【正文】 2客人回酒店尋找遺失物品時(shí)怎么辦？ 遇到客人回酒店尋找遺失物品時(shí)， DJ 服務(wù)員 應(yīng)問(wèn)清楚客人坐過(guò)的臺(tái)號(hào)，以及該物 品特征，盡量幫客人尋找，詢問(wèn)當(dāng)班 DJ 服務(wù)員 有否發(fā)現(xiàn)客人物品，并請(qǐng)客人寫(xiě)地址，姓名及電腦號(hào)碼后，有發(fā)現(xiàn)再通知客人。 2發(fā)現(xiàn)客人未付款就離開(kāi)時(shí)怎么辦？ 故意不買(mǎi)單的客人是很少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未買(mǎi)單就離開(kāi)了房或臺(tái)， DJ 服務(wù)員 應(yīng)該馬上追上前有禮貌的問(wèn)客人是否要買(mǎi)單，如果客人有朋友在一起，就要把客人拉過(guò)一旁再說(shuō)。 1發(fā)現(xiàn)客人損壞公司物品時(shí)怎么辦？ 客人在喝酒的過(guò)程中，不小心或有意損壞餐具時(shí)， DJ 服務(wù)員 應(yīng)立即清理碎片，詢問(wèn)客人有否損傷，如有損傷要馬上采取措施，然后 向客人說(shuō)明損壞物品是要賠償?shù)摹? 1遇到心情不好的客人來(lái)消費(fèi)時(shí)怎么辦？ DJ 服務(wù)員 要態(tài)度溫和、熱情和藹，耐心周到，并注意語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn)精練。 客人對(duì)賬單懷疑不愿付款時(shí)怎么辦？ DJ 服務(wù)員 應(yīng)耐心給客人對(duì)賬，將客人所要的物品數(shù)量、及價(jià)錢(qián)一一向客人解釋清楚，在客人面前核對(duì)并核算一次，不可有來(lái)禮貌或來(lái)高興的表情 出現(xiàn)，客人結(jié)帳后要表示道歉。 客人投訴服務(wù)欠佳時(shí)怎么辦？ 賓客至上是我們 服務(wù)的宗旨，如有客人投訴服務(wù)欠佳的時(shí)候，無(wú)論客人對(duì)與錯(cuò)，我們都應(yīng)馬上向客人道歉并向客人表示我們改正的決心。當(dāng)客人準(zhǔn)備接過(guò)看時(shí)，要迅速為客人打開(kāi)第一頁(yè)請(qǐng)客人過(guò)目。 ③不同的酒類(lèi)所斟的分量不同。具體要領(lǐng)：手掌自然張開(kāi)， 握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60176。 ②右手大拇指在上，其他指頭并攏在下，扶著 瓶頸，左手托著瓶底。 （ 2）身體稍稍前傾，說(shuō)話聲音適中，不得打擾客人。 （ 4）右手從盤(pán)中取出飲料，放在客人的右側(cè)，倒到杯的 3/4 處。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。 （ 1）若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。 ④擦試完成以后，將杯子對(duì)著燈光檢查，保證無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)水跡。 ④右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)或替客人服務(wù)。彎曲，肘與腰一拳距離。） （ 5）不得用手去拾落地的煙頭，如必需，應(yīng)立即洗手。 （ 4）拿盤(pán)子時(shí)，要手執(zhí)盤(pán)子的邊緣。 （ 1）每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程度。 ②朋友聚會(huì)。 （ 1）熟記客人姓名和他的愛(ài)好，以便日后現(xiàn)光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。 （ 1）初次下單前推銷(xiāo)（采用二擇一方法），如：“先生 /小姐，晚上好！請(qǐng)問(wèn)你們需 喝點(diǎn)什么？是喝洋酒，還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么??）“您是喜歡喝白蘭地，還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意： ①觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢所點(diǎn)酒水的數(shù)量，若客人猶豫不決時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人。 四、微笑的 方式 對(duì)年老的人，表示尊敬的微笑； 對(duì)男賓客，表示熱情的微笑； 對(duì)女賓客，表示貼心的關(guān)心的微笑； 對(duì)待農(nóng)民，表示樸實(shí)大方的微笑； 對(duì)待同事，表示誠(chéng)實(shí)友好的微笑； 對(duì)待年青的伴侶，表示祝福的微笑； 對(duì)待小孩，表示歡樂(lè)，愛(ài)護(hù)； 對(duì)待知識(shí)分子，表示優(yōu)雅； 對(duì)待無(wú)禮取鬧者，表示自尊的微笑。 二、微笑的培養(yǎng) （ 1）保持樂(lè)觀：樂(lè)觀是一種良好的性格。 （ 6）微笑是解決煩惱的良藥。 