【正文】 軟件產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量可參照 GB／ T 162260《軟件產(chǎn)品評(píng)價(jià) 質(zhì)量特性及其使用指南》提供的方法以及其他適當(dāng)方法進(jìn)行。 (1) 識(shí)別產(chǎn)品質(zhì)量形成的關(guān)鍵過程，凡對(duì)滿足顧客要求有著重要甚至決定性影響的過程均為關(guān)鍵過程。 (2) 公司每隔 12 個(gè)月至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核，審核應(yīng)覆蓋公司 QMS 中所有產(chǎn)品、要求和部 門。確定并采用顧客滿意度的測(cè)量和 監(jiān)控方法，其步驟是 : ① 識(shí)別使顧客滿意的關(guān)鍵因素。 (1) 可應(yīng)用統(tǒng) 計(jì)技術(shù)的軟件產(chǎn)品特性： a. 功能性，包括適合性、準(zhǔn)確性、互用性和安全性； b. 易用性，包括易理解性、易學(xué)性和易操作性； c. 可靠性，包括成熟性、容錯(cuò)性和易恢復(fù)性； d. 可維護(hù)性，包括易分析性、易改變性、穩(wěn)定性和易測(cè)試性； e. 效率，包括時(shí)間特性和資源特性。 采取措施，防止 監(jiān)視和測(cè)量 設(shè)備 在有效周期內(nèi)由于調(diào)整等其它因素而使校準(zhǔn)失效。 (2) 監(jiān)視和測(cè)量 設(shè)備的 校準(zhǔn)或檢定 （驗(yàn)證） 依據(jù)應(yīng)為國際或國家承認(rèn)的有關(guān)基準(zhǔn)，并保持有效的量值傳遞關(guān)系，可追溯至國際或國家基準(zhǔn)。 系統(tǒng)集成項(xiàng)目的設(shè)備運(yùn)輸應(yīng)采用原裝或周轉(zhuǎn)箱，防止表面劃傷和跌落、翻車。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或不適用時(shí)，應(yīng)報(bào) 告顧客，并保持記錄。 (2) 由質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督，測(cè)試人員實(shí)施所規(guī)定的標(biāo)識(shí)產(chǎn)品或項(xiàng)目的開發(fā)階段和測(cè)試狀態(tài)的活動(dòng)，應(yīng)有明確的測(cè)試狀態(tài)和驗(yàn)收狀態(tài)的標(biāo)識(shí)。 （ 2） 系統(tǒng)集成 : a、投標(biāo)：系統(tǒng)技術(shù)方案設(shè)計(jì) ； b、中標(biāo)后：安裝現(xiàn)場勘察，系統(tǒng)實(shí)施方案設(shè)計(jì)（含布線圖，平面安裝圖）； c、設(shè)備安裝； d、系統(tǒng)聯(lián)調(diào) ，包括及時(shí)處理顧客維護(hù)請(qǐng)求和顧客培訓(xùn)。 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 (1) 驗(yàn)證方式：在本公司內(nèi)驗(yàn)證或在供方現(xiàn)場驗(yàn)證；當(dāng)公司或其顧客擬在供方的現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。 過程控制 (1) 供方評(píng)定 a. 凡提供直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的原材料的供方均應(yīng)進(jìn)行評(píng)定； b. 供方評(píng)定方式可選擇第三方證明、歷史考察、招標(biāo)、提供首批樣品檢驗(yàn)或小批量試用、實(shí)地考察等方式； c. 合格供方評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)所選定的評(píng) 定方式制訂，應(yīng)考慮以下因素： ● 技術(shù)與生產(chǎn)能力； ● 產(chǎn)品質(zhì)量與穩(wěn)定性； ● 價(jià)格； ● 交付及時(shí)性； ● 服務(wù)和支持能力； ● 自我改善能力； ● 供方的財(cái)務(wù)狀況和履約能力； ● 供方的 QMS； ● 后勤能力，包括場地和資源； ● 供方的顧客滿意度。 