【正文】 盡管他們接觸客戶，但時間不夠就達不到銷售目標，就像銷售人員閑置一樣浪費了資源 ? 微觀效率來自盡量增加銷售人員直接產生銷售收入的工作時間（通常是同顧客接觸），同時盡量減少不產生銷售收入的工作時間，如：交通，交案工作等 效率的含義 微觀方面： 用于實際銷售的時間是否充足？ 宏觀方面： 我們是否有足夠的銷售人力？ 是否向適當數量的客戶投入了適當的銷售資源？ 客戶對象正確嗎？ 提高微觀效率，盡量增加產生收入的活動 產生收入的活動 ? 面對面的銷售拜訪 ? 客戶規(guī)劃 ? 提議 與產生收入無關的活動 ? 交通 ? 行政 ? 糾錯 ? 培訓 ? 人事 40 — 50% 15 — 25% 普通的銷售隊伍 業(yè)績好的銷售隊伍 提高微觀效率的工具 — 銷售人員工作時間表 銷售人員工作時間明細表 1 4 3 26 2 1 5 26 21 2 10 7 3 40 5 5 5 5 20 10 9小時 10—11小時 百分比 后續(xù)拜訪 處理問題 交通時間和等待 獨自吃午餐幾個人的時間 會議及其他 理想的 撰寫報告 當前的 客戶計劃 1. 增加總時間 面對面的銷售拜訪 報價準備 /訂貨單 項目規(guī)劃 2. 增加規(guī)劃時間 4. 減少處理問題 的時間 — 整頓訂單管 理和發(fā)貨流程 — 增加行政方 面的協(xié)助 3. 增加面對面 銷售的時間 5. 排除不必要 的報告 通過調整資源分配來提高宏觀效率 資源分配 誰應該成為重點？ 大型跨地區(qū) 的客戶 中興獨立的 客戶 小型夫妻店 （通過分銷商） 每月 2次 每月 4次 2小時 3小時 80 80 每月 2次 每月 2次 1小時 1小時 520 520 每月 2次 每 3個月 1次 20分鐘 2， 000 2， 000 拜訪頻率 X每次拜訪時間 X 目標客戶數 = 所需的資源 目前 調整分 配以后 320 960 1， 040 1， 040 2， 000 222 3， 360 2， 102 小時數 /月 A B C 增進銷售效能，提高客戶利用率 關鍵客戶戰(zhàn)略 有效率的客 戶覆蓋面 有效能的 銷售技能 人員招聘 和培訓 銷售主管的 指導角色 考核指標、 報酬及獎勵 關鍵客戶規(guī)劃 銷售人員效能 主要原則： ? 絕大多數銷售工作的成敗不是在其后期，而是在其初期（需求的識別和開發(fā)期）決定的 ? 要想提高效能，就必須是銷售程序和客戶的購買程序保持一致 ? 銷售方式主要取決于銷售的類型 — 交易型、關系型和合作型。 開發(fā) ——建立并加強向客戶提供的價值定位。 請您思考的問題 如果您是總經理，您在這種情況下將如何定價？ 在采取價格變動手段之前，你將需要得到哪些問題的答案？ 定價是增加利潤最強有力的杠桿 1997年， SP1000家大企業(yè)平均損益結構 固定成本 % 固定成本 % 變動成本 % 營業(yè)額 100 101 價格提高1% 利潤增加12.3% +1= 資料來源： Compustat 定價無疑是增加利潤最強有力的杠桿 價格 % 可變成本 % 營業(yè)額 % 固定成本 % 改進 1% 運營利潤提高 % 根據 SP1000家企業(yè)平均財務數據計算 價格和銷售額之間的關系可能會令你大吃一驚 根據 SP1000家企業(yè)平均財務數據計算 % +% 變動百分比 價格降低 保持損益平衡所需的銷售額 在很多公司，價格度沒有得到良好的管理 其中一些原因如下： ?過去，在大環(huán)境發(fā)生變化之前，企業(yè)無需巧妙的定價就可以獲得滿意的財務回報 ?人們并未將價格看作是可以管理的因素，被動地進行價格制定 ?