大客戶經(jīng)理銷售核心技能及客戶關(guān)系管理全集-免費閱讀
【正文】 2023年 3月 7日星期二 下午 5時 38分 39秒 17:38: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 7日星期二 5時 38分 39秒 17:38:397 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 7, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :38:3917:38Mar237Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川?！? 58 60 成交與締結(jié) Close 技 巧 篇 59 64 要求承諾與締結(jié) 銷售過程 ? 要求承諾 ? 介紹解決方法 ? 發(fā)掘需要 ? 建立信任 時間 時間 60 ?不猶豫、明確地提出 ?自信、迅速而不急躁 ?不要說太多題外話 ?防止不相關(guān)的人介入 ?預設(shè)交易底線，不可輕易退讓 ?臉部表情 ?肢體語言 ?語氣言詞 ?氣氛 最終 Close – 締結(jié)合約 61 獲取承諾 偵測購買訊號 重述顧客價值 試探成交 ? 顯示高度興趣與認同 ? 偵測購買訊號提出異議 ? 顯示焦慮 （ 決策風險 ） ? 自我合理化 ? 如果 （ 客戶問題 ） 確實能因 （ 解決方案 ） 而得到解決 ， 得到 （ 客戶價值 ） ? “ 我提個小建議：我們不妨先 進入下一步驟討論 。 ” ? 善用提問法 成交技巧 62 臨門一腳 關(guān)鍵業(yè)務時刻促成技巧 15大策略 善用提問法 豪豬法 選擇法 約束法 引入法 有效傾聽 認真傾聽，適時確認 讓人說完，記下重點 秉持客觀，開闊胸懷 掌握客戶真正想法 贊揚 恰當時機 不違心 避免長篇大套 為人著想 認真傾聽，適時確認 讓人說完，記下重點 秉持客觀，開闊胸懷 掌握客戶真正想法 或缺法 試水法 ABC法 領(lǐng)導法 微不足道法 播種法 63 客戶關(guān)系管理 ? 關(guān)系 營銷的實質(zhì)分析 ? 優(yōu)質(zhì)服務的四個步驟 ? 什么是顧客滿意？ ?顧客滿意與忠誠 ?保持顧客忠誠度的要素 ?以顧客為中心的戰(zhàn)略 —— 真實一刻 ?對顧客進行戰(zhàn)略上的思考 64 ? 您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務 ？ ? 是什么使您購買我們的產(chǎn)品而非競爭對手的 ？ ? 您覺得我們的產(chǎn)品和服務還需要哪些改進 ？ 客戶調(diào)研 65 為什么我們得做好客戶關(guān)系 ？ （ 這對我們 會有什么好處 ？ ） 為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系 ？ （ 如果現(xiàn)在 不做會有什么后果 ？ ） 為什么我要操這個心 ？ （ 如果不操這個心 會有什么壞處 ？ ） 每個問題只能用三十秒鐘： 66 優(yōu)質(zhì)服務的四個步驟 確定目標客戶群 細分客戶群 與客戶互動接觸 調(diào)整產(chǎn)品或服務 以滿足客戶需要 67 什么是顧客滿意？ ? 期望 VS 獲得（反饋） ? 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意 ? 標準化 VS 個性化 ? 努力滿足最有價值的客戶 在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求 68 服務體驗 ? 飛行員、空姐 服務人員 ? 乘客 服務顧客 ? 機艙環(huán)境、座椅 服務設(shè)施 ? 飛行全程 服務過程 什么使顧客滿意？ 69 顧客滿意與忠誠 70 四種服務類型 標準化 人情化 工廠型 滿意型 冷漠型 老鄉(xiāng)型 71 ? 企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶 – 對滿意的定義 – “滿意陷阱”與轉(zhuǎn)移成本 – 對忠誠的理解 – 顧客需求分析與顧客細分 ? 影響顧客滿意度的主要因素 – 溝通 / 真實一刻 / 環(huán)境 – 安全度 / 期望值 / 對比 – 生意 / 績效考核 / 追蹤監(jiān)督 / 服務 – 對顧客需求的感知偏差 – 前后臺的設(shè)計 – 時間 : smile service speed service 客戶滿意度與忠誠度 72 影響顧客滿意度的主要因素 ? 虛偽冷漠 ? 反應慢 ? 損害競爭對手的聲譽 ? 不易做生意或下訂單 ? 對您的顧客想當然 ? 話說得太滿 ? 思想消極懈怠 ? 急于多做幾筆生意 ? 專業(yè)包裝或形象不夠 ? 解釋您為什么“不能”的借口太爛 ? 錙銖必較 ? 商品品質(zhì)不良 ? 固步自封 ? 差勁的訓練 73 服務的程序面與個人面 個人 程序 A 個人 程序 B 個人 程序 C 程序 個人 D 74 程序面 個人面 時限 流程 適應性 預見性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導 銷售技巧 禮貌解決問題 服務管理要素 75 客戶滿意度的影響因素 4 5 1 經(jīng)理的感知 顧客需求 顧客感覺 程序設(shè)計 員工認同度 顧客接觸 3 2 76 影響客戶滿意度的因素 渴望的服務 容忍范圍 必要的服務 渴望的服務 容忍范圍 必要的服務 期望值 重要的因素 不太重要的因素 77 服務體系 內(nèi)部體系 服務設(shè)施或服務環(huán)境 服務人員 服務項目A 服務項目B 顧客 A 顧客 B 顧客看不見 顧客可看見 直接接觸 間接接觸 78 情感因素 與組織的互動 技術(shù)表現(xiàn) 流程和支持 核心產(chǎn)品 /服務 ? 尊重 ? 欣賞 ? 認同 ? 更好到接待
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