【正文】 延伸服務(wù)是使顧客成為回頭客的重要方式之一，延伸服務(wù)需求投入感情。 具體做法： 3．客人因喝酒過(guò)度，將污物吐在你身上。 先生，請(qǐng)?jiān)试S我將您點(diǎn)的菜復(fù)述一遍好嗎？ 道別語(yǔ)： 請(qǐng)慢走，歡迎您再次光臨！ 祝您平安！ 祝您一路順風(fēng) /旅途愉快！ 滿足顧客四種基本需求，需要： 對(duì)顧客表示理解（被理解的需求） 使他們感到受歡迎（受歡迎的需求） 使他們感到受重視（受重視的需求） 創(chuàng)造舒適的感覺(jué)（享受舒適的需求） 服務(wù)過(guò)程中的三個(gè)不允許： 不允許任何人向顧客（一線、下工序）提供“ NO”服務(wù)；如果自己不能滿足顧客的需求，必須及時(shí)反饋、請(qǐng)示上級(jí)，直至總經(jīng)理。 2．傳達(dá)和表達(dá)的區(qū)別。在經(jīng)過(guò)努力確實(shí)無(wú)法滿足客人需求時(shí)，要給客人一個(gè)讓他感到我們已經(jīng)盡心盡力的答復(fù)。 427 識(shí)別顧客需求，需要獲得顧客反饋 尋求顧客的反饋信息，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量，而且對(duì)改進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)也將有很大幫助，獲得顧客反饋信息需要了解下列內(nèi)容： （ 1） 顧客想要什么； （ 2） 顧客需求什么； （ 3） 顧客感受如何； （ 4） 顧客對(duì)酒店有什么意見(jiàn)和建議 ； （ 5） 顧客是否滿意。 7．傾聽(tīng)是一種主動(dòng)行為，傾聽(tīng)需要我們參與和投入其中。感情是最重要的。 4．享受舒適的需求 顧客需要物質(zhì)上的舒適，希望有一個(gè)舒適的用于等候、休息、睡眠、談話、就餐、娛樂(lè)、健身和開(kāi)展業(yè)務(wù)的場(chǎng)所；同時(shí)顧客也需要心理上的舒適，需要特殊需求的滿足和服務(wù)人員的熱情照顧。 正確預(yù)測(cè)是天天、事事成功的關(guān)鍵 29 424 識(shí)別顧客的需求，需要殷勤待人 殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。 （ 4）電話應(yīng)在 聲鈴響內(nèi)予以接聽(tīng)。 接待過(guò)程過(guò)于漫長(zhǎng)會(huì)使員工變得疲憊、沮喪、無(wú)精打采，甚至?xí)磻?yīng)遲鈍或?qū)︻櫩褪ツ托?，這些情況都會(huì)大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。當(dāng)你與顧客接觸時(shí)，你的“個(gè)人形象”越好，你的態(tài)度就顯得越積極。 服務(wù)失敗的表現(xiàn) 1．精神沮喪，容易生氣； 2．寧愿自己（和物）做事，也不愿同人打道； 3．喜歡以自我為中心、焦點(diǎn)； 4．辦事拖拉； 5．認(rèn)為服務(wù)工作的技巧比讓顧客滿意更重要； 6．辦事按部就班； 7．讓 顧客知道酒店永遠(yuǎn)是對(duì)的。情滿人間，意味著：對(duì)顧客，我們把親情溶入服務(wù)之中；對(duì)員工，我們把厚愛(ài)傾注在他們的成長(zhǎng)進(jìn)步和生活關(guān)照之中。（二） 盡快適應(yīng)變化 越早放棄舊的奶酪，你就會(huì)越早享受到新的奶酪。 當(dāng)一個(gè)企業(yè)有 75%以上的員工具有改革的欲望時(shí)，就為改革打下了良好的基礎(chǔ)。 優(yōu)秀企業(yè)家把事業(yè)當(dāng)成生命的一部分，并與企業(yè)有著深厚的感情。 永遠(yuǎn)把自己當(dāng)作一位“移民”者。 既能當(dāng)好管理者，又能當(dāng)好被管理者。 總之，在員工面前展現(xiàn)自己的實(shí)力才能建立自己的威信。 3．業(yè)務(wù)要過(guò)硬，技能要嫻熟，關(guān)鍵時(shí)刻不僅能指揮調(diào)度好且能及時(shí)補(bǔ)位。 工作檢查要重疊 —— 一級(jí)檢查一級(jí)，上級(jí)要越級(jí)檢查下級(jí)。 創(chuàng)新循環(huán) 尋找已經(jīng)衰亡的舊制度的替代品，使制度創(chuàng)新進(jìn)入一個(gè)新的循環(huán) 。 管理者之大忌 能當(dāng)好管理者、領(lǐng)導(dǎo)者，不能當(dāng)好被管理者、被領(lǐng)導(dǎo)者。 下達(dá)決定和命令注意事項(xiàng) 下達(dá)的決定和命令要及時(shí)，要有時(shí)限； 命令下達(dá)后要有有效的監(jiān)察手段； 確保能執(zhí)行，確保已執(zhí)行； 凡是不能執(zhí)行的決定和命令不下達(dá)。 