【正文】 （3）預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。辦公室負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和效果評(píng)價(jià)。（4）不合格的控制應(yīng)留下記錄，由相關(guān)責(zé)任科室歸檔保管。（7）在監(jiān)視和測量過程中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)和物品轉(zhuǎn)入《不合格控制程序》。（4）過程監(jiān)視和測量的方式主要有：a）例行工作檢查，包括各科室負(fù)責(zé)人內(nèi)部工作檢查、審核、審批等；b）過程審核（內(nèi)審、管理評(píng)審、目標(biāo)考核等）；c）上級(jí)主管部門的檢查和考核；d）行政執(zhí)法檢查；e）精神文明創(chuàng)建工作考核等。審核組長負(fù)責(zé)審核過程的控制，并根據(jù)審核結(jié)果編制審核報(bào)告，對(duì)質(zhì)量管理體系的符合性和有效性做出評(píng)價(jià)。 （3）業(yè)戶、社會(huì)公眾和相關(guān)方滿意信息的分析政策法規(guī)科采用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)、水平比較等方法，對(duì)收集的運(yùn)輸業(yè)戶、社會(huì)公眾和相關(guān)方滿意信息進(jìn)行分析，了解運(yùn)輸業(yè)戶、社會(huì)公眾和相關(guān)方需求趨勢等。，文件應(yīng)規(guī)定監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)活動(dòng)的項(xiàng)目、內(nèi)容、方法、頻次和必要的記錄； 在監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)活動(dòng)中，應(yīng)規(guī)定使用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)及其應(yīng)用程度，對(duì)運(yùn)輸業(yè)戶、社會(huì)公眾、相關(guān)方的滿意程度、服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量管理體系運(yùn)行等進(jìn)行控制。根據(jù)水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)監(jiān)視和測量裝置的特點(diǎn)，應(yīng)按如下要求對(duì)其進(jìn)行控制：，應(yīng)選配相適應(yīng)的監(jiān)視和測量裝置，以確保監(jiān)視和測量活動(dòng)可行性并與其要求的測量能力相一致。（2）標(biāo)識(shí)分為四種：a）服務(wù)標(biāo)識(shí)，如運(yùn)輸業(yè)戶檔案編號(hào)，經(jīng)營許可證書編號(hào)、規(guī)費(fèi)稽征票據(jù)編號(hào)等；b）服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)，如在運(yùn)輸業(yè)戶申辦事項(xiàng)材料上的確認(rèn)簽字等；c）服務(wù)區(qū)域標(biāo)識(shí)，如運(yùn)政服務(wù)廳的標(biāo)識(shí)、辦公區(qū)域標(biāo)識(shí)、運(yùn)政艇標(biāo)識(shí)等； d）服務(wù)人員標(biāo)識(shí)，如水上執(zhí)法服裝，包括反光背心等，運(yùn)政服務(wù)廳公示的人員照片、臺(tái)牌、工號(hào)牌、執(zhí)法證件等e）其它標(biāo)識(shí)，如采購物品的標(biāo)識(shí)等。（3）水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)運(yùn)作過程的資源提供和運(yùn)作文件發(fā)放的控制a）各科室應(yīng)確保干部和職工獲得必要的知識(shí)、能力，必要時(shí)經(jīng)過資格鑒定方可開展有關(guān)水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)；b）各科室應(yīng)確保工作人員獲得、掌握并正確執(zhí)行水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)過程運(yùn)作的程序、工作指導(dǎo)書等運(yùn)作控制文件；c）各科室負(fù)責(zé)各自職責(zé)范圍內(nèi)的設(shè)施（設(shè)備）的正確使用和維護(hù)，確保水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)過程運(yùn)作所需的運(yùn)政在線信息系統(tǒng)、運(yùn)政服務(wù)廳設(shè)施、水上稽查裝備等滿足保證服務(wù)過程能力的要求；d）重視水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)過程各項(xiàng)工作流程的接口管理，各科室應(yīng)按要求進(jìn)行信息的溝通和日常協(xié)調(diào)，保證水