價格問題沒有被系統(tǒng)地研究分析 ?錯誤的定價和喪失的定價兩極很難被發(fā)現 ?第一線的定價人員沒有得到激勵，缺乏積極性進行有效的價格管理 定價策略要點 定價極為重要，卻常常沒有得到良好管理 價格管理的三層面 ? 戰(zhàn)略：取決于供應 /需求之間的平衡 ? 市場：取決于產品 /市場的戰(zhàn)略決策 ? 銷售：取決于針對每一筆交易的戰(zhàn)術性決策 可以通過采用最佳典范，改進三個層面 戰(zhàn)略層面的供需平衡 需要研究： ?產能的變化 ?需求的變化 ?替代品的威脅 從成本曲線可以預言平均的市場價格水平 產能：百萬單位 0 2 4 6 8 10 12 0 5 10 15 20 25 競爭者 1 競爭者 2 競爭者 3 競爭者 4 競爭者 5 市場價格 行業(yè)利潤 可變成本：元 /個 產能增加可能導致市場價格下降 產能：百萬單位 可變成本：元 /個 0 2 4 6 8 10 12 0 5 10 15 20 25 競爭者 1 競爭者 2 競爭者 3 競爭者 4 競爭者 5 老市場價格 行業(yè)利潤 新市場價格 市場結構影響定價自由度 提價潛力增加 主要競爭對手數量 競爭對手成本結構 需求增長 固定 /可變成本比利 過剩的生產能力 客戶基礎 客戶供應成本的比例 市場進入的壁壘 市場推出壁壘 很少 很多 相同 不同 速度快、穩(wěn)定 速度慢、不穩(wěn)定 低 高 低 高 分散 集中 低 高 高 低 低 高 行業(yè)競爭驅動因素同時影響著定價結果 合同規(guī)模 /時間長度 忠誠度 /更換供應商的成本 產品區(qū)分程度 價格對客戶的透明度 價格對競爭對手的透明度 處罰機制的可信度 價格 /戰(zhàn)略的連貫性 小 大 高 低 高 低 低 高 高 高 高 低 低 低 提價潛力增加 “自然客戶擁有者 ”的概念可以幫助改進行業(yè)的行為 創(chuàng)造價值，鎖定、抵御 爭取 開發(fā)、強調自己的產品更好 跟隨，溫和地報復 鎖定，嚴厲報復 鎖定，可能放棄 創(chuàng)造價值，鎖定 、抵御 爭取 跟隨，可能進行較溫和的報復 客戶 競爭對手 新業(yè)務 客戶 兩者 競爭對手 ―自然擁有者 ‖ 現有供應商 自然擁有者的銷售和市場策略的解釋 抵御 ——通過防患于未然來加強產品性能，抵御競爭對手的攻擊。在遭到攻擊時，在利潤點之上，降低價格（保持在競爭對手之上的價格水平）。 可能放棄產品客戶 ——如果競爭對手提供了更高的價值定位，則在高價位上放棄客戶。每個類型所需的技能都不同 ? 詢問和傾聽是優(yōu)秀推銷員的基本特征 — 了解客戶的主要需求 — 吸引買方 — 識別買方在購買周期中的位置 ? 僅僅向客戶陳述產品的種種好處并不會有顯著的效果，我們需要將產品或服務的特點和客戶真正關心的利益結合起來，反應其為客戶帶來的真正價值 ? ―銷售技能 ‖不僅僅是面對面的推銷技巧，潛在的關鍵銷售技能還包括客戶規(guī)劃、識別、對需求進行鑒定、展示給客戶的利益和產品的價值、增加自己的產品和競爭者產品間的差異、價格談判和建立客戶關系等等 四天培訓研討會總體結構 什么技能？ 式是什么樣子？ 購買周期 認識需求 評估方案 實施 解決問題 需求 方案 問題 實施 價值定位 模范的表現 價值 定位 ? — ? — ? — ? — ? — ? — ? — ? — 決策 2—3年內的重要性 高 低 中 績效 4 2 5 1 3 7 6 低 中 高 優(yōu)秀銷售員舉例 評估可 選擇方案 消除顧慮 識別需求 實施 價值 ? 只說明產品技術信息 ? 重點說明產品如何能幫助醫(yī)生 而不是產品自身特點 ? 一味推銷 ? 