǒng) 3． 在企業(yè)中建立促進(jìn)和應(yīng)用 6σ管理方法與工具的環(huán)境 強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力 倡導(dǎo)者 (Champion) 是實(shí)施六西格瑪?shù)钠髽I(yè)的關(guān)鍵角色 1． 廟宇項(xiàng)目目標(biāo)、方向和范圍 2． 組織實(shí)施 6σ人員培訓(xùn) 3． 協(xié)調(diào)項(xiàng)目所需的各方面的資源 4． 制定 6σ 項(xiàng)目選擇標(biāo)準(zhǔn)并批準(zhǔn)項(xiàng)目 5． 向執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 6σ管理的進(jìn)展情況 6． 負(fù)責(zé) 6σ管理實(shí)施的溝通與協(xié)調(diào) 7． 處理各項(xiàng)目小組之間的重疊和糾紛等 黑帶大師 (MBBMaster Black Belt) 這是 6σ管理專家的最高級別，其一般為統(tǒng)計(jì)專家。 KANO 模型包含了兩個(gè)維度：維度一為顧客的滿意程度，發(fā)球客戶主觀感受；維度二為實(shí)際的產(chǎn)品品質(zhì)，即基本品質(zhì)、一維品質(zhì)和魅力品質(zhì)，具體內(nèi)容如圖 47 所示。 表 412 8D 報(bào)告實(shí)施步驟說明 步驟 步驟說明 1 組建問題解決小組 針對個(gè)人難以解決的質(zhì)量問題，選擇合適的成員組成問 題解決小組，小組成員需要掌握相關(guān)的產(chǎn)品或工藝知識，擁有相關(guān)的技術(shù)素質(zhì)和較強(qiáng)的執(zhí)行能力 2 進(jìn)行問題描述說明 用量化的術(shù)語詳細(xì)說明與該問題有關(guān)的內(nèi) /外部客戶的意見和建議，如是什么、什么地點(diǎn)、什么時(shí)間、何種程度、什么頻率等，目的在于全面地認(rèn)識問題、定義問題。 圖 410 質(zhì)量成本的五大構(gòu)成內(nèi)容 質(zhì)量成本的表達(dá)公式為： 質(zhì)量成本 =預(yù)防成本 +鑒定成本 +內(nèi)部損失成本 +外部質(zhì)量保證成本 對五類構(gòu)成內(nèi)容的說明詳見表 414。 該標(biāo)準(zhǔn)能夠幫助企業(yè)實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系的通用要求或指南。咨詢機(jī)構(gòu)的主要工作就是指出存在的問題，提出改進(jìn)建議 企業(yè)以職工大會的形式，頒布質(zhì)量管理體系文件。該標(biāo)準(zhǔn)適用于各類組織 ISO10003： 20xx（質(zhì)量管理 —— 顧客滿意組織外部爭議指南） 1．該標(biāo)準(zhǔn)主要提出來了組織處理外部爭議的相關(guān)要求，包括外部爭議解決的流程、外部爭議解決過程的監(jiān)督等 2．該標(biāo)準(zhǔn)適用于各類組織 ISO10005： 20xx《質(zhì)量計(jì)劃指南》 1．該標(biāo)準(zhǔn)介紹了質(zhì)量計(jì)劃的制訂，質(zhì)量 計(jì)劃的內(nèi)容，質(zhì)量計(jì)劃的評審、認(rèn)可、應(yīng)用和修訂等內(nèi)容 2．該標(biāo)準(zhǔn)適用于各類組織的質(zhì)量計(jì)劃的管理工作 ISO10006： 20xx《項(xiàng)目質(zhì)量管理指南》 1．該標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容主要包括項(xiàng)目質(zhì)量管理體系的介紹、質(zhì)量管理職責(zé)、資源接待室暗品實(shí)現(xiàn)及測量、分析與改進(jìn)等內(nèi)容 2．該標(biāo)準(zhǔn)適用于各類組織中的項(xiàng)目管理 ISO10007： 20xx《技術(shù)狀態(tài)管理指南》或《質(zhì)量管理 —— 配置管理指南》 1．該標(biāo)準(zhǔn)是指導(dǎo)性文件，并不用于進(jìn)行認(rèn)證或注冊使用 2．該標(biāo)準(zhǔn)適用于組織內(nèi)的從產(chǎn)品概念到產(chǎn)品處置過程中的產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)配置管理，包括了從配 置管理計(jì)劃、配置難到配置變化控制、配置審核的全過程 ISO/TR10013： 20xx《質(zhì)量管理體系文件指南》 1．該標(biāo)準(zhǔn)包括質(zhì)量管理文件體系的建立要求，建立程序、質(zhì)量范圍文件體系的準(zhǔn)備、質(zhì)量管理文件體系的改進(jìn)、評估和控制等內(nèi)容 2．該標(biāo)準(zhǔn)適用于實(shí)施質(zhì)量管理體系的所有企業(yè) ISO10014： 20xx/Cor1：20xx《質(zhì)量管理 —— 財(cái)務(wù)與經(jīng)濟(jì)效益實(shí)現(xiàn)指南》 1．該標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)最 高管理者通過有效開展質(zhì)量管理獲得良好效益提供了方法指導(dǎo)，適用于各種類型的企業(yè)以及公共組織和政府部門 2．該標(biāo)準(zhǔn)提出了一套可用于差 距分析和確定優(yōu)先工具的自我評價(jià)準(zhǔn)則。除 此之外，標(biāo)準(zhǔn)還包括不同組織冷遇內(nèi)容的簡單例子，ISO1000 1000 10003 的內(nèi)部關(guān)系等九個(gè)附錄 ISO10002： 20xx《質(zhì)量管理 —— 顧客滿意組織處理投訴指南》 1．該標(biāo)準(zhǔn)能夠?yàn)榻M織提供在內(nèi)部處理產(chǎn)品投訴的指導(dǎo)原則。它是企業(yè)和中心具體安排體系認(rèn)證和認(rèn)證咨詢工作的依據(jù) 咨詢機(jī)構(gòu)向企業(yè)申請方推薦權(quán)威的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，協(xié)助企業(yè)辦理委托申請手續(xù)，并指導(dǎo)其接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢查 咨詢機(jī)構(gòu)組織人員建立審核組，嚴(yán)格按第三方認(rèn)證審核的程序和要求對企業(yè)進(jìn)行符合性審核。 2．質(zhì)量體系建設(shè)咨詢階段劃分 咨詢機(jī)構(gòu)在向企業(yè)提供質(zhì)量管理體系咨詢服務(wù)時(shí)， 主要的咨詢階段劃分及相關(guān)內(nèi)容如圖413 所示。戴明循環(huán)不是在同一水平上循環(huán)，而是階梯式上升每循環(huán)一次，就解決一部分問題，質(zhì)量得以改進(jìn)和提升 4． 質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)模型的應(yīng)用以質(zhì)量控制七種工具為主的統(tǒng)計(jì)處理方法和工業(yè)工程中工作研究的方法作為發(fā)現(xiàn)和解決問題的工具 1． 分析質(zhì)量現(xiàn)狀，運(yùn)用排列圖、直方圖、控制圖等工具找出同質(zhì)量相關(guān)的問題 2． 運(yùn)用因果圖分析各