星級服務(wù)前廳工作流程-免費閱讀
【正文】 2023年 3月 11日星期六 下午 2時 52分 4秒 14:52: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 11日星期六 2時 52分 4秒 14:52:0411 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :52:0414:52Mar2311Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 盡可能用姓氏稱呼賓客。確保留言單全部進(jìn)入房內(nèi)。不重復(fù)開具發(fā)票。 如果入帳項目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件 按時裝訂財務(wù)保管 白聯(lián)：存根聯(lián) 紅聯(lián)：財務(wù)聯(lián) 綠聯(lián)：客帳聯(lián) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 問候客人 詢問客人房號 收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》 HIS電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名 如果對房號有異議，可通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與 HIS系統(tǒng)內(nèi)信息核對 用對講機(jī)通知相關(guān)樓層退房 “（ 203）退房 ,（ 203）退房 ，謝謝！” 服務(wù)員反饋查房信息 客房退房檢查時間在 3分鐘內(nèi) ?如果超過 3分鐘查房還未結(jié)束，前臺可直接辦理結(jié)帳手續(xù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是均已入帳 檢查客人是否使用保險箱或租借物品 根據(jù) PMS系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費金額 打印客人帳單，請客人簽字 可征求賓客的入住意見，請賓客填寫《賓客意見反饋表》 如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營業(yè)場所消費，應(yīng)立即詢問并將帳單及時入帳 客人在檢查帳單時如對帳目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向客人說明 詢問客人的付款方式 “ M先生 /小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？” 根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報出其消費總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金 現(xiàn)金支付做到唱收唱付 信用卡 A．客人簽字 B．盡可能使用做過預(yù)授權(quán)的信用卡 C．核對預(yù)授權(quán)信用卡 公司代付帳 A．在入住前由所屬公司書面確認(rèn)，店長審批。 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 《住店客人開門單》 客房將《住店客人開門單》每班次隨房態(tài)表交至前臺 前臺保存《住店客人開門單》 客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺登記。指派服務(wù)員前往房間 ,叫醒客人 ,并禮貌道別 讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話。 按規(guī)定及時輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》 將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點。 安撫好需提前入住的客人：餐廳或大堂休息或提供寄存行李 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙 填寫《陽光酒店房卡（套）》 客人姓氏和房號入住日期和離店日期。 未經(jīng)店長同意不得擅自拍照。 執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權(quán)限。 前臺標(biāo)準(zhǔn)接聽用語： “您好！陽光酒店前臺！” 語言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語。 對住店客人不愿意接聽，前臺要婉轉(zhuǎn)地告告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。 查詢預(yù)訂記錄 更改預(yù)訂記錄 復(fù)述更改內(nèi)容 保存更改或取消后的《散客預(yù)訂單》 根據(jù)更改后的日期保存 要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型 ,需查詢客房流量，答復(fù)是否可滿足客人需要。 《臨時住宿登記單》 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 請客人出示身份證件 “先生 /小姐 , 請出示您的證件” 掃描 /復(fù)印客人身份證件 盡量幫助客人填寫 《臨時住宿登記單》 接待外賓必須填寫《境外人員臨時住宿登記單》》 確認(rèn)房型、房價和天數(shù) 請客人簽名 核對檢查證件與登記項目 客人證件掃描 填寫字跡工整不漏項 仔細(xì)核對證件并確認(rèn)真實有效 酒店接受的身份證明： 身份證 駕駛證 軍人證 護(hù)照 通行證 回鄉(xiāng)證 外國人居留證 只分配干凈的空房（ VC） 有預(yù)訂客人應(yīng)立即在 HIS中完成房間分配； 無預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺工作人員，避免重復(fù)入住登記。 推薦早餐 “ M先生 /小姐，您需要用早餐嗎？” 在前臺出售早餐券 介紹早餐價格和地點 對沒有早餐服務(wù)的酒店，主動向客人提供周邊用餐地點。修改登記單上房號 《房間 /房價變動表》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財務(wù) 在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息 房間 /房價變更單》一共兩聯(lián) 夜審和財務(wù)審核房價變動和換房原因 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 問候客人 核對客人姓名與房號 完整填寫《叫醒記錄本》 房間號，姓名，時間，天數(shù)等 當(dāng)時核對 PMS中的入住信息 客人的房號和姓名 復(fù)述與確認(rèn)同步 核對客人姓名 及時將當(dāng)天的叫醒記錄到 輸入到電話系統(tǒng) 特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入 及時檢查電話系統(tǒng)叫醒情況 前臺服務(wù)員準(zhǔn)時撥打客人房間號碼 禮貌問候和提醒： “先生 /小姐，您好！ 我是前臺。 前臺必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份 ,并填寫《住店
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