搬出產品介紹來解釋價格 ? 推銷演示形同背書 ? 說不出與競爭者的區(qū)別 ? 詢問對方有無問題 ? 幫助醫(yī)生建立產品信心 ? 演示重點突出產品如何突到 或超出期望值 ? 展示產品的獨特面 ? 對于顧慮故意回避 ? 向醫(yī)生簡單打保票 ? 主動詢問醫(yī)生的顧慮 ? 安排醫(yī)生向現有滿意 用戶了解情況 ? 提供技術培訓 一般表現 優(yōu)秀表現 健康科學 定義技能 — 實例 探求合作的可能性 確保第一次嘗試的成功 明確表達建立伙伴關系的意愿 促成更多合作 通過彼此間緊密的合作，我們 能夠創(chuàng)造一個巨大的市場，并使 雙方的銷售額都大幅度增加 ? 想象力 ? 表達能力 ? 內部溝通能力 軟件公司和渠道銷售商間的合作伙伴關系 關鍵技能 ? 簡化問題能力 ? 聆聽能力 ? 創(chuàng)新的激情 ? 鑒別機遇的能力 ? 利用資源能力 ? 跟進能力和項目管理能力 ? 對目標按優(yōu)先等級排序能力 ? 建立和諧的工作模式能力 ? 解決沖突能力 四天培訓研討會總體結構 技能圖 技能 長度 = 優(yōu)先權的大小 2—3年內的重要性 高 低 中 5 6 4 1 7 9 低 中 高 2 8 3 當前績效水平 實例： 1. 全面地發(fā)展客戶需求，象采礦一樣去發(fā)掘要求 2. 說明效益并加以量化 3. 接觸關鍵的決策者和其他有影響力的人， 4. 對他們施加影響 4. 贏得接觸高級主管的機會 5. 保持內部系統(tǒng)的正常運轉 6. 高校的磋商價格 7. 建立鞏固的商業(yè)關系 8. 客戶計劃 9. 針對競爭對手進行銷售 招聘、培訓、指導也是重要環(huán)節(jié) 關鍵客戶戰(zhàn)略 有效率的客 戶覆蓋面 有效能的 銷售技能 人員招聘 和培訓 銷售主管的 指導角色 考核指標、 報酬及獎勵 關鍵客戶規(guī)劃 招聘和培訓的關鍵原則 ? 造成銷售業(yè)績不佳的兩個基本問題如下： — 銷售人員缺乏必要的素質（如：分析能力、學歷和個性） — 銷售人員缺乏足夠的知識和信息（如：產品及客戶）和基本的專業(yè)知識（即如何識別和量化需求、展示產品優(yōu)點等） ? 非常需要了解癥結所在，因為不同的問題需要不同程度的改變 ? 如缺乏必要的素質，只能通過改變招聘標準來解決 ? 缺乏知識則可通過課堂培訓、熟悉手則等來彌補，并通過角色扮演、邊干邊學、日常崗位培訓來強化 招聘和培訓原則（續(xù)） ? 招聘及培訓是人力資源總體戰(zhàn)略的一個組成部分，須和其他杠桿一起使用才能充分發(fā)揮效力 — 招聘本身并不能解決所有的問題 ——沒有人一招聘進來就擁有所有所需技能；每個人都需要培訓。有時候銷售的效率低是因銷售人員少，覆蓋率低造成的。 跟隨 ——定價與滿意的市場水平上，跟隨競爭對手的任何提高價格的行動以保持相同的差價，但是不跟隨競爭對手降低價格的行動。降價有助于增加訂單。如果競爭對手削價競爭，操過了我們的利潤點，我們將迅速地進行嚴厲的報復。 新的業(yè)務 ——企業(yè)以前沒有過，或者沒有得到首選供應商協(xié)議的任何客戶。但是，在招聘時清楚了解所需的能力是非常重要的，事先必須定出明確標準 — 培訓非常重要，然而卻不能完全彌補內在能力的缺乏。在改進的速度方面，它要快于效能 ? 宏觀效率來自于將銷售人員的有效工作時間用在具有最大潛力的客戶上， — ―好鋼花在刀刃上 ‖ ? 宏觀效率也與銷售人員的編制有關 — 保證有充足的資源覆蓋主要的目標客戶，且訪問頻率要達到起碼的水平。 鎖定 ——盡可能的增加客戶價值，提高客戶更換供應商的成本，防患于未然地尋找問題并提供解決方案，建議客戶使用新的技術