【正文】 2023年 2月 28日星期二 下午 2時(shí) 52分 23秒 14:52: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 28日星期二 2時(shí) 52分 23秒 14:52:2328 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 28, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :52:2314:52Feb2328Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。我不能告訴他們！如我媽知道后，肯定吃不下飯、睡不著覺！她怕那男生會(huì)報(bào)復(fù)我，甚至?xí)⑽遥　? 團(tuán)隊(duì)精神 ? 十二、終生學(xué)習(xí)，立于不敗之地 ? 不放過任何學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，從生活點(diǎn)滴吸取知識，培養(yǎng)自己終生學(xué)習(xí)的習(xí)慣。我想：與人方便，也會(huì)與己方便的） ? （ 2）做義工：我去參加一個(gè)女性健康俱樂部的活動(dòng)，并做這個(gè)俱樂部的義工，提供健康服務(wù)、心理安慰、臨終關(guān)懷等服務(wù)。 團(tuán)隊(duì)精神 ? 四、結(jié)果決定一切 ? 作為一個(gè)藥店，其核心工作：幫助顧客解決問題，能順利幫助顧客買到適合的藥品，更重要應(yīng)做好售后服務(wù)，讓顧客滿意。第一次失誤，老板原諒了他。它體現(xiàn)著一個(gè)人的經(jīng)歷、知識和整體人格?！薄胺蛉?，你不必為難，我為您搬了一把椅，放在門口，您坐著休息就是了。 ? （ 3）我們需要重視細(xì)節(jié)，將小事做細(xì)，并培養(yǎng)成一種習(xí)慣。 B只好到公安局報(bào)案 ， 立案調(diào)查后 ， 才發(fā)現(xiàn)原來 B只轉(zhuǎn)賬 4萬元給 A， 加6000元的現(xiàn)金 。他們通常將痰吐在衛(wèi)生紙上，再扔到垃圾桶中。大量的工作是小事，將小事做細(xì)，才能提高工作效率。 ? 培訓(xùn)時(shí)間： 6周 ? 培訓(xùn)參加人員：接受政府福利救濟(jì)的人 ? 費(fèi)用： 5500美元，由政府資助的地方組織提供 ? 培訓(xùn)的內(nèi)容：商業(yè)知識、個(gè)人理財(cái)、自尊及履行責(zé)任、處理家庭關(guān)系、照顧孩子等內(nèi)容。 客戶管理技巧 ? 五、低薪留住員工的成功企業(yè) —— 馬利奧特飯店低工資的學(xué)問 ? 位于芝加哥中心的馬利奧特飯店（ Marriott），早 5：30第一批的幾百工人開始上班，他們的工資 7美元 /小時(shí)，這在該地區(qū)屬于一個(gè)低水平。 ? A類：多次購買者 ? B類：購買者 ? C類：可能的購買者 ? （ 4）不斷確認(rèn)客戶資料：保存 A、 B、 C類目標(biāo)顧客資料。 ? 優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者具有內(nèi)在優(yōu)勢、自信、絕不放棄特質(zhì)和幫助他人的能力，與此同時(shí)，他自己的能力也不斷提升。 客戶管理技巧 ? 一、做一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，領(lǐng)導(dǎo)者具備的基本行為 ? 了解你的客戶 ? 你與客戶應(yīng)建立一種真正誠實(shí)的對話關(guān)系。 —— 要求看到每一件貨品的進(jìn)入記錄。 ?C、 Cleanliness 整潔 ?H、 Hospitality 友好的接待。 ? 垂直營銷渠道：指通過一定手段和途徑將渠道系統(tǒng)中的多層組織聯(lián)合起來，使渠道各組織之間互相配合得營銷渠道。 ? （ 3）、對中間商的推廣?！边@時(shí)，助手走過來把一束玫瑰花交給了吉拉德，他將花送給夫人，再次祝她生日快樂。 ? ③ 、一個(gè)優(yōu)秀的店員講出的話，必須具有特點(diǎn)： ? 講話時(shí)，語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白。 ?在包裝過程中要遵從四不準(zhǔn)； ?① . 不準(zhǔn)邊聊天邊包裝； ?②．