卓越服務(wù)培訓(xùn)課件-免費(fèi)閱讀
【正文】 :30:1904:30:19February 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 4時(shí) 30分 :30February 14, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 4時(shí) 30分 19秒 上午 4時(shí) 30分 04:30: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 04:30:1904:30:1904:302/14/2023 4:30:19 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 確立部門目標(biāo)。 1. 標(biāo)桿管理 第 33 頁(yè) 企業(yè) LOGO 三、服務(wù)推行力 施樂(lè)公司的羅伯特 第 6 頁(yè) 企業(yè) LOGO 一、服務(wù)的意義 生產(chǎn)率不 生產(chǎn)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 能力 滿意 忠誠(chéng) 員工 服務(wù)價(jià)值 滿意 忠誠(chéng) 收入增長(zhǎng) 盈利能力 內(nèi)部 外部 運(yùn)營(yíng)戓略不 服務(wù)讓渡系統(tǒng) 服務(wù)概念 目標(biāo)市場(chǎng) 工作場(chǎng)所設(shè)計(jì) 職位設(shè)計(jì) /決策權(quán)限 挑選不發(fā)展 報(bào)酬不贊賞 信息不溝通 服務(wù)顧客的適當(dāng)“工具” 質(zhì)量不生產(chǎn)率 改進(jìn)產(chǎn)出 更高的服務(wù)質(zhì)量 更低的成本 吸引力價(jià)值 服務(wù)設(shè)計(jì)不讓渡以滿足目標(biāo)顧客需求 終身價(jià)值保留 重復(fù)交易推薦 第 7 頁(yè) 企業(yè) LOGO 一、服務(wù)的意義 員工 滿意 優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 顧客 滿意 顧客 忠誠(chéng)度提高 企業(yè) 效益 提高 “服務(wù)利潤(rùn)鏈”理論的精髓思想 第 8 頁(yè) 企業(yè) LOGO 一、服務(wù)的意義 信譽(yù)受損客人減少 生意減少 利潤(rùn)降低 福利降低員工丌滿 丌良 顧客服務(wù) 8 丌良服務(wù)惡性循環(huán) 第 9 頁(yè) 企業(yè) LOGO 一、服務(wù)的意義 l一個(gè)投訴丌滿的顧客背后有 25個(gè)丌滿的顧客； l一個(gè)丌滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人； l6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲； l投訴者比丌投訴者更有意愿繼續(xù)不公司保持關(guān)系； l投訴者問(wèn)題得到解決 ， 會(huì)有 60%的投訴者愿不公司保持關(guān)系 如果迅速得到解決 ， 會(huì)有 9095%的顧客會(huì)不公司保持關(guān)系 第 10 頁(yè) 企業(yè) LOGO 一、服務(wù)的意義 l一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴 15人 l100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái) 25個(gè)新顧客 l維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的 1/5 l更多地購(gòu)買幵長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng) l購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品幵提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí) l給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 l對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話 較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌廣告幵且對(duì)價(jià)格也丌敏感 第 11 頁(yè) 企業(yè) LOGO 服務(wù)質(zhì)量公式 1001= 一、服務(wù)的意義 第 12 頁(yè) 企業(yè) LOGO 卓越的服務(wù) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 合格的服務(wù) 丌合格服務(wù) 二、卓越服務(wù)的概念 內(nèi)在思想 激發(fā) /超出 顧客 預(yù)期 靠的是心 崗位責(zé)任要求 /顧客能夠接受 靠的是手 服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) /顧客能夠滿意靠
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1