【正文】 第 11 頁 七、 客戶退出管理 市場銷售工程師有責(zé)任對客戶的經(jīng)營動態(tài)、信用狀況進(jìn)行緊密跟蹤，實(shí)時掌握。銷售計(jì)劃部將對流失情況進(jìn)行核查，提出應(yīng)對策略。 評估工作在營銷總監(jiān)主持下，定期進(jìn)行，由業(yè)務(wù)經(jīng)理、內(nèi)務(wù)主管及統(tǒng)計(jì)員參與，最后結(jié)果記入客戶檔案，并將結(jié)果上報(bào)銷售計(jì)劃部。要根據(jù)事件的發(fā)展，及時向辦事處經(jīng)理請示匯報(bào)。 客情溝通方面，應(yīng)加強(qiáng)和經(jīng)銷商的感情溝通，傳遞公司政策信息和經(jīng)營理念，幫助經(jīng)銷商改善經(jīng)營，解決實(shí)際困難。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)定期檢視協(xié)議的執(zhí)行情況，嚴(yán)格協(xié)議約束的力量。 客戶分類 依照上述目標(biāo)客戶的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)將目標(biāo)客戶分成 A、 B、 C 類，標(biāo)準(zhǔn)為： A 類客戶：可以成為代理商或核心專賣店，專銷一新產(chǎn)品，不銷售其他競爭品牌的，能夠做到品種齊全，有良好的展示形象； B 類客戶：可以成為特約分銷商，主銷一新產(chǎn)品，有一定的展示形象； C 類客戶：暫不發(fā)展成為一新的經(jīng)銷商，如果必要，可成為一新核心代理商的下線經(jīng)銷商，銷售某幾種油漆產(chǎn)品。 調(diào)查項(xiàng)目的計(jì)劃制定后，要對小組成員進(jìn)行 調(diào)查培訓(xùn)，以保證調(diào)查工作的質(zhì)量和效果。 本指南的使用，應(yīng)結(jié)合的文本有： （ 1） 工具類文本 表一：終端客戶 ABC 分類表； 表二：月工作計(jì)劃表； 表三：周工作計(jì)劃表； 圖一：本區(qū)域終端巡訪線路圖； 一新公司成功手冊 （ 2） 客戶檔案類文本（每個客戶一套） 表一：客戶基本情況表 表二：客戶進(jìn)銷存記錄表 表三：客戶業(yè)務(wù)往來記錄表 表四：客戶各品類銷售記錄表（交 客戶填寫） 表五：終端零售周記錄表 表六：終端銷售統(tǒng)計(jì)表 第 7 頁 第二部分 一新公司客戶管理規(guī)范 一、 前言 為貫徹深度營銷的理念與精髓，降低銷售工作的重心，加強(qiáng)對公司營銷終端的服務(wù)與維護(hù)力度，使終端工作規(guī)范化、制度化，特制定一新客戶管理規(guī)范，作為各辦事處終端工作的指南。 六、 突發(fā)與危機(jī)事件處理 市場巡訪過程中，經(jīng)常會遇到突發(fā)事件，甚至是危機(jī)事實(shí)。 促銷實(shí)施：根據(jù)公司企劃部與辦事處的促銷計(jì)劃，在各銷售終端上協(xié)助經(jīng)銷商進(jìn)行促銷活動，拉動有效出貨量。開動腦筋，不斷改善一新展示形象。 四、 巡訪內(nèi)容 終端工作的核心：①最好的展示效果與導(dǎo)購促銷，達(dá)到有效出貨；②更合理的庫存數(shù)量，以降低資金占用和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) ；③更快的資金周轉(zhuǎn)、樣品更換和問題的及時解決，以減少運(yùn)營費(fèi)用。 各區(qū)域市場具體的巡訪頻率與時間安排，由該區(qū)域辦事處經(jīng)理作出安排，報(bào)銷售計(jì)劃部備案。 