銷售與客戶管理培訓教材-免費閱讀
【正文】 2023年 2月 26日星期日 上午 11時 17分 58秒 11:17: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 26日星期日 11時 17分 58秒 11:17:5826 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :17:5811:17Feb2326Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 日常拜訪 節(jié)日問候 聯(lián)誼活動 品牌形象 客戶管理 _客戶維系 錢旭潮 河海大學商學院 45／ 50 * 分享顧客滿意 分享是快樂 （ 滿意 ） 的放大器 。 錢旭潮 河海大學商學院 38／ 50 * 讓顧客抱怨有門 分析客戶抱怨原因 正確處理客戶抱怨 客戶管理 _客戶維系 響應顧客抱怨 產(chǎn)品和服務 總會有 不盡人意之處 ， 顧客抱怨由此產(chǎn)生 。 企業(yè)只有保持老顧客 ， 同時不斷地吸引新顧客才能獲得穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展 。 客戶管理 _顧客資產(chǎn) 錢旭潮 河海大學商學院 27／ 50 * 直接價值 短期： 一次購買 長期： 終生購買 客戶管理 _顧客資產(chǎn) 斯圖 福特 客戶管理 錢旭潮 河海大學商學院 19／ 50 * 客戶管理 企業(yè)與顧客關系的發(fā)展階段 第一次實際購買 本企業(yè)產(chǎn)品的人 有可能 購買產(chǎn)品的人 愿意且有能力購買 本企業(yè)產(chǎn)品的人 多次購買 本企業(yè)產(chǎn)品的人 初次購買顧客 潛在顧客 預期顧客 重復購買顧客 稱贊本企業(yè)產(chǎn)品 并鼓勵他人購買的人 與本企業(yè) 共同開展工作的人 相關產(chǎn)品類目中 只買本企業(yè)產(chǎn)品的人 客 戶 主動性客戶 合伙人 錢旭潮 河海大學商學院 20／ 50 * 客戶管理 _顧客資產(chǎn) 顧客滿意 企業(yè)營銷活動持續(xù)的基礎 ， 只有顧客購買后維持一種持續(xù)滿意狀態(tài) ， 方有可能成為忠誠顧客 ， 企業(yè)才能建立起穩(wěn)定的市場基礎 。 洽談的首要問題是你能否讓客戶提出問題 ， 其次是你能否聽懂 ， 最后是你能否解決 。 銷售組織 _客戶式組織 錢旭潮 河海大學商學院 8／ 50 * 營銷、銷售與客戶 定位活動 調(diào)研、細分、定位 評價活動 服務、評價、控制 銷售活動 計劃、拜訪、跟進 潛在（目標）客戶 忠誠客戶 滲透客戶 機會 銷售流程 訂單 重購 營銷活動 錢旭潮 河海大學商學院 9／ 50 * 熟悉企業(yè)及對手 的產(chǎn)品和銷售政策 銷售流程 _計劃與準備 設計必要的 拜訪技巧和道具 尋找并鑒定潛在客戶 錢旭潮 河海大學商學院 10／ 50 * 尋找潛在客戶的途徑 向現(xiàn)有顧客詢問 從相關政府機構(gòu)尋求 加入潛在客戶所在的組織 從相關產(chǎn)品銷售人員那尋求 從事能引起潛在客戶注意的活動 從媒體、互聯(lián)網(wǎng)、電話黃頁和郵政信息尋找 2 5 4 3 1 6 銷售流程 _計劃與準備 錢旭潮 河海大學商學院 11／ 50 * 銷售流程 _計劃與準備 熟悉產(chǎn)品信息和銷售政策 銷售人員需要熟悉并了解企業(yè)和競爭對手的產(chǎn)品特點 、 價格政策 、 促銷政策 、 銷售任務等系列內(nèi)容 。 小型企業(yè)一般采用單一組織結(jié)構(gòu)。 大型企業(yè)可能會幾種組織結(jié)構(gòu)并存，并且在功能存在一定的交叉。 銷售人員還要針對特定的客戶和產(chǎn)品設計拜訪及展示技巧 ， 準備好相應的道具 。 洽談的關鍵不在于談 ， 而在于 聽 。 同時 ， 顧客越忠誠 ， 顧客資產(chǎn)也就越高 。 倫納德說：每當我看到一位滿臉慍怒的顧客 ， 就覺得 5萬美元從店中溜走了： 100美元 /周 52周 /年 10年 = 錢旭潮 河海大學商學院 28／ 50 * 每位商務旅行者 20年的價值： 48萬美元 每個煙民 30年的價值： Customer Value 顧客的盈利能力 —— 終生價值 客戶管理 _顧客資產(chǎn) 錢旭潮
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