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)的效率和質(zhì)量；e）重視水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)過程與其它單位的接口管理，各科室應(yīng)按本處規(guī)定要求及業(yè)務(wù)需求與相關(guān)單位進(jìn)行信息的溝通和日常協(xié)調(diào)，保證水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)的效率和質(zhì)量；（4）水路運(yùn)輸和港口管理運(yùn)作過程的監(jiān)控a）針對(duì)水路運(yùn)輸和港口管理過程按規(guī)定的方法（如實(shí)施自查、抽查、專項(xiàng)檢查以及外部監(jiān)督檢查等）實(shí)施監(jiān)控，執(zhí)行《日?？己斯ぷ饕?guī)范》、《年度考核工作流程》、《督查督辦工作流程》和具體過程工作指導(dǎo)書中的有關(guān)規(guī)定； b）監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的不合格要求責(zé)任部門/責(zé)任人及時(shí)糾正。（4）針對(duì)驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品和不合格服務(wù)，按《不合格控制程序》進(jìn)行控制。 采購信息在實(shí)施采購之前，各科室在采購物資或外包服務(wù)的申請(qǐng)審批表或合同、協(xié)議等采購文件中應(yīng)詳細(xì)描述其質(zhì)量要求以及其他必要的信息，適當(dāng)時(shí)包括：a）物資名稱、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、價(jià)格、交貨期、交貨時(shí)間、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收方法、結(jié)算方式（含質(zhì)保金）、售后服務(wù)要求（包括人員資格要求）、保質(zhì)期及其異議提出期限、爭議解決方法等。b）安全技術(shù)科和票據(jù)財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)明確水運(yùn)稽查裝備、代收費(fèi)銀行的質(zhì)量和服務(wù)要求。（3）溝通方式：a）與運(yùn)輸業(yè)戶、社會(huì)公眾面對(duì)面溝通；b）向運(yùn)輸業(yè)戶、社會(huì)公眾提供相關(guān)服務(wù)信息、宣傳資料等；c）電話咨詢，網(wǎng)站信息；d）通過96520熱線電話受理運(yùn)輸業(yè)戶、社會(huì)公眾咨詢、投訴及舉報(bào)，處理或轉(zhuǎn)相關(guān)科室處理并答復(fù)；e）政府和上級(jí)對(duì)本處工作的檢查，代表本處向政府和上級(jí)匯報(bào)工作；f）問卷調(diào)查按《滿意度管理控制程序》進(jìn)行。（7）記錄的確定，即根據(jù)上述內(nèi)容完成服務(wù)，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)和要求應(yīng)提供的證據(jù)（可包括文字記錄、信息化過程痕跡等）。辦公室和安全技術(shù)科分別負(fù)責(zé)運(yùn)政服務(wù)廳、辦公環(huán)境和機(jī)房工作環(huán)境的管理。采購的設(shè)施，由辦公室、安全技術(shù)科和使用科室聯(lián)合驗(yàn)收，并確認(rèn)滿足要求。（3）參與評(píng)價(jià)培訓(xùn)或采取的其他措施的有效性。（2）為實(shí)現(xiàn)水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。（2）管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下信息：a）審核結(jié)果（包括內(nèi)審和外審）；b）運(yùn)輸業(yè)戶和社會(huì)公眾、相關(guān)方意見反饋（包括滿意或不滿意的建議）；c）水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)的業(yè)績、符合性；d）預(yù)防和糾正措施實(shí)施狀況；e）以往管理評(píng)審的跟蹤措施；f）可能影響質(zhì)量管理體系的變更；g）改進(jìn)的建議。（1）處長確保在本處內(nèi)部建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，對(duì)有關(guān)質(zhì)量管理體系的過程及其有效性的信息交流和通報(bào)。c）質(zhì)量計(jì)劃、管理方案等。b）有效識(shí)別利用所需的資源，使資源配置與實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的要求相適應(yīng)。（4）通過宣傳、討論、傳達(dá)質(zhì)量方針，強(qiáng)化全體干部和職工的質(zhì)量意識(shí)，達(dá)到本處各層次上的溝通和理解。（2）為干部和職工提供必要的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。