不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆或以破損、污穢的包裝紙包裝藥品； ?③．不準(zhǔn)單手把包好的藥品遞給顧客； ?④．不準(zhǔn)把找退的錢放在藥品上遞還顧客； 專業(yè) ? 店員不能光有微笑的面孔，還必須學(xué)習(xí)各種醫(yī)藥專業(yè)知識和服務(wù)知識，要做到“賣什么，就學(xué)什么，就懂什么”，當(dāng)好顧客的參謀和幫手。 ?對于 OTC藥品或保健品及保健食品類可以用開架式來展示；店員在做商業(yè)展示時(shí)，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望 說服技巧 ? 顧客在購買藥品時(shí)期人心理并不是一成不變的，只有店員能給出充足的理由讓他對一種藥品產(chǎn)生信賴，他是會(huì)認(rèn)同店員的勸說，并做出購買的決定。 ? 最后，顧客的購買行為將取決于營業(yè)員的表現(xiàn)出的綜合能力。 ? 一個(gè)優(yōu)秀的店員勸說應(yīng)有以下 5個(gè)特點(diǎn)： ? a. 實(shí)事求是的勸說； ? b. 投其所好的勸說； ? c. 輔以動(dòng)作的勸說； ? d. 用藥品本身質(zhì)量的勸說； ? e. 幫助顧客比較、選擇的勸說； 店員服務(wù)的十個(gè)基本步驟 ? ⑦銷售要點(diǎn) ? 一個(gè)顧客對于藥品往往會(huì)有較多需求，但其中必有一個(gè)需求是主要的，而能否滿足這個(gè)需要是促使顧客購買的最重要的因素。 ? “揣摩顧客需要”與“藥品提示”結(jié)合起來，兩個(gè)步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們割裂開來。”但初步接觸，難就難在選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺得過于突兀。這一感覺來源于兩個(gè)方面： ? 其一，是在購買藥品中產(chǎn)生的滿足感，包括享受到店員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅； ? 其二，是藥品使用后立生的滿足感。這時(shí)有關(guān)藥品及其同類產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)如適應(yīng)癥、安全性、劑型、價(jià)格，服用是否方便等等都會(huì)進(jìn)入他的腦海。也有些情況下是在路過藥店，忽然想起應(yīng)該買點(diǎn)常用藥，他也會(huì)進(jìn)入藥店看一看。萬康藥品超市培訓(xùn)講義 藥通深度分銷聯(lián)盟 目 錄 ?第 1節(jié)：客戶心理及應(yīng)對技巧 ?第 2節(jié)：藥品銷售技巧 ?第 3節(jié)：客戶管理技巧 ?第 4節(jié)： 職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練 ?第 5節(jié)：團(tuán)隊(duì)精神 ?亡：置死地而后生！ ?口：求生存求發(fā)展！ ?月：時(shí)間見證一切！ ?貝：資格資歷的具備！ ?凡：平凡的心態(tài)！ 什么是成功？ 成 =萬 +戈 勤 天道酬 實(shí) 德 地道酬 人道酬 天道酬勤，勤能補(bǔ)拙！ 地道酬實(shí)。 ? ②興趣階段 ? 顧客注視藥品之后，其療效說明會(huì)激發(fā)他對這一藥品的興趣，這時(shí)他會(huì)注意藥品的其他方面，如使用方法，價(jià)格等等 。這時(shí)的顧客就表現(xiàn)出猶豫不決，這時(shí)也是店員為顧客進(jìn)行咨詢的最佳時(shí)機(jī)了。這一感覺直接決定了顧客下一次還會(huì)不會(huì)來光臨本店。 ? 從顧客的心理來說，當(dāng)?shù)靥幱谂d趣階段與聯(lián)想階段之間時(shí)，最容易接納店員的初步接觸行為，而在注視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段又會(huì)使顧客感到受了冷落。 店員服務(wù)的十個(gè)基本步驟 ?⑤ 顧客在產(chǎn)生了購買欲望之后，并不能立即決定購買，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直接對藥品充分信賴之后，才會(huì)購買。 ? 我們把這些最能導(dǎo)致顧客購買的藥品特性稱之為銷售要點(diǎn)。