大堂副理服務(wù)(ppt66頁(yè))-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 2月 27日星期一 2023/2/272023/2/272023/2/27 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/2/272023/2/27February 27, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023/2/272023/2/272023/2/272023/2/27 ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/2/272023/2/27Monday, February 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 如何處理客人投訴 ? 全神貫注的關(guān)心客人所說的一切 ,在了解了客人的境遇后 ,要適時(shí)的向客人道歉為其產(chǎn)生的不便 。 ? 保安員應(yīng)在房外留意醉客動(dòng)態(tài)，免生意外，及避免醉客破壞房間家俱。 ? 8． 如非酒店住宅，請(qǐng)醉酒者離開酒店， 為醉客叫喚的士 。 酒店應(yīng)注重長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，對(duì)?？?、貴賓可根據(jù)客人的住宿頻率、長(zhǎng)短，在價(jià)格執(zhí)行上做靈活處理。 方法一： 可讓王先生查看酒店與王先生所在公司簽定的協(xié)議。 ? 如果 試寄帳單未成功 ，酒店更高管理層應(yīng)該決定是否應(yīng)由違反酒店押金政策的相關(guān)員工承擔(dān)全部、部分的責(zé)任或是不承擔(dān)任何責(zé)任。大堂副理或客戶關(guān)系主任將進(jìn)行禮節(jié)性的電話拜訪。 滿房事件處理 ? 超額預(yù)訂 滿房事件處理 預(yù)訂客人的到來(lái) ? 大堂副理將負(fù)責(zé)處理 “ 預(yù)訂客人的到來(lái) ” 在超過預(yù)訂的情況下，并且為其找好其他可選擇的住宿，大堂副理將盡可能協(xié)助提供客人的需要，盡量減少對(duì)客人所造成的不便。 ? 3．如有需要，用即影即有相機(jī)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行拍攝記錄。 ? 總經(jīng)理將通知大堂副理何時(shí)開始了結(jié)事件。 ? 接線生應(yīng)盡力拖長(zhǎng)時(shí)間以查明來(lái)電的確地點(diǎn)。 ? 6．將事件經(jīng)過報(bào)告當(dāng)天值班經(jīng)理。 ? 8．保安部繼續(xù)內(nèi)部之調(diào)查，套取有關(guān)員工之口供， 向前廳部經(jīng)理報(bào)告詳細(xì)經(jīng)過。 ? 2．酒店本身之財(cái)物失竊。 處理醉客問題 (二 ) ? 客人在房間喝醉： ? 當(dāng)樓層房務(wù)員發(fā)覺有客人在房間聚飲，制造太多嘈音，影響鄰近住客時(shí)，應(yīng)馬上通知前廳部之經(jīng)理。 ? 2． 如上司不在時(shí)，通知前堂部之經(jīng)理。 ? 7．待該客人回來(lái)時(shí)，告知客人前堂部經(jīng)理有事商談。如孩童的父母不在場(chǎng)，應(yīng)馬上尋找孩童的父母，告知詳情，并希望孩童的父母阻止。當(dāng)然，酒店的每個(gè)員工也應(yīng)負(fù)起保了酒店財(cái)物的安全的責(zé)任。 ? 急病或暈倒。 ? 打架。記錄本是在每天早上八時(shí)半前（星期天除外）呈報(bào)前廳部經(jīng)理，由前廳部經(jīng)理轉(zhuǎn)交總經(jīng)理審閱。 ? 編排每日到達(dá)、離開及住店貴賓名單，熟記其姓名，為每一位離店貴賓送行。大堂副理還需協(xié)助前堂經(jīng)理直接管轄前堂各部的業(yè)務(wù)操作，一般是分三班進(jìn)行工作。 大堂副理 酒店大堂里的“消防員” 大堂副理 ? 大堂副理是飯店和賓客溝通的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)系、保證飯店（尤其是前廳）服務(wù)質(zhì)量的重要崗位。落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。 ? （一）記錄本上事項(xiàng)記錄程序 ? 日期 每一天都在新的一頁(yè)開始，寫上日期。 ? 意外事故。 