（3）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定和實(shí)施，詳見《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)控制程序》。紙質(zhì)記錄應(yīng)定置保管，并有防潮、防霉、防蟲蛀措施。（8）安全技術(shù)科負(fù)責(zé)為質(zhì)量管理體系文件的電子文檔提供信息技術(shù)支撐。（2）辦公室按《文件控制程序》的規(guī)定，組織對(duì)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行評(píng)審，因評(píng)審或其他原因需對(duì)文件進(jìn)行修改時(shí)，發(fā)布前應(yīng)再次批準(zhǔn)。應(yīng)采取有效措施對(duì)上述外包過程進(jìn)行控制（）。，若有下列情況之一時(shí)，應(yīng)對(duì)受控版本進(jìn)行修訂：；；；、法規(guī)、文件有較大變動(dòng)；。，質(zhì)量管理體系包括管理職責(zé)、資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)等基本過程及其子過程。 過程：是指實(shí)施和完成水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)。 引用標(biāo)準(zhǔn) GB/T19000－2000 idt ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》。其職責(zé)如下：、實(shí)施和保持；；，滿足業(yè)戶、社會(huì)公眾及相關(guān)方要求的意識(shí)；。為提供本處的質(zhì)量管理水平，在強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)的基礎(chǔ)上規(guī)范每位干部和職工的質(zhì)量行為，使水路運(yùn)輸和港口管理的質(zhì)量管理與國際接軌，本處按照GB/T19001－2000idtISO9001:2000《質(zhì)量管理體系 要求》，結(jié)合本處特點(diǎn)和法律法規(guī)的要求編制本手冊(cè)。 覆蓋區(qū)域：本處各科室和服務(wù)場所。：是指水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)的質(zhì)量，亦可延伸至本處質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。：是指本處的黨委書記。本處內(nèi)部使用的手冊(cè)均為受控版本：、黨委書記、分管處長、各科室負(fù)責(zé)人及第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，不得私自復(fù)印、外傳。、宣貫和實(shí)施情況的檢查。通過檢查、監(jiān)督、考核等手段獲得必要的信息，以支持這些過程的有效運(yùn)作和對(duì)這些過程的監(jiān)控。管理者代表組織辦公室編制《文件控制程序》，確保所使用的質(zhì)量管理體系文件均處于控制狀態(tài)。（7）所有作廢的文件應(yīng)及時(shí)銷毀或刪除，對(duì)于只作廢部分條款的文件，則對(duì)作廢的條款作出標(biāo)識(shí)。（3）記錄的填寫必須清晰、完整、真實(shí)、準(zhǔn)確，并滿足可追溯性的要求。5 管理職責(zé) 管理承諾，對(duì)建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性所作出的承諾提供證據(jù)：（1）向本處全體干部和職工傳達(dá)滿足運(yùn)輸業(yè)戶和社會(huì)公眾、法律法規(guī)、政府、南京市交通局和江蘇省交通廳運(yùn)輸管理局要求的重要性：通過發(fā)放文件、培訓(xùn)、網(wǎng)站、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式使全體干部和職工樹立質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到滿足運(yùn)輸業(yè)戶和社會(huì)公眾及有關(guān)水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)法律法規(guī)的要求的重要性，使他們積極參與實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，增強(qiáng)運(yùn)輸業(yè)戶和社會(huì)公眾滿意的各項(xiàng)活動(dòng)。（1）嚴(yán)格執(zhí)行水路運(yùn)輸和港口管理法律法規(guī)的要求，高效、低成本地完成水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)。（1）質(zhì)量方針內(nèi)容與政府、南京市交通局和江蘇省交通廳運(yùn)輸管理局的宗旨相適應(yīng)。（3）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，應(yīng)按所策劃的時(shí)間間隔統(tǒng)計(jì)其完成情況。d）對(duì)質(zhì)量管理體系的變更和改進(jìn)進(jìn)行策劃。