【正文】 2023年 3月 10日星期五 上午 10時 5分 36秒 10:05: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 10日星期五 10時 5分 36秒 10:05:3610 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :05:3610:05Mar2310Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。小企業(yè)要有長遠的打算大企業(yè)要有注意細節(jié)。做小生意，在于勤 。管理部門是現(xiàn)代組織的特殊器官，正是依靠這種器官的活動，才有職能的執(zhí)行和組織的生存。用心想辦法，一定有辦法，遲早而已。 ? 浪費時間。在這里建議，工商銀行可以考慮設(shè)置一些壁壘，它是指在某種情況下，即使客戶想與工商銀行終止關(guān)系，但在有些因素作用下他仍不能與工商銀行終止關(guān)系，這些因素我們稱之為壁壘因素。從客戶的角度來講，客戶價值的下降往往是工商銀行提供的產(chǎn)品或服務(wù)的吸引力下降所致。同時，工商銀行要善于運用口碑原理，利用客戶對金融產(chǎn)品認同和信賴的目標(biāo)消費者進行傳播，加快傳播速度，提高傳播質(zhì)量和效率。通過工商銀行的再三努力，客戶決意終止業(yè)務(wù)關(guān)系，并且種種跡象表明雙方的業(yè)務(wù)關(guān)系以后再也無法恢復(fù)，隨著終止期的終了，整個客戶關(guān)系生命周期便告結(jié)束。因此，在這一時期雙方的交互依賴水平達到整個關(guān)系發(fā)展過程中的最高點，雙方關(guān)系處于一種相對穩(wěn)定狀態(tài)。良好的購后感受還會促使該客戶擴大使用本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的范圍，以滿足該客戶的其他需要。在這一階段，工商銀行與潛在客戶還沒有發(fā)生交易，真正意義上的客戶關(guān)系尚未建立。很多客戶辦了這項業(yè)務(wù)后都說很方便，以前月月跑幾個地方排隊繳費，耽誤時間，現(xiàn)在兩三個月只跑一趟銀行，省時省力還省心呢！不如這樣，您可以先嘗試一下，如果覺得不方便還可以撤銷代繳，這樣行吧。 59 ? 推介 用簡明扼要且生活化的語言向客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)的功能與優(yōu)勢，強化客戶對所介紹產(chǎn)品或服務(wù)的興趣 。 不要： 光笑不說 或 光說不笑 53 ? 改善身體姿態(tài)的 “ 三步曲 ” ? 第一步 ， 觀察良好得體的姿勢 ，適當(dāng)模仿 ， 掌握一定規(guī)律 。打呵欠 更多 …… 47 ? 男性基本站姿 體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯的風(fēng)采，要力求給人一種“勁”的壯美感 雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。 ? 忌泛濫。 主動相迎原則 把握關(guān)鍵的瞬間 給顧客留下美好的第一印象！ 43 ? 表現(xiàn)職業(yè)形象的著裝和儀容 質(zhì)勝文則野 ， 文勝質(zhì)則史 。 ? 教育員工樹立客戶至上的理念。 3 ? 顧客 流失 的原因 失去的客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了銀行 9% 在別處等到更好的銀行服務(wù)產(chǎn)品 10% 對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意 68% 服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心 4 ? 一個 不滿 的顧客 l 一個投訴不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客 ， l 24人不滿但并不投訴 l 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 l 6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲 l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 l 投訴者的問題得到解決 ， 會有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系 ， 如果迅速得到解決 ， 會有 9095%的顧客會與公司保持關(guān)系 5 ? l 一個滿意的顧客會告訴 15人 l 100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客 l 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5 l 更多地購買并且長時間地對該銀行的商品或服務(wù)保持忠誠 l 購買銀行推薦的其他金融產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 l 對他人說銀行和金融產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競爭品牌的廣告 ，并且對價格也不敏感 l 給銀行提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 一個 滿意 的顧客 6 ? 銀行服務(wù)營銷的內(nèi)涵與重要性 ? （二）銀行服務(wù)營銷的特點 ? 營銷效益的滯后性。銀行服務(wù)營銷策略 揚州大學(xué)商學(xué)院 高云龍 1 ? 2 ? 銀行服務(wù)營銷的內(nèi)涵與重要性 ? （一）內(nèi)涵 ? 銀行服務(wù)營銷是銀行以金融市場為導(dǎo)向，利用自己的資源優(yōu)勢，通過運用各種營銷手段，把可盈利的銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)銷售給客戶，以滿足客戶的需求并實現(xiàn)銀行盈利最大化為目標(biāo)的一系列活動。 ? 營銷結(jié)果的高風(fēng)險性。 ? 建立營銷管理部門。 文質(zhì)彬彬 ，然后君子 。 空泛的、重復(fù)的、缺少信息價值的身體動作，象兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。雙腳可以叉開，與肩同寬 48 ? 女性基本站姿 表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感 雙手相握或疊放于腹前。 如頭部的正確姿勢 、 面部表情 、 手勢的正確運用 、四肢的動作等 。 60 ? 疑議處理 疑議處理是營銷中獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品或服務(wù)的行為與過程。 客戶只想開存折不想辦卡 “工行牡丹卡，全國通存通兌、手續(xù)費優(yōu)惠、既能轉(zhuǎn)帳結(jié)算，還能刷卡購物。這一時期，客戶并沒有對工商銀行做出貢獻?？蛻絷P(guān)系的密切程度進一步增強，客戶價值也會隨之提高。 74 ? 銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略 ? （一）客戶關(guān)系生命周期各階段分析 ? 衰退期 ? 衰退期是客戶關(guān)系的回落階段。 76 ? 銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略 ? （二）客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略選擇 ? 潛在期的營銷策略 ? 工商銀行潛在期的營銷策略主要是針對潛在客戶群體的細分及識別，確定其金融產(chǎn)品和服務(wù)目標(biāo)的階段。 78 ? 銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略 ? （二）客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略選擇 ? 客戶開發(fā)的方法 ? 資料查閱法 ? 廣告開拓法 ? 連鎖式介紹法 ? 中心開花法 ? 向?qū)f(xié)助法 ? 市場咨詢法 ? 競爭替代法 ? 逐戶訪問又稱“地毯式尋找客戶法” ? 79 ? 銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略 ?