【正文】 2023年 3月 4日星期六 下午 4時(shí) 9分 26秒 16:09: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 4日星期六 4時(shí) 9分 26秒 16:09:264 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :09:2616:09Mar234Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 截止 8月底，全省共舉辦 11場(chǎng)全球通 VIP大講堂，共計(jì) 7346名客戶參加大講堂活動(dòng)，共 830個(gè)集團(tuán)單位的關(guān)鍵人參與了活動(dòng)，辦理各類深度捆綁業(yè)務(wù) 1442筆，客戶對(duì)大講堂活動(dòng)整體質(zhì)量滿意度高達(dá) %。 第三方電話經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè) 步驟四：打造全方位的中高端服務(wù)監(jiān)控機(jī)制（ Ⅱ ） 個(gè)人大客戶滿意度調(diào)查 措施： 2023年湖南移動(dòng)專門在 KPI中拿出一分用于考核個(gè)人大客戶滿意度，個(gè)人大客戶與三大品牌調(diào)查相對(duì)獨(dú)立的開展。 中高端客戶 電子渠道 服務(wù)渠道 實(shí)體渠道 中高端用戶 渠道分流 步驟三： 整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式－ 中高端服務(wù)項(xiàng)目與渠道的匹配 服務(wù)項(xiàng)目 客戶對(duì)渠道要求 服務(wù)渠道 服務(wù)渠道特征及功能映射 10086優(yōu)先接入 ?便捷 10086服務(wù)熱線 通過 10086服務(wù)熱線，為中高端客戶提供便捷的咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù) 停機(jī)關(guān)懷服務(wù) ?便捷 ?簡(jiǎn)單 電話經(jīng)理、 10086熱線、網(wǎng)站 通過電話經(jīng)理電話提醒、 10086短信通知、網(wǎng)站告知方式，簡(jiǎn)單、便捷傳遞停機(jī)關(guān)懷信息 生日關(guān)懷服務(wù) ?多樣化 ?及時(shí) 電話經(jīng)理、多媒體、短信平臺(tái)、第三方合作商 多種渠道及時(shí)、多樣化為 客戶贈(zèng)送一份生日禮物，提高客戶對(duì)服務(wù)的感知 SIM卡服務(wù) ?便捷 各移動(dòng)自辦營(yíng)業(yè)廳 通過自辦營(yíng)業(yè)廳為客戶便捷提供一定次數(shù)本號(hào) SIM卡免費(fèi)補(bǔ)換服務(wù)、升級(jí)等 SIM服務(wù) 全球通大講堂 ?尊享 指定大講堂 針對(duì)專享客戶群的需要，以精品內(nèi)容、資深講師和尊貴服務(wù)投入其中，為全球通 VIP客戶提供了內(nèi)容豐富的思想盛宴。 服務(wù) 項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 鉆卡（年消費(fèi)總額為大于或等于6000元） 金卡（年消費(fèi)總額為大于或等于4000元，小于6000元） 銀卡（年消費(fèi)總額為大于或等于2500元，小于4000元） A類（ ARPU值為 200元以上） B類（ ARPU值為 120200元） 10086服務(wù)熱線優(yōu)先接入 撥打 10086熱線后，無須聽取語音通知，自動(dòng)識(shí)別客戶身份，免去一切 IVR環(huán)節(jié) 撥打 10086熱線后，無須聽取語音通知，自動(dòng)識(shí)別客戶身份，免去一切 IVR環(huán)節(jié) 可安排 IVR環(huán)節(jié)，但服務(wù)選項(xiàng)不能超過三項(xiàng)（含人工服務(wù)項(xiàng)） 可安排 IVR環(huán)節(jié)，但服務(wù)選項(xiàng)不能超過三項(xiàng)（含人工服務(wù)項(xiàng)） 可安排 IVR環(huán)節(jié)，但服務(wù)選項(xiàng)不能超過三項(xiàng)（含人工服務(wù)項(xiàng)） 停機(jī)關(guān)懷服務(wù) 享受每月透支總額不超過 300元的信用額度（每次申請(qǐng)透支額度不超過 100元），超過限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由客戶經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過 200元的信用額度（每次申請(qǐng)透支額度不超過 100元），超過均停機(jī)，雙向停機(jī)前由電話經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過 100元的信用額度，超過限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由客戶經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過 100元的信用額度，超過限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由電話經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過 50元的信用額度，超過限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由電話經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 全球通VIP大講堂 客戶在服務(wù)期內(nèi)可不限次參加，但需扣減一定積分 服務(wù)期內(nèi)可免費(fèi)參加 2次 服務(wù)期內(nèi)可免費(fèi)參加 1次 生日關(guān)懷服務(wù) 價(jià)值 150元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 120元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 60元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 