第 九 章 微笑服務(wù) 一、微笑服務(wù)的作用： 一個(gè)自然的微笑會(huì)使人倍感親切，彼此間的距離一下子就會(huì)拉近了好多，所以人們說(shuō)到“相對(duì)一笑皆知已”。”這話看似態(tài)度很不錯(cuò)，但語(yǔ)言還是有毛病。這些方法的共同點(diǎn)在于不論客人之過(guò)錯(cuò)，只求盡快消除矛盾。此時(shí)此刻，最重要的是保持酒店的整體形象。 DJ 服務(wù)員 非常巧妙，他絕不傷害客人面子，笑話他們連鍋也沒(méi)吃過(guò)，而是頻頻點(diǎn)頭說(shuō)送回廚房加熱。正好是一位善解人意的 DJ 服務(wù)員 為他提供服務(wù)，她看出了客人的情緒不太正常，因此格外小心，并且主動(dòng)地與客人進(jìn)行溝通，說(shuō)一些寬慰的話，舒緩了客人的不愉快。客人被羞辱，找總經(jīng)理投訴。 如何理解客人的“對(duì)”，又如何處理客人的“對(duì)”？這是服務(wù)意識(shí)中的一個(gè)核心問(wèn)題。 八、贊美別人 人性最深切的需求就是滿足別人的欣賞，在人與人的交往中，適當(dāng) 地贊美對(duì)方，會(huì)增強(qiáng)這種和諧、溫暖和美好的感情。 ④、如一時(shí)解決不了，應(yīng)留下客人的姓名，聯(lián)系電話，待事情解決后給客人一個(gè)回音；如解決不了也給客人一個(gè)答復(fù)，說(shuō)明原因，詢問(wèn)客人需否其他幫助。 給客人留下良好的第一印象。 站立姿式：站立姿式可以反映出對(duì)客人的態(tài)度， 見(jiàn)到客人時(shí)應(yīng)站好，忌背對(duì)著客人。 ⑤、以熱情、友好、善良、真誠(chéng)體貼的穩(wěn)定態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒。 ②、 DJ 服務(wù)員 必是一個(gè)善于表達(dá)意愿，具有良好社交能力的“交際家”。 輕托注意事項(xiàng)： A、由于人多道窄，托盤(pán)行走遇人應(yīng)靈活避一下，進(jìn)門(mén)時(shí)右肩在前，側(cè)身而進(jìn)。 班后會(huì)： （ 1）總結(jié)當(dāng)日工作； （ 2）匯報(bào)工作中存在或需解決的問(wèn)題； （ 3）下班。 調(diào)酒： 洋酒調(diào)法：分凈飲和混飲，凈飲只加冰塊；混飲需加冰塊、礦泉水、蘇打水、湯力水、可樂(lè)、七喜、綠茶。 推銷(xiāo)及技巧 推銷(xiāo)：把握促銷(xiāo)機(jī)會(huì)和技巧，服務(wù)過(guò)程隨時(shí)促銷(xiāo)。 第 六 章 DJ 服務(wù)員 工作程序及操作細(xì)節(jié)（接第 五 章） 中途服務(wù)要求 落卡 （ 1）進(jìn)房間服務(wù)必須用雙跪式或半跪式服務(wù)； （ 2）咨客開(kāi)出消費(fèi)卡后，必須進(jìn)行核查，以防價(jià)格、時(shí)間等內(nèi)容有誤，避免買(mǎi)單時(shí)爭(zhēng)議； （ 3）當(dāng)客人有消費(fèi)卡時(shí)，應(yīng)及時(shí)在消費(fèi)卡上詳細(xì)記錄品名、數(shù)量、規(guī)格，不得涂改消費(fèi)卡，書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤時(shí)可另寫(xiě)一行； （ 4）客人點(diǎn)用時(shí)，應(yīng)向客人復(fù)述，以防錯(cuò)誤，清楚出品特點(diǎn)（冷、熱、生、熟等），并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。 正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo) ，切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)。入座時(shí)，走到座位前面 再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向 后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。 第 四 章 儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容是指人的容貌。 請(qǐng)教主意：賜教。身體稍向介紹者。介紹的禮節(jié)如下： （ 1）先把客人向我方人員介紹之后，隨即將我方人員介紹給客人 。 （ 1）語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清楚、明白。 行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)： （ 1）必須脫帽。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。 （ 4）交叉握手。女士與他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。 標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以 3 秒鐘左右為宜。 