消費者溝通技巧及商務禮儀-免費閱讀
【正文】 13 五月 202311:21:51 上午 11:21:51五月 21l 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/5/13 11:21:5111:21:5113 May 2023l 1空山新雨后，天氣晚來秋。 五月 21五月 21Thursday, May 13, 2023l 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 五月 2111:21:5111:21May2113May21l 1故人江海別，幾度隔山川。比如，注視消費者，使他感覺到受到重視；在他講述的過程中，不時點頭，表示肯定與支持。 2023/5/13 60二、處理消費者異議的禮儀（五）積極運用非語言溝通（一）保持微笑（三） 換位思考處理消費者的異議（四）做個好的傾聽者（二）以平常心對待2023/5/13 61（一）保持微笑 l 真誠的微笑是您贏得顧客的法寶。送別顧客時表情要自然親切，真正使顧客滿意而歸。起初 A先生被他那熱情而熟練的介紹所感動，對產品產生幾分好感。在這一階段，大家要察言觀色區(qū)別對待服務對象，還要實事求是地介紹卷煙的產地、質量及特點等各方面的情況，當好顧客的參謀。零售客戶作為一店之主，應該熟悉銷售的各個環(huán)節(jié)，熟練掌握顧客的消費心理，這就需要零售客戶在與消費者溝通的過程中掌握一定的商務禮儀。特別是一些 “ 煙齡 ” 較長的中、老年吸煙者，他們固定購買吸食某一個或幾個品牌的卷煙，就是因為他們吸食該品牌的感覺良好或認為該品牌的質量穩(wěn)定。購買時，喜歡追求新產品、時尚品，從個人興趣出發(fā)，不大講究商品的效用和性能。（ 1） 選價型 購買行為2023/5/13 35 對于第一類消費者，只要向其推介知名度較高且符合其消費檔次的卷煙產品即可。實際上，聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。 2023/5/13 27案例 有位看起來差不多四、五十 歲 的 顧 客， 帶 著一個七、八 歲 的小女孩到林某的店里 買 煙。因為他們具備一個良好的溝通技巧。2023/5/13 20案例：賣沙發(fā)沒有用 FAB順序：Feature您看我這沙發(fā) 真皮做，非常柔軟 坐上去非常舒服Advantage Benefit我這沙發(fā)舒服 它很柔軟 是真皮做的按 FAB順序來闡述： 2023/5/13 21案例：推薦金典狼結論： 卷煙零售客戶在與消費者溝通時，采用 FAB 順序表達觀點，對方更容易聽得懂，而且印象會非常深，也樂于接受你的建議。要不這樣吧，你再多坐一會兒，喝杯茶，等雨停了再走?，F代消費者已經越來越關注產品之外的增值性服務了。 詢問他的孩子或父母的信息。2023/5/13 10充分了解產品信息；與顧客尋找共同話題；為顧客提供真誠建議；為顧客提供周到服務；學會積極地傾聽；積極運用 FAB原則；注重溝通的雙向性；獲取消費者的好感；充分運用語言溝通；善于利用肢體語言溝通； 三、有效溝通的十個技巧2023/5/13 11充分了解產品信息 卷煙零售客戶不僅要對自己所經營的卷煙品牌的產品特性了如指掌，同時對于當地煙草公司未經營的卷煙品牌也應盡可能的了解，不斷豐富自己的產品知識，做到 “ 干一行，專一行 ” 。 卷煙零售客 戶則 通 過銷 售活 動獲 得 經營 利 潤 。 從狹義的來說，卷煙零售客戶與卷煙商品消費者溝通的目的在于卷煙零售客戶通過銷售卷煙商品，獲得經營利潤，而卷煙商品消費者通過購買卷煙商品，使自身的需求得到有效滿足。2023/5/13 8相容原則 相容是保障 每個人都有其獨特的個性、喜好、優(yōu)點、缺點。 基特瑪2023/5/13 13與顧客尋找共同話題 提起他的主要愛好。如出現某個品牌銷售斷檔時，應積極向顧客做好價位或口味相近的卷煙產品的推介。陳某一看，趕緊把雨傘遞到這位顧客面前。 傾聽是有效溝通的一個重要組成部分。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現，并且這三種行為是有一定比例出現的。卷煙零售客 戶 在與卷煙商品消費 者溝通的 過 程中， 應 講 究 講話 的技巧 ，使 語 言富有魅力。 結論： 運用語言溝通，應注意 謹慎用語 ，不能憑經驗，任意說話。這類行為在商品上主要有兩種情況。 在服務過程中不失時機地夸贊他是很聰明的做法。如 “這 個品牌 剛 上市，市 場 反映很不 錯 。 結 束 語2023/5/13 43與消費者的商務禮儀與消費者的商務禮儀 第二部分第二部分 2023/5/13 44前 言l 面對激烈的市場競爭，企業(yè)決勝的關鍵在于渠道和終端。未見其有起身招呼顧客的舉動。2023/5/13 55案例l 一天， A先生走進一家電器商店，一臺音色清純透亮、低音渾厚、極富震撼力的音響引起了他的注意。 2023/5/13 56 案 例好感 不悅 放棄購買A先生買音響2023/5/13 57l 分析l 這說明，在現實的營銷過程中，營銷交往禮儀的運用是否恰當將對營銷結果起相當的
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