60元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 40元以內(nèi)的生日禮物一份 SIM卡服務(wù) 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換五次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換四次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換三次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換三次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換兩次SIM卡 聯(lián)盟商家服務(wù) 可憑有效身份證件在聯(lián)盟商家享受移動(dòng)公司與其協(xié)議的服務(wù)，同時(shí)移動(dòng)公司不定期通過體驗(yàn)券、電子券等方式為客戶提供聯(lián)盟商家服務(wù)。 收入貢獻(xiàn)率 在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng) 通信資費(fèi)構(gòu)成 信用風(fēng)險(xiǎn) 參與捆綁營(yíng)銷活動(dòng) 消費(fèi)行為分析 ARPU值 （非卡類，以下均同） 收入貢獻(xiàn)效率 信用度 500元以上 13 200－ 500元 120— 200元 120元以下 用戶類型 收入貢獻(xiàn)效 率 信用度 鉆卡 金卡 銀卡 從收入貢獻(xiàn)效率角度分析客戶價(jià)值 高價(jià)值用戶的消費(fèi)變化 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 消費(fèi)行為分析（ 客戶價(jià)值定量分析 Ⅰ ） ?ARPU值高于 120的中高端客戶貢獻(xiàn)率接近卡類客戶標(biāo)準(zhǔn) ?120元以下中高端貢獻(xiàn)值相對(duì)較低，參照一般用戶服務(wù)即可 非卡類中高端 全球通 VIP 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 消費(fèi)行為分析 (客戶價(jià)值定量分析 Ⅱ ) ARPU值 120200非卡類 ARPU值 200以上非卡類 非卡類全球通、動(dòng)感地帶用戶參與營(yíng)銷活動(dòng)捆綁度明顯較低 高價(jià)值客戶網(wǎng)齡分析 ? 全球通 VIP用戶網(wǎng)齡普遍較高，五年以上網(wǎng)齡占 55%左右 ? 非卡類中高端網(wǎng)齡相對(duì)較低，網(wǎng)齡高于 5年的客戶不到 25%； 高價(jià)值客戶營(yíng)銷捆綁活動(dòng)參與度 非卡類中高端 全球通 VIP 全球通卡類用戶 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 消費(fèi)行為分析 (高價(jià)值 客戶數(shù)據(jù)研究總結(jié)） 一、中高端客戶收入貢獻(xiàn)大， ARPU大于 200的客戶與卡類客戶相當(dāng)，服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)可參照 VIP營(yíng)銷服務(wù)體系 二、卡類 VIP客戶在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)明顯比非卡類中高端用戶要長(zhǎng)。 客戶需求分析 定量研究 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 客戶需求分析（常規(guī)性客戶需求收集手段的開展情況） 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 客戶需求分析（ 引入客戶智囊團(tuán)來進(jìn)行需求分析） 客戶智囊團(tuán) 客戶參與體驗(yàn)照片陳列區(qū)域 在采用投訴記錄、客戶座談等常規(guī)性的手段分析客戶需求的同時(shí)，公司引入了“客戶智囊團(tuán)”這一新的需求分析工具，通過“走進(jìn)移動(dòng)”、“服務(wù)體驗(yàn)日”、“服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告”等多種工作方式來收集客戶的需求信息，目前已開展兩期（每年一期），完成體驗(yàn)報(bào)告書 700多份，提出有建設(shè)性的意見和建議 1257條，被公司采納 518條，已改進(jìn)項(xiàng)目 266條。 – 電信業(yè)重組，全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下， 3G業(yè)務(wù)并沒有取得突破性進(jìn)展，新的增長(zhǎng)模式仍沒形成 – 專家預(yù)測(cè)，未來 5年語音 通話 收入仍然是 通信行業(yè) 主要利潤(rùn)來源 – 中國(guó)移動(dòng)長(zhǎng)期以來在個(gè)人移動(dòng)通信市場(chǎng)上的客戶規(guī)模優(yōu)勢(shì)正經(jīng)受著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過家庭和企業(yè)維度的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行客戶搶挖的嚴(yán)峻考驗(yàn) – 湖南公司 ARPU120元 /月的 非 VIP中高端客戶達(dá) 40萬收入占比約 5%，價(jià)值貢獻(xiàn)率與卡類 VIP客戶相當(dāng) – 近年來，中國(guó)移動(dòng)高度關(guān)注 VIP客戶服務(wù)，投入大量服務(wù)資源并已經(jīng)形成體系，中高端客戶服務(wù)匱乏 – 約 45%的中高端客戶網(wǎng)齡在２年以下，穩(wěn)定度較低 – 原有的高價(jià)值客戶服務(wù)體系需要補(bǔ)充完善，將中高端客戶納入管理， 以系統(tǒng)的服務(wù)對(duì) 中高端 客戶進(jìn)行多方面保有，提升客戶感知，進(jìn)而提升顧客忠誠(chéng)度將成為中國(guó)移動(dòng)應(yīng)對(duì)日益白熱化競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)所在 湖南移動(dòng)中高端客戶分層服務(wù)體系 “ 3