【正文】 ? —— 經(jīng)濟(jì)性：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對服務(wù)和經(jīng)營活動的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)做出明確的規(guī)定，各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價。 服務(wù)質(zhì)量特性評價? —— 功能性：對照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目的功能，對每項(xiàng)服務(wù)通過檢查、驗(yàn)證等方法，證明其是否達(dá)到預(yù)期的功能和顧客要求。? 由于標(biāo)準(zhǔn)體系中的標(biāo)準(zhǔn)較多， 不可能每一個 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施 都要 評價 ， 可以 采 取 抽樣的方法，只對 部分重要標(biāo)準(zhǔn) 的執(zhí)行情況 進(jìn)行評價，其中，單項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果評價可與標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施效果評價結(jié)合進(jìn)行。評價組織應(yīng)由熟悉標(biāo)準(zhǔn)化工作和相關(guān)業(yè)務(wù)工作的人員組成，評價任務(wù)和職責(zé)明確。? 提出存在的問題應(yīng)有確切的根據(jù)，處理建議要合理、可行。通過驗(yàn)證、核實(shí)指標(biāo)體系中的各項(xiàng)指標(biāo)，確定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果達(dá)到的程度，給出相應(yīng)的結(jié)論性意見。? 對標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果的評價，可以通過設(shè)定一系列對服務(wù)質(zhì)量、效率、成本、效益、安全環(huán)保、資源合理利用、服務(wù)業(yè)組織社會形象以及經(jīng)營管理水平等方面的影響指標(biāo)，進(jìn)行綜合評價。 b) 確定評價方法? 有些事項(xiàng)可以對照標(biāo)準(zhǔn)，通過觀察、詢問、調(diào)查等方式加以確認(rèn)，例如，服務(wù)人員的儀容儀表、標(biāo)志佩戴等，可以通過觀察的方法來進(jìn)行評價；設(shè)施設(shè)備、工具、服務(wù)用品等是否滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，可以通過查閱有關(guān)檢驗(yàn)報告、合格證的方式進(jìn)行評價。對于涉及面廣、內(nèi)容復(fù)雜的標(biāo)準(zhǔn)，可采用抽樣的方式進(jìn)行，所抽取的指標(biāo)或事項(xiàng)應(yīng)反映標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的總體情況；對于內(nèi)容簡單或較重要的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)采取逐項(xiàng)檢查的方法。? 評價工作組應(yīng)設(shè)組長或負(fù)責(zé)人一名，必要時，可設(shè)副組長若干名。 1．組織準(zhǔn)備 2．人員準(zhǔn)備? 評價人員應(yīng)具有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化知識和相應(yīng)的專業(yè)知識，熟悉標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施的有關(guān)要求，能熟練運(yùn)用評價方法。 二、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價? 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價 包括：評價 的準(zhǔn)備、評價內(nèi)容、評價報告等方面的要求。? 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)過程中形成的各項(xiàng)數(shù)據(jù)是改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作和修訂標(biāo)準(zhǔn)的重要依據(jù)。例如，河北省地方標(biāo)準(zhǔn) DN13/490《洗衣業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中就做出如下規(guī)定：經(jīng)消毒并洗凈的衣物，細(xì)菌菌落總數(shù)每平方厘米應(yīng)不大于 200個。? 標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施過程中會遇到許多問題，這些問題的解決除依賴于技術(shù)因素外，還依賴于人們對標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知程度。（二）準(zhǔn)備? 準(zhǔn)備階段的各項(xiàng)要求，包括組織準(zhǔn)備、人員準(zhǔn)備、物資準(zhǔn)備、技術(shù)準(zhǔn)備等內(nèi)容。這些標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施應(yīng)按要素法進(jìn)行，即使每個要素分別達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，并注意要素之間的關(guān)聯(lián)性。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)是按服務(wù)活動或結(jié)果的各個要素給出要求時，可采用要素法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。 （三）持續(xù)性原則 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施應(yīng)堅(jiān)持持續(xù)性原則。 （ 2）標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施涉及多個部門、多方面的人員參與，因此，需要做到統(tǒng)籌兼顧，有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行。環(huán)境? 為保證向顧客提供適宜的環(huán)境及保護(hù)環(huán)境、文化和人類遺產(chǎn)，應(yīng)制定環(huán)境相關(guān)要求，規(guī)定組織應(yīng)具備的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)的要求。規(guī)定這些要求時應(yīng)特別著重于保護(hù)易受傷害的群體；服務(wù)質(zhì)量特性? d) 舒適性： 舒適性是顧客對服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員和服務(wù)提供活動的一種綜合感受，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)規(guī)定相關(guān)的要求和目標(biāo)，這些要求有時無法直接規(guī)定，可以通過對服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品和服務(wù)環(huán)境等方面的要求體現(xiàn)舒適性的要求；服務(wù)質(zhì)量特性? e) 時間性： 服務(wù)業(yè)組織應(yīng)規(guī)定按與顧客約定的或組織承諾的時間完成服務(wù)提供活動的要求和目標(biāo)，應(yīng)規(guī)定等待時間、服務(wù)提供過程的時間（包括開始和結(jié)束時間）、顧客意見反饋處理的時間及工作效率等；服務(wù)質(zhì)量特性? f) 文明性： 文明性屬于服務(wù)提供過程中為滿足精神需求而規(guī)定的要求和目標(biāo)。 文字表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、簡明、易懂文字表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、簡明、易懂，術(shù)語、符號、代號應(yīng)統(tǒng)一。 應(yīng)優(yōu)先采用相應(yīng)的國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)應(yīng)優(yōu)先采用相應(yīng)的國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，充分考慮準(zhǔn)，充分考慮 GB/T 1900 GB/T 2400 GB/T 28001等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并與之協(xié)調(diào)。 應(yīng)識別服務(wù)提供過程，以及每個服務(wù)應(yīng)識別服務(wù)提供過程，以及每個服務(wù)提供過程所需要提供的不同服務(wù)內(nèi)容。? GB/T 1部分，對標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)表述規(guī)則和編排格式等進(jìn)行規(guī)范；? GB/T 1部分，給出了服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本原則、任務(wù)和內(nèi)容以及管理要求等，其中涉及關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)編寫的原則上的規(guī)定，因此在制定服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)時要遵守上述兩個標(biāo)準(zhǔn)。?基本要求 ： ?功能性?安全性?時間性?舒適性?經(jīng)濟(jì)性?文明性一、服務(wù)規(guī)范服務(wù)組織可根據(jù)服務(wù)流程收集和制定以下服務(wù)規(guī)范：服務(wù)組織實(shí)施要求服務(wù)驗(yàn)收結(jié)算要求售后服務(wù)要求接待受理服務(wù)要求服務(wù)規(guī)范第五節(jié) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系二、服務(wù)提供規(guī)范?服務(wù)提供規(guī)范定義： 指供方為提供服務(wù)所進(jìn)行的必要的活動準(zhǔn)則。 第四節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系八、人力資源標(biāo)準(zhǔn) 為使所聘用的人員符合本組織提供服務(wù)的要求，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)從配備、使用、管理等方面對人力資源管理做出規(guī)定。③ 存儲技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn)。二、能源標(biāo)準(zhǔn)能源計(jì)量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)（ 1）能源計(jì)劃服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)需要制定用能計(jì)劃和節(jié)能計(jì)劃，并規(guī)定能源計(jì)劃的編制方法、程序及要求。六、測量標(biāo)準(zhǔn)GB/T 11605 濕度測量方法GB/T 公共場所室內(nèi)換氣率測定方法GB/T 16129 居住區(qū)大氣中甲醛衛(wèi)生檢驗(yàn)方法 分光光度法GB/T 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB 9664 文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)JJG 52 彈簧管式一般壓力表、壓力真空表和真空表檢定規(guī)程JJG 111 玻璃體溫計(jì)檢定規(guī)程JJG 1010 電子停車計(jì)時收費(fèi)表檢定規(guī)程 JJG 1036 電子天平檢定規(guī)程WS/T 206 公共場所空氣中可吸入顆粒物（ PM10）測定方法部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)返回 第四節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系? 