二、禮節(jié) （一）禮節(jié)的概念 禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合，相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料的慣用的形式。 （四）怎樣才能做到禮貌服務(wù) 了解你的 客人。 主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行。 理解寬容。培養(yǎng)“得理讓人”的涵養(yǎng)和氣度，正是當(dāng)前年輕 DJ服務(wù)員 普遍缺乏而又急需提高的一項(xiàng)行業(yè)素質(zhì)。在一陣唇槍舌戰(zhàn)后，客人怒不可遏地投訴。在家里或許是女兒角色，與對(duì)象在一起是戀人角色，與同學(xué)在一起是朋友角色，上館子消費(fèi)是顧客角色。綜合這兩層含義，角色就是指某一個(gè)人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某一種任務(wù)的意思。 準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退，不無(wú)故曠工，少請(qǐng)假。 遵守商業(yè)道德，展開(kāi)公平競(jìng)爭(zhēng)原則。 （ 1）全心全意為客人服務(wù)。 ⑤員工不帶個(gè)人情緒上班。 熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。 1按照課程要求，理論課必須帶齊筆記本，筆等物品，筆記本不得小于 20 頁(yè)，頁(yè)數(shù)不得少于 50 頁(yè)，實(shí)操課需穿工衣，配齊所有服務(wù)用具，以上經(jīng)檢查不合格者，罰抄寫(xiě)或練習(xí)當(dāng)日課程十遍。良好的職業(yè)道德是 推動(dòng)精神文明建設(shè)的重要力量，是樹(shù)立企業(yè)良好形象的重要因素，可以使員工在工作中和生活上不斷自我完善。 ②不索要小費(fèi)，不暗示，不 接受客人贈(zèng)送的物品。 （ 3）團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。 愛(ài)護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)。 盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映，求得圓滿結(jié)局。 1在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺(jué)地把服務(wù)做在客人提出要求之前。從服務(wù)人員的精神風(fēng)貌、服飾儀表、服務(wù)態(tài)度到服務(wù)方式、服務(wù)技巧、服務(wù)項(xiàng)目等方面均提出了更高、更新、更嚴(yán)的要求。這種觀點(diǎn)的產(chǎn)生，歸根到底是沒(méi)有角色意識(shí)，不能夠做到角色轉(zhuǎn)換，把自己的位置放錯(cuò)了，以致一受挫傷，就無(wú)法忍受?？腿艘贿M(jìn)來(lái)就不禮貌，后來(lái)又出言不遜。 （二）禮貌的主要內(nèi)容 遵守社會(huì)公德。 （三）夜場(chǎng)服務(wù)中基本的禮貌行為 微笑，與客人保持眼光接觸。 在工作崗位時(shí)精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)。 整齊清潔。 （三）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié) 握手禮節(jié)。 與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。 （ 3）用左手去同他人握手。 鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。目光應(yīng)該向下，同時(shí)問(wèn)候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也是會(huì)讓人覺(jué)得缺乏誠(chéng)意。 （ 6）要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）。 （ 6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職街（學(xué)位）說(shuō)清楚。 好久未見(jiàn)：久違。 1送客回家：請(qǐng)慢走。 女 DJ 服務(wù)員 ：理短發(fā)為宜，留長(zhǎng)發(fā)不能披肩；化淡妝，表情自然，神態(tài)大方，面帶笑容；勤漱口，不吃腥味、異味食物；不戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物；工號(hào)牌佩戴在左胸上方適當(dāng)?shù)奈恢?；保持工服整潔，不臟、不皺、不缺損，勤換勤洗內(nèi)衣、襪子；衣袋內(nèi)不放與 工作無(wú)關(guān)的物品；不戴戒指、手鏈等飾物，指甲常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，指甲邊縫內(nèi)無(wú)污垢；勤洗澡，身上無(wú)汗味；皮鞋常擦，保持光亮，穿布鞋要保持清潔。 女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩成一條線，而不是兩條平行線。