【正文】 Tools世界 級制造行業(yè) CRM的 營運 模式CRM系統(tǒng)入門（銷售機會管理）銷售機會分析潛在銷售機會舉例說明舉例說明47169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.Robust 客戶投訴率處理客戶抱怨所花費的成本240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運模型營運管理：銷售n成本? 銷售人員培訓成本? 銷售人員信息設(shè)備投資成本n時間 銷售人員花費在行政工作的時間 銷售循環(huán)時間 訂單準確率 訂單循環(huán)時間n品質(zhì)? 收入增長率及利潤率? 各類產(chǎn)品的銷售額及獲利率? 整體市場與各類產(chǎn)品市場占有率? 銷售人員滿意度銷售管理流程可參考的績效評估指標銷售管理流程可參考的績效評估指標 市場調(diào)研的周期n 品質(zhì)240。修改促銷戰(zhàn)略，令其符合新市場的要求修改促銷戰(zhàn)略，令其符合新市場的要求接觸點接觸點 /渠道策渠道策略略根據(jù)客戶的需求，對渠道進行革新根據(jù)客戶的需求，對渠道進行革新設(shè)計渠道，增強公司營銷和銷售戰(zhàn)略設(shè)計渠道，增強公司營銷和銷售戰(zhàn)略使用互聯(lián)網(wǎng)作為銷售和分銷的渠道使用互聯(lián)網(wǎng)作為銷售和分銷的渠道把互聯(lián)網(wǎng)與其它的分銷渠道整合把互聯(lián)網(wǎng)與其它的分銷渠道整合充分利用信息技術(shù)，如呼叫中心、充分利用信息技術(shù)，如呼叫中心、 和互聯(lián)網(wǎng)，對客戶和潛在的客戶進行市場和互聯(lián)網(wǎng)，對客戶和潛在的客戶進行市場營銷活動營銷活動集成和利用集成和利用 、 傳真和電話等多種手段，作為與客戶溝通的渠道；傳真和電話等多種手段，作為與客戶溝通的渠道；公司通過多種渠道提供客戶服務(wù)；公司通過多種渠道提供客戶服務(wù)；舉例說明舉例說明31169。 產(chǎn)品、服務(wù)和多渠道戰(zhàn)略的組合28169。 能夠及時向家電制造商反饋信息，從而幫助其不斷改進產(chǎn)品 /服務(wù)240。 深化與分銷商之間的關(guān)系，提高 客戶滿意度 ，保持企業(yè)競爭優(yōu)勢240。 沒有充分利用信息技術(shù)及時沒有充分利用信息技術(shù)及時收集分銷商的反饋信息，從收集分銷商的反饋信息，從而對產(chǎn)品而對產(chǎn)品 /服務(wù)進行改進；服務(wù)進行改進；238。 需要信息技術(shù)的支持，而不是被其所驅(qū)使16169。 客戶信息數(shù)據(jù)庫240。 ” 來源 e: Accountemps銷售人員的時間效率 產(chǎn)出 收入銷售部門技術(shù)的應(yīng)用會為企業(yè)帶來如下好處：10169。?建立一套集中準確產(chǎn)品和價格信息的產(chǎn)品目錄和價格表。?實地服務(wù)支持例如：工作訂單，發(fā)送，通過移動技術(shù)實現(xiàn)實時信息傳遞到實地工作人員。Relationship 了解客戶關(guān)系管理營運模型的主要內(nèi)容216。 2023 Andersen. All Rights Reserved.本章主題客戶關(guān)系管理知識培訓的目的客戶關(guān)系管理知識培訓的目的客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略營運管理營運管理（市場、銷售（市場、銷售、服務(wù)）、服務(wù)）信息技術(shù)架構(gòu)信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件主要客戶關(guān)系管理軟件3169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.什么是客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理 ?6169。 ?電話營銷 /電話銷售功能例如：電話清單匯總，自動撥號，記載，接受訂單。?減少精確報價和提案所需的時間，從而減少管理時間。 2023 Andersen. All Rights Reserved.利益 240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理不能解決所有的問題n 客戶關(guān)系管理項目同樣存在風險n 客戶關(guān)系管理項目的失敗大多是由于沒有或缺少業(yè)務(wù)需求分析n 如果在項目實施前缺少對業(yè)務(wù)流程進行以客戶為中心的完善和強化，項目實施的唯一成果只會是：比項目實施前做無效事情的速度快些而已資料來源： Insight Technology Group14169。 必須獲得公司領(lǐng)導(dǎo)層的支持，并貫徹入公司的管理目標中240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.? 目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務(wù)流程并未與其他渠道整合種，業(yè)務(wù)流程并未與其他渠道整合? 以產(chǎn)品以產(chǎn)品 /服務(wù)為導(dǎo)向；無法以整體獲利性服務(wù)為導(dǎo)向；無法以整體獲利性來衡量客戶貢獻度來衡量客戶貢獻度? 重點在于產(chǎn)品重點在于產(chǎn)品 /服務(wù)本身服務(wù)本身? 員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來衡量員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來衡量? 員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品 /服務(wù)服務(wù)? 日常性的工作占去員工大部分時間日常性的工作占去員工大部分時間? 成本中心成本中心目前的角色目前的角色? 客戶關(guān)系管理被視為主要服務(wù)與銷售的渠客戶關(guān)系管理被視為主要服務(wù)與銷售的渠道，業(yè)務(wù)流程將充分整合道，業(yè)務(wù)流程將充分整合 ? 以客戶為導(dǎo)向（包括內(nèi)部客戶以客戶為導(dǎo)向（包括內(nèi)部客戶 /營業(yè)員）；營業(yè)員）；用整體獲利性來衡量客戶貢獻度用整體獲利性來衡量客戶貢獻度? 重點在于客戶服務(wù)及針對性的產(chǎn)品銷售重點在于客戶服務(wù)及針對性的產(chǎn)品銷售? 大部分電話將由系統(tǒng)自動處理；有限人力大部分電話將由系統(tǒng)自動處理；有限人力資源將被運用在資源將被運用在 ““ 增值服務(wù)增值服務(wù) ”” 上上? 員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品 /服務(wù)服務(wù)? 常規(guī)機械的工作已被精簡或自動化了常規(guī)機械的工作已被精簡或自動化了? 利潤中心利潤中心未來的愿景未來的愿景n 客戶關(guān)系管理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢 （續(xù)）20169。 在加入在加入 WTO后，我國各產(chǎn)業(yè)的上市后，我國各產(chǎn)業(yè)的上市公司將會受到不同程度的影響和沖公司將會受到不同程度的影響和沖擊，提高管理水平和拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域擊，提高管理水平和拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域成為必然趨勢成為必然趨勢先先進進的的信信息息技技術(shù)術(shù)變變化化的的客客戶戶需需求求全球化的競爭環(huán)境全球化的競爭環(huán)境21169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處 （續(xù)）n 對分銷商來說240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運模型從了解客戶需求出發(fā)客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理營營運運模模型型 市市 場場? 品牌管理品牌管理 ? 營銷活動管理營銷活動管理? 市場調(diào)研管