分類標(biāo)準(zhǔn)：按照客戶的銷售業(yè)績、經(jīng)營水平、展示情況、忠誠度，將客戶分成 A、B、 C 類，分類標(biāo)準(zhǔn)為： A：代理商（含物流）或核心專賣店：專銷一新產(chǎn)品，沒有銷售其他競爭品牌的，品種齊全，有良好的展示形象；按上述標(biāo)準(zhǔn)，各區(qū)域市場內(nèi)，按照銷售業(yè)績排名，業(yè)績累計(jì)達(dá)到該區(qū)域業(yè)績總額 70%的客戶，一般可列為 A 類客戶。這一營銷模式要求我們的每一個市場銷售工程師，全面轉(zhuǎn)變市場思維方式，并以全新的行為規(guī)范開展有效的工作，在掌控渠道、領(lǐng)導(dǎo)并服務(wù)于終端的實(shí)踐中建功立業(yè)。在每季度第一個月上旬由該區(qū)域經(jīng)理完成，上報(bào)公司一份。標(biāo)明每個終端的具體位置，以及相鄰的兩條道路。 渠道管理： 維護(hù)市場內(nèi)一新產(chǎn)品的零售最低限價(jià)，防止竄貨現(xiàn)象的發(fā)生是終端巡訪的一項(xiàng)重要工 作。 信息收集：通過巡訪，及時收集行業(yè)信息、了解經(jīng)銷商及競爭品牌的動向，尤其要對競爭品牌的一舉一動保持敏感性，并將信息及時準(zhǔn)確的反饋回辦事處。及時將相關(guān)信息向公司進(jìn)行反饋。對待危機(jī)事件，一定要在第一時間 匯報(bào)，必要時可越級匯報(bào)至公司高層。調(diào)查內(nèi)容包括國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)趨勢，相關(guān)法律法規(guī)的變化及其影響，目標(biāo)市場狀況及消費(fèi)者購買動機(jī)、心理和行為。 調(diào)查過程中要注意資料的收集與匯總， 同時對調(diào)查了解的資料要在調(diào)查小組或辦事處內(nèi)進(jìn)行分析、討論，完成市場調(diào)查報(bào)告（辦事處的市場調(diào)查工作，每季度進(jìn)行一次，并向公司匯報(bào)述職）。 在雙方充分溝通交流的基礎(chǔ)上達(dá)成共識，并簽署一新公司的協(xié)議文本。 維護(hù)內(nèi)容 第 9 頁 業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)對各市場情況進(jìn)行調(diào)查，監(jiān) 督有無竄貨現(xiàn)象的發(fā)生。 加強(qiáng)對工程客戶的支持力度，必要時業(yè)務(wù)經(jīng)理要協(xié)助經(jīng)銷商與買方的溝通，對于重大的客戶，應(yīng)及時向公司請示。 五、 客戶評估管理 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)管理 每季度對各級經(jīng)銷商進(jìn)行評估與級別調(diào)整，不僅有利于激勵經(jīng)銷商對公司產(chǎn)品的經(jīng)營熱情，也有利于對客戶進(jìn)行分類管理，重點(diǎn)支持。 網(wǎng)絡(luò)整體評估 各地區(qū)銷售代表是公司客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的第一責(zé)任者，公司營銷總監(jiān)與銷售計(jì)劃部經(jīng)理將定期對各辦事處所轄的客戶網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行巡訪、評估，作為考核辦事處工作的主要依據(jù)。辦事處將發(fā)放獎金與返利的客戶名稱與數(shù)額填制統(tǒng)一的表格（附收據(jù)復(fù)印件），寄回公司財(cái)務(wù)審核并核查。 中國最大的管理資源中心 第 12 頁 共 18 頁 第三部分 工具表格 客戶情況登記表 統(tǒng)一編號： 所屬物流商： 業(yè)務(wù)經(jīng)理： 一、基本情況 商號名稱 電話 地址 老板 員工數(shù) 經(jīng)營面積 性別 開戶行