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證 本公司依據(jù)策劃的安排（ ）進(jìn) 行驗(yàn)證，并且： (1) 驗(yàn)證目的是保證過程輸出符合輸入要求； (2) 驗(yàn)證方法包括原型和仿真的演示或測(cè)試； (3) 驗(yàn)證結(jié)果和措施應(yīng)予以記錄和核查； (4) 驗(yàn)證可分階段按計(jì)劃進(jìn)行； (5) 只有經(jīng)驗(yàn)證的輸出才應(yīng)提交后續(xù)使用。根據(jù)產(chǎn)品和 公司 的具 體情況，可單獨(dú)或以任意組合的方式進(jìn)行并記錄。 (8) 支持性文件： QP/ 《產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審程序》 顧客溝通 (1) 公司有關(guān)人員必須主動(dòng)地盡力與顧客溝通： a. 由顧客提供軟件需求規(guī)格說明； b. 確定顧客參與聯(lián)合開發(fā)的程度； c. 請(qǐng)顧客參與軟件評(píng)審 和確認(rèn)； d. 對(duì)用戶提供培訓(xùn)。 所有評(píng)審工 作都應(yīng)做好記錄，并將其記錄加以保存。 ● 顧客需要與承諾：包括技術(shù)事項(xiàng)、管理事項(xiàng)、法規(guī)、安全和保密事項(xiàng)； ● 顧客未作規(guī)定，但規(guī)定或已知預(yù)期用途所必要的產(chǎn)品要求。記錄應(yīng)予保存并按 條款進(jìn)行控制； (6)策劃的輸出形式，過程策劃的結(jié)果應(yīng)適于企業(yè)的運(yùn)作方式，可以形成文件。 (3) 在識(shí)別、提供和維護(hù)所需設(shè)施時(shí)，公司應(yīng)考慮 a. 根據(jù)諸如目標(biāo)、業(yè)績 、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情況來確定并提供基礎(chǔ)設(shè)施； b. 對(duì)照顧客及其它相關(guān)方的需求和期望，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行評(píng)價(jià)； c. 具備開發(fā)和實(shí)施維護(hù)的辦法，以確保基礎(chǔ)設(shè)施持續(xù)滿足運(yùn)作的需要； d. 考慮基礎(chǔ)設(shè)施所引起的環(huán)境問題； e. 設(shè)施選址和布置，對(duì)公司工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量的影響。 能力、培訓(xùn)和意識(shí) (1) 由 綜合 管理部經(jīng)理 負(fù)責(zé)確定當(dāng)前本公司所需要的技術(shù)或研究人才，并向總經(jīng)理 提交有關(guān)的人員需求報(bào)告。 (2) 總經(jīng)理 應(yīng)及時(shí)確認(rèn)，提供適宜的充分的資源，其中關(guān)鍵是安排合適的工作人員，營造良好的工作環(huán)境。 (3) 管理評(píng)審的重點(diǎn)是評(píng)價(jià)組織 QMS 對(duì)改進(jìn)的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì) 量 目標(biāo)。 范圍 適用于本公司 QMS（包括質(zhì)量方針、目標(biāo)）評(píng)審。 (3) 公司應(yīng)建立向下溝通渠道，包括：會(huì)議、書面 指示、談話、告示等。 有關(guān)各崗位的具體任務(wù)和詳細(xì)工作內(nèi)容，以及該崗位的任職資格由《崗位任職要求》詳細(xì)規(guī)定。 (12) 客戶 經(jīng)理 — 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售策劃，建立、培育和維護(hù)客戶關(guān)系以及產(chǎn)品的包裝、宣傳。 (6) 綜合 管理部經(jīng)理 — 管理公司的行政工作； — 負(fù)責(zé)制訂公司人力資源開發(fā)計(jì)劃； — 負(fù)責(zé)制訂公司培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施； — 負(fù)責(zé)公司管理文件發(fā)放、歸檔和控制； — 負(fù)責(zé)材料和設(shè)備的采購； — 負(fù)責(zé)組織對(duì)供方的評(píng)價(jià)和選擇，并做好合格供方的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)工作； — 負(fù)責(zé)材料倉儲(chǔ)、防護(hù)管理工作； — 向 總經(jīng)理 提出合理安排資金的意見，做好資產(chǎn)保值增值工作； — 需要時(shí)參與合同的評(píng)審。