客人發(fā)生意外處理程序 (二 ) ? （三）處理程序： ? 1．員工若發(fā)現(xiàn)客人有任何之意外發(fā)生，應(yīng)馬上通知保安部值班室或當(dāng)值大堂副理。 當(dāng)客人故意或不小心地?fù)p壞酒店內(nèi)的設(shè)備時(shí)，酒店是有權(quán)向客人索取賠償?shù)?。善意勸告日后不要有同樣事情發(fā)生。 8．由前廳部經(jīng)理決定客人損壞酒店財(cái)物應(yīng)付的賠償。 ? 3． 如確定客人已不應(yīng)繼續(xù)喝酒，應(yīng)技巧地勸阻客人，并停止供應(yīng)任何 酒水。 ? 當(dāng)樓層房務(wù)員發(fā)覺有住客喝醉，應(yīng)馬上通知前廳部之經(jīng)理。 ? 二．住客報(bào)稱有財(cái)物在客房?jī)?nèi)失竊的處理程序： ? 1．員工若接到有關(guān)酒店范圍內(nèi)失竊之事，應(yīng)馬上通知保安部或前 廳部之經(jīng)理，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境絕不可移動(dòng)。 ? 9．如客人需要，應(yīng)通報(bào)公安局或由前廳部經(jīng)理指派 保安員伴同事主前往公安局。 VIP客人的接待程序 ? 客人抵店前的準(zhǔn)備工作包括： ? 了解 VIP客人的姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間； ? 檢查 VIP房間的設(shè)施設(shè)備、鮮花水果和歡迎信放置等，確保房間的最佳狀況； ? 督促有關(guān)接待人員 半小時(shí)前到位，提醒 總經(jīng)理十分鐘前到位。 ? 接線生應(yīng)保持對(duì)這件事情的高效注意，并在大堂副理與任何招來(lái)的緊急援救之間作好協(xié)調(diào)。 ? 總經(jīng)理或其他授權(quán)人員將親自打電話到保險(xiǎn)公司。 ? 4．前廳部之經(jīng)理應(yīng)與客人了解情況，如所失物是體積細(xì)小者，應(yīng)征得客人之同意后，替客人搜索房間，試圖錄找失物或其了資料。 ? 對(duì)客人用最靈活和關(guān)心的方法去處理 “ 預(yù)訂客人的到來(lái) ” 的情況。為需要酒店將提供去機(jī)場(chǎng)的交通工具。 與酒店有訂房協(xié)議的某公司王先生于 9月25日入住某酒店，房?jī)r(jià)為協(xié)議價(jià) 388元 /間天。一般酒店訂房協(xié)議都注明節(jié)假日的房?jī)r(jià)是例外的，這是慣例。 ? 我是 VIP嗎？ 誰(shuí)是 VIP ？ ? 國(guó)家元首 ? 視察的國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo) ? 省主要負(fù)責(zé)人 ? 各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo) ? 市黨政軍負(fù)責(zé)人 政府 誰(shuí)是 VIP ? ? 來(lái)投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁 ? 某集團(tuán)公司的重要業(yè)務(wù)客戶 ? 影視娛樂界著名演藝人員 ? 體育界國(guó)家著名運(yùn)動(dòng)員 ? 廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者 企業(yè) 社會(huì) ? 省級(jí)以上旅行社總經(jīng)理 ? 同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理 ? 曾經(jīng)對(duì)酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士 ? 酒店邀請(qǐng)的賓客 ? 個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華房 3次以上的賓客 ? 個(gè)人入住酒店十次以上的賓客 誰(shuí)是 VIP ? 業(yè)內(nèi) 處理醉客問題 （一）客人在酒吧、餐廳里喝醉酒： ? 1． 餐廳服務(wù)員若發(fā)覺顧客已喝得太多，有醉意時(shí)，馬上通 知上司，由上司決定應(yīng)否上前 勸喻客人飲用其他非酒精 類飲品。 ? 9． 如遇醉客難以應(yīng)付，通知保安員協(xié)助請(qǐng)離醉客。
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