遇到熟客時(shí)要稱呼其姓氏， XX 先生， XX 小姐； 遇到客人有什么疑問(wèn)或顧慮時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)：先生 /小姐，您們好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 服從禮儀部安排房間，陪同客人到消費(fèi)區(qū)域，協(xié)助咨客請(qǐng)客人進(jìn)房，落座，按客人要求開(kāi)啟空調(diào)，燈光； 五、 帶位： DJ 服務(wù)員 時(shí)房順序以整體輪流為序，按站崗順序依次進(jìn)房； 確定該批客人坐 KTV 包房時(shí)， DJ 服務(wù)員 應(yīng)主動(dòng)配合咨客帶房； 帶位過(guò)程中應(yīng)主動(dòng) 向客人介紹公司服務(wù)項(xiàng)目，特別活動(dòng)等； 幫客人開(kāi)門(mén)，開(kāi)燈側(cè)立門(mén)邊請(qǐng)客人入座，迅速打開(kāi)電視、功放及電腦； 側(cè)立向客人推銷(xiāo)自己：先生 /小姐，晚上好，我是本包房的專(zhuān)房 DJ 服務(wù)員 ，很高心為你們服務(wù)，祝你們今是玩得開(kāi)心。 上、落臺(tái)面 （ 1）物品上臺(tái)面前，應(yīng)核對(duì)消費(fèi)卡中品名，數(shù)量是否相符，不符時(shí)檢查清楚方可送至臺(tái)面，并在相應(yīng)欄目標(biāo)識(shí)； （ 2）詢問(wèn)該出品是哪位客人點(diǎn)用（或憑服務(wù)中留心記憶）確認(rèn)以后，送至臺(tái)面前，在該客人面前清楚一塊地方，將出品送至客人面前（以方便客用為準(zhǔn)），若客人主動(dòng)清理或接取，應(yīng)表示謝意，最后示意客人“請(qǐng)慢用”； （ 3）支裝啤酒若不用杯飲，可開(kāi)瓶后送至臺(tái) 面，貴重酒類(lèi)應(yīng)請(qǐng)客人驗(yàn)封和辯真?zhèn)危? （ 4）送上、取下物品均不允許從臺(tái)面現(xiàn)有食品、酒水正上方通過(guò)，應(yīng)從側(cè)面繞行。 開(kāi)酒： 洋酒開(kāi)酒法：先把瓶頸外面的膠紙及錫箔剝掉，然后左手握至瓶頸，右手拿至瓶塞，小心地用力轉(zhuǎn)動(dòng)往上拉。 1 買(mǎi)單： 當(dāng)客人要求買(mǎi)單時(shí)， DJ 服務(wù)員 首先是否有達(dá)到最低消費(fèi)，提醒客人，詢問(wèn)結(jié)帳方式，然后迅速 通知 DJ 服務(wù)員 或當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)，當(dāng) DJ 服務(wù)員 或部長(zhǎng)買(mǎi)單時(shí)，向買(mǎi)單人指出哪位客人買(mǎi)單，若客人有任何疑問(wèn)， DJ 服務(wù)員 應(yīng)主動(dòng)解答，予以解釋?zhuān)钡娇腿藵M意為止。 B、起放要求：起托時(shí)先用右手將托盤(pán)往外拉，到臺(tái)面邊緣，然后用左手托起，待托盤(pán)平穩(wěn)之后再放右手。 注意：①拿、接、傳、送任何物品都必須使用托盤(pán)。 ②、提供各種相應(yīng)的服務(wù)。 面部表情：面部表情是 DJ 服務(wù)員 內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。 對(duì)客人表現(xiàn)一種真誠(chéng)的態(tài)度，提供熱情的服務(wù)。 ②、重視并認(rèn)真傾聽(tīng)客人的投訴，作好記錄，了解整個(gè)事件的過(guò)程，同時(shí)向有關(guān)人員了解事情的細(xì)節(jié)，分析產(chǎn)生投訴的原因。 六、心存感激 人生際遇，沒(méi)有偶然，只有必然，自哀自怨的人即使機(jī)會(huì)來(lái)臨，他也會(huì)錯(cuò)失。只有發(fā)自內(nèi)心，真誠(chéng)的微笑才是我們給客人的見(jiàn)面禮。實(shí)際上，“錯(cuò)”的恰恰是酒店，因?yàn)樗鼭M足不了客人需求。這三種方法雖然客人的滿意程度不同，但都以“客人是對(duì)的”為立場(chǎng)。一理誤會(huì)發(fā)生，首先要肯定客人是對(duì)的，然后再尋找原因，最終，也是按“客人是對(duì)的”的原則解決問(wèn)題。若遇到客人性格倔犟固執(zhí)，甚至有偏見(jiàn)，也應(yīng)以客人的觀點(diǎn)為正確。如酒后胡言，挑逗女 DJ 服務(wù)員 等等之類(lèi)的事時(shí)會(huì)發(fā)生。譬如說(shuō)一位客人入客房，倒開(kāi)水沏茶，發(fā)覺(jué)開(kāi)水不燙，便給樓層 DJ 服務(wù)員 去電話。 這類(lèi)小例子在日常服務(wù)中每天會(huì)發(fā)生幾百次，只要我們的管理人員和服務(wù)人員用心去思考，去鉆研，去改進(jìn)，那么在“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”前提下，我們的服務(wù)也會(huì)變得越來(lái)越正確。 （ 3）微笑使同事相處樂(lè)融。 （ 10）微笑是你的盾牌，使你少受傷害，一個(gè)微笑可不釋誤會(huì)，使怨氣消除。 （ 5）信不信由你，“錢(qián)”“ V”“