全面質(zhì)量管理與全面提升服務(wù)質(zhì)量課程-免費(fèi)閱讀
【正文】 25 一月 202310:30:46 下午 22:30:46一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023/1/25 22:30:4622:30:4625 January 20231空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 一月 2122:30:4622:30Jan2125Jan211故人江海別，幾度隔山川。那就是美國(guó)人民。 對(duì)於與顧客接觸的職員施予良好的訓(xùn)練 服務(wù)遞送111216。 不同的部門(mén)的合作協(xié)調(diào)方式均是為提升顧客 的滿(mǎn)意度設(shè)想 216。 定期收集顧客期望與需求的資訊 216。94顧客對(duì)服務(wù)期望 與 接受服務(wù)後實(shí)際感覺(jué) 之 差異程度服務(wù)品質(zhì)之意涵 (PZB 1988)95服 務(wù) 品 質(zhì) (Bitner 1990)顧客對(duì)接受服務(wù)後，是否再次購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的整體態(tài)度96服 務(wù) 品 質(zhì) 超越顧客的期待216。 無(wú)形的216。 建立無(wú)償性個(gè)人及團(tuán)體的激勵(lì)制度志工與外包管理應(yīng)有的作為86公共事務(wù)委外辦理指導(dǎo)原則 OECD 216。 團(tuán)體包括企業(yè)、社區(qū)、社會(huì)團(tuán)體、民間團(tuán)體216。 未能釐清志工義工的服務(wù)內(nèi)容與範(fàn)疇216。 志工義工運(yùn)用216。 服務(wù)形象管理亦是服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新的結(jié)果216。 以客為尊作法216。 要求員工確實(shí)遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序書(shū)服務(wù)流程管理應(yīng)有的觀念77216。 對(duì)於服務(wù)整合的觀念不清楚216。 行政流程簡(jiǎn)化216。 善用團(tuán)體合作方式進(jìn)行服務(wù)的創(chuàng)新216。 不重視創(chuàng)新的過(guò)程與紀(jì)錄216。學(xué)習(xí)顧客關(guān)係管理的觀念與技巧顧客關(guān)係管理應(yīng)有的作為69顧客關(guān)係管理以五個(gè)指標(biāo)進(jìn)行衡量：洞察度 ： 政府有無(wú)能力定期追蹤曾經(jīng)被服務(wù)的民眾的 需求，亦即維繫客戶(hù)的忠誠(chéng)度互動(dòng)度 ： 民眾可否透過(guò)單一入口網(wǎng)站及可同時(shí)獲得跨 政府部門(mén)的相關(guān)資訊組織執(zhí)行度 ： 電子化政府能依據(jù)民眾的需求設(shè)計(jì)相關(guān) 服務(wù)，而不是完全依照政府自身組織功能設(shè) 計(jì)電子化政府相關(guān)服務(wù)客戶(hù)貢獻(xiàn)度 ： 網(wǎng)站可自動(dòng)依據(jù)民眾所處的環(huán)境給予相 關(guān)服務(wù)及協(xié)助 關(guān)聯(lián)度 ： 政府與非政府的服務(wù)可否加值運(yùn)用後同時(shí)提 供給民眾 70216。事前 – 社會(huì)輿情互動(dòng)及溝通、民眾意見(jiàn)調(diào)查216。 民眾陳情反映處理顧客關(guān)係管理實(shí)施要項(xiàng)66216。 服 務(wù) 創(chuàng) 新 管 理216。 金門(mén)縣 0 0 0 0 0 0216。 嘉義縣 0 0 0 0 0 0216。 宜蘭縣 1 1 1 0 0 3 216。 故宮博物院 – 0/3 57歷年地方推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù) 87 88 89 90 91 合計(jì) 216。 文建會(huì) – 1/3216。 衛(wèi)生署 – 10/12216。 外交部 – 1/2216。 88 88下 年度 – 36/58216。 91 年度 – 113/120650歷年通過(guò)行政院初評(píng)機(jī)關(guān)數(shù)216。 效法標(biāo)竿企業(yè) ， 提升顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)216。 抽樣檢驗(yàn)計(jì)劃216。 ... 45品質(zhì)管理制度主要探討216。 法 度216。 Strategic planning216。美國(guó)品管學(xué)會(huì)（ＡＳＱ）? TQM為組織的一種 管理方法 。 