卓越的客戶服務(wù)管理體系與技巧-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 2月 14日星期二 上午 4時(shí) 33分 13秒 04:33: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 14日星期二 4時(shí) 33分 13秒 04:33:1314 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 14, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :33:1304:33Feb2314Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 提供優(yōu)秀服務(wù)的推動力必須來源于高層。 劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過去 15年來 2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例 ,得出結(jié)論 : 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 客戶服務(wù)的本質(zhì) 員工滿意度 能力 忠誠度 生產(chǎn) 率與 質(zhì)量 顧客 價(jià)值 等式 顧客 滿意 度 顧客 忠誠 度 利潤 增長 服務(wù)利潤鏈 顧客價(jià)值 = 為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用 +服務(wù)過程質(zhì)量 服務(wù)的價(jià)格 + 獲得服務(wù)的成本 公司潛在利潤 =服務(wù)對顧客的價(jià)值 提供服務(wù)的成本 客戶服務(wù)的本質(zhì) 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 客戶服務(wù)的本質(zhì) 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 發(fā)現(xiàn)需求 滿足需求 與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻 確定客戶的需求 產(chǎn)品知識 和諧的關(guān)注 特殊的需求 附加銷售 提供額外服務(wù) 靈活變通 個(gè)人承擔(dān)責(zé)任 售后服務(wù) 運(yùn)用產(chǎn)品 /服務(wù)知識幫助客戶明確需求 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 問題：到底誰是你的顧客？ 問題：顧客到底要什么？ 使用需求 潛在需求 心理需求 確定最佳客戶群 —— 產(chǎn)品定位 誰購買過此類產(chǎn)品？ 他們?yōu)槭裁促徺I此類產(chǎn)品？ 他們向誰購買此類產(chǎn)品？ 他們對產(chǎn)品滿意嗎？為什么？ 他們會不會轉(zhuǎn)向買你的產(chǎn)品？為什么？ 運(yùn)用產(chǎn)品 /服務(wù)知識幫助客戶明確需求 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 確定最佳客戶群 —— 市場細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分 哪些顧客作成了你以往的銷售？ 他們買了什么？買了多少？ 哪些銷售額最大？利潤最大？ 他們屬于市場的哪部分？屬于哪一類企業(yè)？ 你的最佳顧客來源如何？最初的聯(lián)系出自何處？如何達(dá)成銷售的？ 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 運(yùn)用產(chǎn)品 /服務(wù)知識幫助客戶明確需求 制定較低的價(jià)格 幫助顧客降低其它方面的成本 增加使其更具吸引力的利益點(diǎn) 設(shè)計(jì)并傳遞顧客價(jià)值的 3種方法 運(yùn)用產(chǎn)品 /服務(wù)知識幫助客戶明確需求 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作 —— 準(zhǔn)備問題 背景問題 難點(diǎn)問題 暗示問題 需求 效益問題 了解買方的目前狀況 了解買方目前面臨的問題、困難和不滿 了解買方的問題、困難和不滿的結(jié)果和影響 詢問所提供的對策可能產(chǎn)生的價(jià)值或意義 運(yùn)用產(chǎn)品 /服務(wù)知識幫助客戶明確需求 站在客戶的立場上理解問題 有效地使用難點(diǎn)問題來定位問題 不要過早提出對策 提出解決問題的方案，而不是推銷產(chǎn)品
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