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 在本公司中，與質(zhì)量有關(guān)的主要部門和崗位有： 總經(jīng)理 、管理者代表、副 總經(jīng)理 、 技術(shù)委員會(huì) 經(jīng)理、 運(yùn)營管理中心 經(jīng)理、 綜合管理部 經(jīng)理 、 工程實(shí)施中心 經(jīng)理、 研究發(fā)展中心 經(jīng)理、 售后服務(wù)中心 經(jīng)理 ， 設(shè)有銷售工程師、客戶經(jīng)理、質(zhì)量管理人員、系統(tǒng)分析員、開發(fā)人員、測(cè)試人員、技術(shù)工程師、文檔管理員、用戶培訓(xùn)人員等部門及崗位。 策劃 質(zhì)量目標(biāo)的策劃 本公司產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)： ①項(xiàng)目竣工驗(yàn)收合格率 90%以上；②不引起系統(tǒng)嚴(yán)重事故，引發(fā)的輕度事故每年不超過 3 次； ③ 顧客滿意度達(dá) 90%以上； ④ 年完成軟件開發(fā)項(xiàng)目 25 個(gè)。 公司制定質(zhì)量方針應(yīng)考慮： ● 預(yù)期的顧客滿意程度； ● 其它相關(guān)方的要求； ● 持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求； ● 所需的資源； ● 供方和合作者的作用。目前我公司已建立符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系。 公司應(yīng)把關(guān)注焦點(diǎn)放在顧客身上，特別是不滿意顧客身上，目標(biāo)是不斷提高本公司在顧客心目中和在市場上的地位，以下 5 條規(guī)則應(yīng)始終得到遵守： ● 必須站在顧客的立場考慮問題，公司的目標(biāo)就是滿足他們的需要； ● 我們經(jīng)營的不僅是商品，更是公司的信譽(yù)、價(jià)值； ● 以誠待客； ● 超越顧客期望，給顧客意外的驚喜； ● 把每一個(gè)顧客都當(dāng)作長期的合作伙伴來對(duì)待。 (1) 公司在任何時(shí)候、任一場合都必須嚴(yán)格遵守法律法規(guī)要求，這是公司必須履行的社會(huì)責(zé)任。 所有質(zhì)量記錄應(yīng)確定填寫人，并保持真實(shí)、及時(shí)、清楚、正確。 G 作為質(zhì)量記錄的文件應(yīng)予以控制； H 綜合管理部 每年應(yīng)組織對(duì)現(xiàn)有文件進(jìn)行評(píng)審，因評(píng)審或其他原因需要進(jìn)行對(duì)文件修改時(shí)，發(fā)布前應(yīng)再次得到批準(zhǔn)； I 文件發(fā)放、批準(zhǔn)、更改應(yīng)建立記錄并予以保存。 D 綜合管理部 負(fù)責(zé)體系文件的歸口管理和對(duì)現(xiàn)有體系文件的定期評(píng)審。詳見附件 《程序文件目錄》； ● 公司為確保過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所要求的文件； ● ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)和公司文件要求的質(zhì)量記錄； 媒 介 ，質(zhì)量管理體系文件的詳略程度可取決于： a． 本企業(yè)的規(guī)模和類型； b． 過程及其相互作用的復(fù)雜程度； c． 員工的能力。 3 職責(zé) 管理者代表在 總經(jīng)理 領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)企業(yè) QMS 的建立、實(shí)施、控制工作。 術(shù)語及縮寫說明 ZJAW— 浙江奧維智能系統(tǒng)集成 有限公司； QMS— 質(zhì)量管理體系； 本手冊(cè)所使用術(shù)語等同引用 ISO9000： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)。