組 織 (Organizing)216。 」 裘 蘭 ：「品質(zhì)是一種合用性者，而所謂的『合用性』 是指使產(chǎn)品在使用期間 能滿(mǎn)足使用者的需要。 誰(shuí)的需求 ?216。?1992年 53國(guó)採(cǎi)用 ISO 9000為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。?1980年 6月 24日在美國(guó)國(guó)家廣播公司（ NBC）播出紀(jì)錄片「日本能，為什麼我們不 能？」（ If Japan Can， Why Can39。 經(jīng)營(yíng)策略 經(jīng)久耐用 全員改善 / 美： QIT；日： QCC 遠(yuǎn)景規(guī)劃 /品質(zhì)文化 全面品質(zhì)定義與核心價(jià)值觀216。全面品質(zhì)管理元智大學(xué) 陳啟光博士1一位服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)資深評(píng)審的心聲「事實(shí)上，政府機(jī)關(guān)對(duì)於全面品質(zhì)管理的觀念還 不是很夠的 ， 對(duì)於被推薦出來(lái)參選的機(jī)關(guān)其實(shí)已經(jīng)是最好的，但品質(zhì)觀念還 不是很充實(shí)的 ，有的以組成品管圈 或是通過(guò) ISO 認(rèn)證 就認(rèn)為是全面品質(zhì)管理，其實(shí)要以 PDCA 循環(huán)制度來(lái)推動(dòng)。 全面品質(zhì)之重要關(guān)鍵因素216。 人力資源品質(zhì) 品管制度 ﹝ 田口 /QFD/ISO 9000/QIS﹞ 變異減少 流程導(dǎo)向t We？） ?1985年美國(guó)國(guó)軍航空系統(tǒng)司令部介紹其引用日本式的管理方法來(lái)改善品質(zhì)。?1994年 ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)修訂頒行。 如何訂定需求 ?216。 」31『管 理』216。 用 人 (Staffing)216。此管理方式是以 品質(zhì)為中心 ，以組織的 所有成員參與 為基礎(chǔ)，並且藉由 顧客滿(mǎn)意 ，及 組織成員和社會(huì)獲益 ，來(lái)達(dá)成組織 長(zhǎng)期成功 之目標(biāo)。 Focus on customer216。 速 度中衛(wèi)發(fā)展中心蘇總經(jīng)理41 全面品質(zhì)管理之內(nèi)容與運(yùn)作架構(gòu)42全面品質(zhì)管理之方法? 5S? 官能檢驗(yàn)? 抽樣檢驗(yàn)? 量測(cè)技術(shù)? 基本統(tǒng)計(jì)? 統(tǒng)計(jì)製程管制 (SPC)? 全員生產(chǎn)保全? 預(yù)防保養(yǎng)? 避免疏忽措施? 源流管理? 可靠度工程? 田口式品質(zhì)工程? 價(jià)值分析 /價(jià)值工程? 品質(zhì)機(jī)能展開(kāi) (QFD)? 同步工程? 六標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)計(jì)? 品質(zhì)成本 (COQ)? 部門(mén)日常管理? 機(jī)能別管理? 流程管理? 進(jìn)料管制制度? 服務(wù)程序管制制度? 顧客滿(mǎn)意管理制度? 供應(yīng)商管理制度? 顧客服務(wù)制度? 新服務(wù)開(kāi)發(fā)管理制度? 全面品質(zhì)推動(dòng)制度? 標(biāo)準(zhǔn)化? 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證制度? 產(chǎn)品認(rèn)驗(yàn)證制度? 六標(biāo)準(zhǔn)差改善 (6σ)? 提案制度? 小集團(tuán)活動(dòng)? 專(zhuān)案改善活動(dòng)? QC STORY? QC 七大手法? 管理七手法 (M7)? 策略規(guī)劃與方針管理? 品質(zhì)文化? 顧客滿(mǎn)意管理? 標(biāo)竿學(xué)習(xí)43品質(zhì)管理之內(nèi)容216。 Total Quality Management 216。 田口品質(zhì)工程216。 給予顧客多元服務(wù)的選擇216。 87 年度 – 58/75216。 89 年度 – 38/60216。 國(guó)防部 – 1/4216。 環(huán)保署 – 0/3216。 國(guó)科會(huì) – 0/156歷年中央推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù)216。 臺(tái)北市 8 1 3 2 2 16 216。 基隆市 0 0 0 0 0 0216。 嘉義市 0 0 2 1 1
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