時(shí)刻關(guān)注“三個(gè)結(jié)果” “顧客滿意”是全部 工作的大結(jié)果 “整改問(wèn)題”是督導(dǎo)檢查的大結(jié)果 “完成任務(wù)”是執(zhí)行命令的大結(jié)果 管理中的三七法 使員工牢記所要求的事情的方法：在你轄區(qū)的三個(gè)不同地點(diǎn)，對(duì)所有員工重復(fù)七遍；或在七個(gè)不同的地點(diǎn)，對(duì)所有的員工重復(fù)三遍。 管理要訣 細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)。 管理程式 表格量化走動(dòng)式管理。 管理就是把人心管住。 企業(yè)有： 科學(xué)的管理 先進(jìn)的機(jī)制 和諧的環(huán)境 遠(yuǎn)大的發(fā)展戰(zhàn)略 個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn) （薪水和發(fā)展） 員工知識(shí)更新 技能提高 公正的評(píng)估 溝通及關(guān)心 8 享受管理 1．增加成本：人力、物力、財(cái)力的投入加大； 1．營(yíng)業(yè)收入增加，經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)，甚至?xí)杀对鲩L(zhǎng)； 2．改變過(guò)去自以為是的做法，從頭開(kāi)始做起（學(xué)起），效率低了，麻煩多了； 2．達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序化了，差錯(cuò)少了，工作效率高了； 3．要求多了，標(biāo)準(zhǔn)高了，犯的錯(cuò)誤多了； 3．工作（服務(wù)）的質(zhì)量提高了； 4．受制約的事多了，受檢查和管理的事多了，心 情受壓抑； 4．心理承受能力增強(qiáng)了，不良行為改變了，好的、正確的做法成為了養(yǎng)成； 5．學(xué)習(xí)知識(shí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)的時(shí)間占用多了，給自己留下的空間和時(shí)間少了。 辭職的原因多半與主管（直接上級(jí)）有密切關(guān)系。 選人的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 品德好，靠得住；認(rèn)同企業(yè)文化；工作具有主動(dòng)性；適應(yīng)環(huán)境能力強(qiáng)；具有團(tuán)隊(duì)合作精神。 學(xué)歷不等于素質(zhì)。 海景發(fā)展保障的“一、三、五” 企業(yè)制勝的法寶： “一”是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，即用目標(biāo)和信仰塑造、錘煉、建設(shè)一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)；一般來(lái)講，建設(shè)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的過(guò)程短則需要七年到八年，甚至還會(huì)用十幾年的功夫。 七、授權(quán)員工，為顧客排憂解難和解決需求。 大服務(wù)觀 上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為顧客服務(wù)。就是在顧客心中的形象。 文化滲透的五個(gè)階段 認(rèn)同、領(lǐng)悟、滲透、行動(dòng)、結(jié)果 戰(zhàn)略和品牌 戰(zhàn)略觀念 對(duì)海景而言，未來(lái)至關(guān)重要。 顧客意識(shí) 顧客需求永遠(yuǎn)是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對(duì)你的希望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，他又有了新的變化，除非你不斷地求好，否則他們就會(huì)離你而去。 海景精神 以情服務(wù)，用心做事 經(jīng)營(yíng)理念 把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略以維持酒店的長(zhǎng)期成長(zhǎng)和發(fā)展為已任，激勵(lì)我們?yōu)槊魈於鴳?zhàn)。而國(guó)際品牌是一個(gè)國(guó)家形象的標(biāo)志之一。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四部曲 熱情對(duì)待你的顧客；想在你的顧客之前；設(shè)法滿足顧客需求；讓顧客有一個(gè)驚喜。 個(gè)性化服務(wù)要素 理念 +信息 +速度 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的超前意識(shí) 預(yù)測(cè)顧客的需求，要在顧客到來(lái)之前。 “三”是海景發(fā)展三要素： 好的理念、好的機(jī)制、創(chuàng)新行動(dòng)。 人才的培養(yǎng) 培養(yǎng)讓人提高，壓擔(dān)子給人機(jī)會(huì)；培訓(xùn)和職責(zé)的壓力可以逼出人才。 穩(wěn)定人才從五方面著手 事業(yè)發(fā)展留人：企業(yè)必須有前途。 員工凝聚正向圖 成功的管理 懲戒完了就完了，不會(huì)拖太長(zhǎng)時(shí)間。 5．個(gè)人的素質(zhì)提高了，有了發(fā)展前景。 管理基礎(chǔ)三件寶 文化建設(shè)、制度（機(jī)制）建設(shè)、員工培訓(xùn)。 表格可隨時(shí)顯示酒店各部位的“體溫”和“脈搏”，走動(dòng)式管理的目的是為了有效地控制服務(wù)和工作的過(guò)程。 檢查、檢查、還是檢查。 11 對(duì)下屬最佳的管理幅度 不超過(guò) 8 人為好，基層面不超過(guò) 12 人。 批評(píng)與贊揚(yáng)的藝術(shù) 批評(píng)人的宗旨是以理服人，決不可只批評(píng)不表?yè)P(yáng)，這是要嚴(yán)格遵守的一個(gè)原則。 嚴(yán)重的管理缺陷 干工作只有布置，沒(méi)有檢查和反饋，是嚴(yán)重的管理缺陷。 制度的周期性運(yùn)行圖 檢查的目的 檢查是質(zhì)量保證的手段 管理的一半是檢查，檢查是為了培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成。 工作檢查的三負(fù)責(zé) 誰(shuí)干（分管）誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)檢查誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)；下 道工序是上道工序的檢查者。 4．亦師亦友，誠(chéng)心對(duì)待屬下；既能當(dāng)老師，又能當(dāng)教練。 領(lǐng)導(dǎo)者最基本的能力 有強(qiáng)烈的事業(yè)心；執(zhí)行 能力要強(qiáng)；服從大局，有全局觀念；組織能力強(qiáng)；解決問(wèn)題能力要強(qiáng)。 既能當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者，又能當(dāng)被領(lǐng)導(dǎo)者。 機(jī)遇 能夠把別人給你的工作或你主動(dòng)要做的事情做好，做成功，并且得到了別人的認(rèn)可，那么你就把握住了機(jī)遇的 50%。 一流的企業(yè)表現(xiàn) 1．有明確的奮斗目標(biāo)和前沿的企業(yè)文化； 2．企業(yè)的一把手有較高的綜合素質(zhì)、凝聚力和感染力； 3．企業(yè)靠的是管理基礎(chǔ)、機(jī)制建設(shè)和對(duì)員工的培訓(xùn)； 4．擁有一只凝聚力強(qiáng)、和諧的團(tuán)隊(duì)；在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，強(qiáng)調(diào)的不是突出個(gè)人能力，而是調(diào)動(dòng)和發(fā)揮每一個(gè)成員的積極性，每位員工都能為企業(yè)做貢獻(xiàn)（不能為企業(yè)做貢獻(xiàn)的員工必須下崗）； 5．企業(yè) 總是能不斷推出一些超前的理念和機(jī)制，使組織永葆活力； 6．管理者應(yīng)把更多的時(shí)間放在員工素質(zhì)的提高上，而不是將太多時(shí)間放在糾正員工的錯(cuò)誤和解決員工的問(wèn)題上。 改革的阻力 1．滿足于現(xiàn)狀； 2．領(lǐng)導(dǎo)集體知識(shí)更新不快，合力不強(qiáng)； 3．對(duì)未來(lái)前景認(rèn)識(shí)和估計(jì)不足； 4．不能排除阻礙實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的障礙； 5．不能創(chuàng)造短期成功，鼓舞人心； 6．不能把變革與企業(yè)文化建設(shè)固化在一起。 改變 隨著奶酪的變化而變化。 服務(wù)的四種類型 一、冷淡型： 服務(wù)特點(diǎn)：程度面和個(gè)人面都較弱。 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 1．服務(wù)行業(yè)中，酒店越來(lái)越多，發(fā)展越來(lái)越迅速； 2．競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，手段越來(lái)越多； 3．酒店對(duì)顧客的理解越來(lái)越深，想方設(shè)法滿足其需求； 4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。 2．形象的表現(xiàn)方面