（2）管理者代表負(fù)責(zé)組織編制《崗位手冊(cè)》，并通過培訓(xùn)、會(huì)議等方式進(jìn)行有效溝通。 總則（1）處長應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔（不超過12個(gè)月）評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)，處長應(yīng)及時(shí)組織管理評(píng)審：a）引用的涉及水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)方面法律法規(guī)發(fā)生重大變化；b）運(yùn)輸業(yè)戶和社會(huì)公眾要求有重大變化；c）本處組織機(jī)構(gòu)有重大變化；d）出現(xiàn)重大水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)事故；e）連續(xù)發(fā)生相類似的運(yùn)輸業(yè)戶和社會(huì)公眾投訴；f）其它有必要進(jìn)行管理評(píng)審的情況。6 資源管理，以確保：（1）實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性。對(duì)干部和職工能力的判斷基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)等四方面，具體執(zhí)行《人力資源控制程序》。（3）車輛和房屋等固定資產(chǎn)。安全技術(shù)科負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理。各科室在水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)開展之前需要策劃上述服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需要的過程。（1）各科室負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)與水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審；（2）評(píng)審應(yīng)在新的管理規(guī)范性文件、服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施之前及正式受理運(yùn)輸業(yè)戶有關(guān)申請(qǐng)之前進(jìn)行，確保本處有能力滿足上述各項(xiàng)規(guī)定的要求；（3）評(píng)審的方式有：a）規(guī)范性文件、服務(wù)承諾、服務(wù)規(guī)范和向運(yùn)輸業(yè)戶、社會(huì)公眾提供的文件發(fā)布（書面或電子）前批準(zhǔn)簽字；b）受理人員對(duì)資料的確認(rèn)、受理、審核、審批；c）網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布前審核確認(rèn)。b）服務(wù)外包主要包括：銀行代收費(fèi)、信息系統(tǒng)的維護(hù)等。b）票據(jù)財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)選擇代收費(fèi)銀行，并簽訂協(xié)議。（1）物資驗(yàn)證工作均由辦公室、安全技術(shù)科和使用科室參加驗(yàn)收。在管理和服務(wù)子過程的工作指導(dǎo)書中的“質(zhì)量要求”欄目下明確描述。確認(rèn)的方式包括：（1）為過程的評(píng)審和批準(zhǔn)確定準(zhǔn)則；（2）人員資格、技能的鑒定（如稽查人員經(jīng)崗前培訓(xùn)，合格后發(fā)上崗證）；（3）使用設(shè)備的認(rèn)可（如無線網(wǎng)上稽查系統(tǒng)硬件）；（4）使用特定的方法和程序（如相關(guān)的工作指導(dǎo)書）；（5）對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視和測量（如通過日常檢查、年度檢查、執(zhí)法檢查等進(jìn)行監(jiān)督）；（6）保持相關(guān)記錄；（7）必要時(shí)再確認(rèn)（如人員換崗時(shí)）。對(duì)由此造成的損失，各科室應(yīng)按有關(guān)規(guī)定賠償。c）政策法規(guī)科負(fù)責(zé)收集來自于投訴舉報(bào)熱線的信息，并及時(shí)傳遞到相關(guān)職能科室。辦公室協(xié)助管理者代表對(duì)審核方案進(jìn)行策劃，并形成年度審核計(jì)劃，規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。（2）政策法規(guī)科負(fù)責(zé)水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)的執(zhí)法檢查，其它各科室配合。（5）所有的水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)在完成前必須有相應(yīng)授權(quán)人簽字確認(rèn)，才能結(jié)束服務(wù)。根據(jù)水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，不合格分為：a）