10電話溝通技巧-免費(fèi)閱讀
【正文】 :48:2812:48:28March 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 12時(shí) 48分 :48March 9, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 12時(shí) 48分 28秒 下午 12時(shí) 48分 12:48: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 12:48:2812:48:2812:483/9/2023 12:48:28 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 ? 講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)。 A代表既重要又緊急的事情； B代表不重要但緊急的事情； C代表重要但不緊急的事情； D代表不重要又不緊急的事情。 改善電話表達(dá)質(zhì)量的建議： （ 1）目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明。 如果說(shuō)上一章的“電話流程”是為您指引方向，那么這一章 “注意細(xì)節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方向走得更遠(yuǎn)。 返回 案 例 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 21 2023年 3月 （ 6） 整理記錄提出擬辦意見(jiàn) 用 5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性： ? Who（是誰(shuí)）； ? What（什么事）； ? When（什么時(shí)候）； ? Where（什么地方）； ? Why（為什么）。 返回 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 18 2023年 3月 （ 4） 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ 很多問(wèn)題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過(guò)目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來(lái)； 有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽(tīng)電話，這時(shí)候尤其要記錄通話內(nèi)容； 有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問(wèn)題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容； 在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的， 例如熱線接聽(tīng)員等。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 13 2023年 3月 接聽(tīng)電話的流程管理 接聽(tīng)電話 主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù) 詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù) 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) 整理記錄提出擬辦意見(jiàn) 呈送上司批閱或相關(guān)人員 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 14 2023年 3月 接聽(tīng)電話的流程管理 主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù) 詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù) 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) 整理記錄提出擬辦意見(jiàn) 呈送上司批閱或相關(guān)人員 接聽(tīng)電話 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 15 2023年 3月 （ 1）接聽(tīng)電話 案例 下班前的辛蒂 你們公司的管理真混亂！ 你們公司的人手似乎不足，以致無(wú)人接電話； 你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營(yíng)了？ 你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你 們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？ 她今天心情不太好嗎？ 她好象有點(diǎn)不太耐煩； 她似乎不怎么友好； 看來(lái)我不怎么受重視。要小 心翼翼地防止機(jī) 關(guān)的暗算，同時(shí)， 還要迅速、準(zhǔn)確 地找同寶石可能 的大體位置。所以， 我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！ 返回 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 7 2023年 3月 電話溝通技巧 明確流程 成功的電話流程管理！ 成熟的電話技巧！ 注重細(xì)節(jié) 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 8 2023年 3月 沙漠探險(xiǎn) 經(jīng)過(guò)千辛萬(wàn)苦的跋涉，他們終于 到了沙漠的邊緣。你們到過(guò)紅河小學(xué)嗎？紅河小學(xué)位于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近100年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹(shù)木成蔭。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，他 們需要備好水、糧食，喂好駱駝， 還有，檢查槍支彈藥是否有問(wèn)題 （防土匪用）。 經(jīng)過(guò)努力，沖破 重重艱難險(xiǎn)陰， 終于找到了那顆 價(jià)值連城的寶石。 早上好！ 您好！ 下午好！ 讓電話響得太久： 忘記了問(wèn)候?qū)Ψ剑? 常用的問(wèn)候語(yǔ)： 返回 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 16 2023年 3月 （ 2）主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù) 案例 瑪麗的錯(cuò)誤 如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對(duì)方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。 怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ ? 時(shí)間； ? 對(duì)方單位； ? 對(duì)方姓名； ? 對(duì)方職務(wù)。 ? How（怎么樣）； 特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機(jī)密，一定要嚴(yán)格保管記錄，以防泄漏！ 客戶服務(wù)中心培訓(xùn) 22 2023年 3月 電話記錄單 來(lái)電單位（姓名） 電話 來(lái)電時(shí)間 來(lái)電內(nèi)容 處理意見(jiàn)
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