本手冊(cè)適用于軟件設(shè)計(jì)、開發(fā)和服務(wù)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成 。北至黑河，南至海口，西至銀川，東至寧波，業(yè)務(wù)覆蓋面達(dá) 150 多個(gè)城市，在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)具有相當(dāng)影響力和知名度。專業(yè)從事管理信息系統(tǒng)（ MIS）與地理信息系統(tǒng)（ GIS）集成開發(fā)應(yīng)用。公司擁有強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)能力，已與中科院等相關(guān)單位合作，研究基于云計(jì)算的房地產(chǎn) GIS 及房地產(chǎn)信息綜合服務(wù)，公司設(shè)有產(chǎn)學(xué)研基地，組建了創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，已多次承擔(dān)建設(shè)部、省、市十五、十一五數(shù)字房產(chǎn)信息化重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目。無論是內(nèi)部管理，還是外部評(píng)價(jià)，公司都應(yīng)提供客觀證據(jù)，以此證明 QMS 的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。 四、質(zhì)量管理體系 1 目的 建立和實(shí)施 QMS，形成文件，加以保持并持續(xù)改進(jìn)。應(yīng)用于外包過程的控制類型和特點(diǎn)，可能受下列因素影響：對(duì)本公司提供滿足要求的產(chǎn)品能力的潛在影響，共享過程的控制程度，通過應(yīng)用 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn) 條款獲得所需控制的能力，具體 采用《外包方管理規(guī)程》進(jìn)行控制。 （ 2）范圍： 適用于公司 QMS 要求的所有文件，包括：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、項(xiàng)目進(jìn)展過程中的文檔（如進(jìn)度計(jì)劃、客戶通知單）、本部門已有的產(chǎn)品或成果的相關(guān)文檔和資料、標(biāo)準(zhǔn)文件等，均 應(yīng)按照 QP/ZJAW－ 《文件控制程序》實(shí)施控制，尤其注意在文件批準(zhǔn)、發(fā)布、修改及電子手段控制文件的方法這幾個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。 D 識(shí)別公司所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需外來文件（包括：與產(chǎn)品 有關(guān)的法律法規(guī)，顧客圖紙等），并對(duì)其進(jìn)行管理， 外來文件應(yīng)有專門標(biāo) 識(shí)，并控制發(fā)放范圍。 B 質(zhì)量記錄的設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)把握的要點(diǎn)是：目的明確；功能健全；項(xiàng)目必需；填寫簡便；格式規(guī)范；整理方便。 (1) 本公司堅(jiān)信這是公司成功的前提，也是滿足公司員工及相關(guān)方要求的前提。 確?？色@得必要的資源。 質(zhì)量方針 行動(dòng)來自思想 ， 管理重在執(zhí)行 ， 服務(wù)永無止境 ， 奧維成就你我。顧客是上帝，質(zhì)量是企業(yè)的生命。 當(dāng)公司質(zhì)量方針不能達(dá)到上述要求時(shí)，應(yīng)予修訂。 (2) 公司實(shí)行年度質(zhì)量方針目標(biāo)管理，并采用對(duì)標(biāo)自查，上級(jí)檢查，專項(xiàng)檢 查相結(jié)合方式貫徹實(shí)施。 (4) 技術(shù)委員會(huì)經(jīng)理 — 負(fù)責(zé)技術(shù)開發(fā)項(xiàng)目的組織協(xié)調(diào)，確定項(xiàng)目人員，制定有關(guān)系統(tǒng)方案、項(xiàng) 目計(jì)劃，并組織實(shí)施； — 負(fù)責(zé)公司技術(shù)方向的制定和技術(shù)研討活動(dòng)； — 負(fù)責(zé)與 工程實(shí)施中心 /研究發(fā)展中心 經(jīng)理就產(chǎn)品和項(xiàng)目的交接 。 (10) 售后服務(wù)中心 經(jīng)理 — 負(fù)責(zé)顧客需求調(diào)研和分析； — 開展軟件和系統(tǒng)集成項(xiàng)目售后服務(wù)， 負(fù)責(zé)接待顧客的投訴，傳遞售后服務(wù)要求，及時(shí)處理顧客反饋和顧客投訴，并將處理結(jié)果反饋給顧客。 (17) 技術(shù)工程師 — 負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試、竣工報(bào)驗(yàn)，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的維護(hù)服務(wù)。 管理者代表 公司 總經(jīng)理 聘任并授權(quán) 常務(wù) 副 總經(jīng)理 蔣海富 為管理者代表 ，其主要職責(zé)詳見(2)條。但在進(jìn)行此類溝通時(shí)，溝通者宜在事先得到直接領(lǐng)導(dǎo)人的允許，以防破壞統(tǒng)一指揮系統(tǒng)。 (2) 為提高管理評(píng)審效果，應(yīng)有足夠的適用信息輸入。 對(duì)于這些資源 ， 由各部門報(bào) 總經(jīng)理 批準(zhǔn)后 配置 。 (2) 綜合管理部 應(yīng)按照承擔(dān) QMS 規(guī)定職責(zé)所要求的能力進(jìn)行人員安排，發(fā)現(xiàn)不適宜時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以調(diào)整。 (6) 支持性文件： QP/ZJAW－ 《人力資源控制程序》）。 b．確定過程文件和資源的需求 (1)識(shí)別并確定產(chǎn) 品實(shí)現(xiàn)所需的過程和子過程，同時(shí)確定這些過程所需的資源、設(shè)施以確保產(chǎn)品能實(shí)現(xiàn)。如性能、交付、價(jià)格、安裝、交付后活動(dòng)等方面的要求。 b. 與顧客要求有關(guān)的公司確定的附加要求。 ，應(yīng)及時(shí)報(bào)告顧客，得到顧客確認(rèn)后 (如簽字返回 )執(zhí)行。 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃 (1) 應(yīng)對(duì)項(xiàng)目方案、需求分析、概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)和編碼的全過程進(jìn)行控制；(2) 工程實(shí)施中心 /研究發(fā)展中心 經(jīng)理將產(chǎn)品策劃轉(zhuǎn)換為部門內(nèi)部的項(xiàng)目，完成項(xiàng)目方案的制定過程，并確保項(xiàng)目方案通過評(píng)審； (3) 綜合 管理部經(jīng)理 、 售后服務(wù)中心 經(jīng)理應(yīng)參加方案的設(shè)計(jì)； (4) 工程實(shí)施中心 /研究發(fā)展中心 完成研究項(xiàng)目的立項(xiàng)過程； (5) 工程實(shí)施中心 /研究發(fā)展中心 經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目開發(fā)的全過程進(jìn)行控制； (6) 進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃。 （ 3）系統(tǒng)集成設(shè) 計(jì)輸出包括： a. 技術(shù)方案； b. 實(shí)施方案，圖紙等； c. 采購信息； d. 接收準(zhǔn)則。設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)更改對(duì)產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的影響。 ：應(yīng)按規(guī)定完成采購過程，尤其應(yīng)注意采購產(chǎn)品的驗(yàn)證。 ，包括問題解決、接口修改、功能擴(kuò)展或性能改進(jìn)。 (4) 具體按 QP/ 《軟件設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》和QP/《 系統(tǒng)集成項(xiàng)目實(shí)施過程控制程序》執(zhí)行。