一個(gè)人的綜合能力需要長期的學(xué)習(xí)和積累！ 店員服務(wù)的十個(gè)基本步驟 ? ⑨收款、包裝 ? 顧客決定購買后，店員就要進(jìn)行收款和包裝。據(jù)調(diào)查，這種聽從店員勸說的顧客高達(dá) 74%。 ? 一個(gè)優(yōu)秀的店員必須了解以下各方面關(guān)于藥品的知識： ? ①藥品的名稱，生產(chǎn)的廠家和產(chǎn)地； ? ②藥品的成份、藥理及藥代動(dòng)力學(xué)； ? ③藥品的使用方法； ? ④藥品的售后服務(wù)的承諾。 ? ④、一個(gè)優(yōu)秀的店員的話語還要體現(xiàn)以下五種技巧： ? 多用請求式、多用肯定句、多用先貶后褒的方法、語氣委婉、會(huì)用肢體語言講話。 ? 這樣，這位婦女買了一輛白色的雪佛萊轎車。 ? 三、廣告促銷 ? 廣告促銷：指借助報(bào)紙、雜志、廣播、電視等媒體的宣傳而進(jìn)行的促銷活動(dòng)。 藥品營銷渠道策略 ? 三、 影響藥品營銷渠道的因素： ? 藥品因素：藥品的單位價(jià)值、藥品的重量和體積、藥品的包質(zhì)條件、 定制品和標(biāo)準(zhǔn)品、藥品的劑型和規(guī)格、藥品的技術(shù)服務(wù)程度、新產(chǎn)品試銷； ? 市場因素：市場面的大小和用戶數(shù)量的多少、用戶每次的購買數(shù)量、用戶的購買習(xí)慣、市場的季節(jié)性和時(shí)間性、競爭者的銷售渠道； ? 企業(yè)因素：企業(yè)的生產(chǎn)能力、管理能力、服務(wù)能力、企業(yè)的聲譽(yù)； ? 其它因素：國家對藥品的有關(guān)政策等。 ?A、 Accuracy 準(zhǔn)確的供應(yīng)。 ? （ 5）、降低經(jīng)營成本，注重每一個(gè)“細(xì)節(jié)”： ? ①、一杯咖啡 10美分， —— 自己放 10美分 ? ②、視紙如命 ? ③、全心全意為顧客省錢，廣告費(fèi)占總運(yùn)營成本 %，廣告模特：店員，店員子女 ? ④、沒有世界大公司的“氣派” ? （ 6）、降低采購成本，監(jiān)督全球工廠的每一次產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 ? （ 7）、“服務(wù)”是服務(wù)業(yè)的生命 ? （ 8）、每個(gè)店的相同性與差異性 客戶管理技巧 客戶管理技巧 ?問題： ?你是怎樣管理你自己的家人？ ?管理自己的？ 客戶管理技巧 ? 1. 兩夫婦炒架： ? 實(shí)際上，一般人的大腦只啟動(dòng)了 10%，左、右半腦的分工分別為： ? 左半腦：數(shù)字、語言、邏輯、次序； ? 右半腦：節(jié)奏、旋律、音樂、圖像、幻想。 ? 堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ) ? 實(shí)事求是是執(zhí)行的核心，你為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)把實(shí)事求是作為基準(zhǔn)。 ? 具有一定的情感強(qiáng)度 ? 情感強(qiáng)度的四個(gè)核心特質(zhì)：真誠、自我意識、自我超越、謙虛 客戶管理技巧 ? 二、收集顧客資料 ? 顧客群體分析 ? （ 1）相關(guān)癥狀的病人 ? （ 2）文化程度 ? （ 3）經(jīng)濟(jì)條件 ? （ 4）自我保健意識 ? 目標(biāo)顧客資料收集的要求與原則 ? 收集速度快、過程要簡單、消化過程要細(xì)。 客戶管理技巧 ? 三、建立客戶檔案 ? 實(shí)行會(huì)員制 ? 開展義務(wù)藥品知識的講座，通過提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)，使一次性的顧客成為自己藥店的忠實(shí)顧客。 ? 低工資可能帶來的問題：缺乏教育、工作習(xí)慣差、經(jīng)濟(jì)拮據(jù)、缺乏對孩子的照顧以及家庭暴力等。 ? 馬利奧特飯店對待低工資員工的做法實(shí)際上是受自我利益驅(qū)使的：幫助工人可以降低成本同時(shí)提高生產(chǎn)率。 ? （ 1）藥品的擺放 —— 體現(xiàn)效率及服務(wù)！ ? 通常我感冒時(shí)都會(huì)伴有咽喉痛，所以我會(huì)同時(shí)買維 C銀翹片和牛黃解毒片。 職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練