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)組織為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學(xué)有機(jī)整體?；疽螅? 《 中華人民共和國計(jì)量法 》? 不得使用非法定計(jì)量單位五、量和單位標(biāo)準(zhǔn)五、量和單位標(biāo)準(zhǔn)GB 3100 國際單位制及其應(yīng)用GB 3101 有關(guān)量、單位和符號的一般原則GB 空間和時間的量和單位GB 力學(xué)的量和單位GB 熱學(xué)的量和單位GB 電學(xué)和磁學(xué)的量和單位GB 光及有關(guān)電磁輻射的量和單位GB 聲學(xué)的量和單位GB 物理化學(xué)和分子物理學(xué)的量和單位GB 原子物理學(xué)和核物理學(xué)的量和單位部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)174。二、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)GB/T 2900 電工術(shù)語 GB/T 15933 辭書編纂常用漢語縮略語GB/T 10112 術(shù)語工作 原則與方法GB/T 18126 國際貿(mào)易付款條款的縮略語GB/T 12204 金屬切削基本術(shù)語 GB/T 18354 物流術(shù)語GB/T 12537 術(shù)語工作 詞匯 SB/T 10465 連鎖經(jīng)營術(shù)語GB/T 12738 索道術(shù)語 YD/T 1133 數(shù)據(jù)通信名詞術(shù)語GB/T 14733 電信術(shù)語 YZ/T 0005 郵政業(yè)詞匯GB/T 15565 圖形符號 術(shù)語 DB51/T 581 農(nóng)業(yè)氣象術(shù)語174。結(jié)合服務(wù)業(yè)組織的需要，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)體系。 記錄和保存標(biāo)準(zhǔn)化重要事件。 4）標(biāo)準(zhǔn)研討，等等。 ?工作機(jī)構(gòu)： 根據(jù)本組織的規(guī)模大小和實(shí)際需要； ?工作條件： 工作場所，辦公設(shè)備和經(jīng)費(fèi)明確標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)及其各部門各崗位在標(biāo)準(zhǔn)化工作中的職責(zé)。 ?要 與國內(nèi) 現(xiàn) 行的其他相關(guān) 標(biāo) 準(zhǔn) 協(xié)調(diào) 一致。 ”? ISO鼓勵發(fā)展中國家積極參加國際標(biāo)準(zhǔn)化活動，參與國際標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作，并將 “ 鼓勵企業(yè)積極參與 ISO的標(biāo)準(zhǔn)化工作 ” 作為其發(fā)展的戰(zhàn)略方針（ ISO 20232023年發(fā)展計(jì)劃）。? 1996年 “世界標(biāo)準(zhǔn)日 ”的主題確定為 “呼喚服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ”，服務(wù)開始進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化的國際舞臺，相關(guān)的國際組織及發(fā)達(dá)國家都 在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)貿(mào)易的國際競爭越來越激烈。對新興服務(wù)行業(yè)，鼓勵龍頭企業(yè)、地方和行業(yè)協(xié)會先行制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客之間互動關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務(wù)。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南系列國家標(biāo)準(zhǔn)講座系列國家標(biāo)準(zhǔn)講座北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局原標(biāo)準(zhǔn)化處 宋豐華一、服務(wù)的基本概念二、服務(wù)業(yè)的范圍三、制定 GB/T24421《 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 》 的目的四、 GB/：基本要求五、 GB/：標(biāo)準(zhǔn)體系六、 GB/：標(biāo)準(zhǔn)編寫七、 GB/：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評價一、服務(wù)的基本概念? （一）服務(wù) service ? 1．定義：○ 在 ISO/IEC最新發(fā)布的 76號指南 中，給出了 “ 服務(wù) ” 的定義：供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動的結(jié)果，結(jié)果通常是無形的。 服務(wù)具有 “ 四性 ” ：無形性無形性非儲存性非儲存性 同時性同時性主動性主動性 特性特性4．區(qū)分服務(wù)與服務(wù)業(yè)? 　　服務(wù)業(yè)是指利用設(shè)備、工具、場所、知識、信息等為國民經(jīng)濟(jì)各行各業(yè)提供服務(wù)的產(chǎn)業(yè)。對暫不能實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行業(yè)，廣泛推行服務(wù)承諾、服務(wù)公約、服務(wù)規(guī)范等制度。國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T24421 《 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 》 的適用范圍和主要內(nèi)容 適用范圍 所有類型的服務(wù)業(yè)組織主要內(nèi)容 共分 4個部分： 1）基本要求； 2）標(biāo)準(zhǔn)體系； 3）標(biāo)準(zhǔn)編寫； 4）標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評價四、 GB/ 第 1部分 基本要求第一節(jié) 基本原則? 體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，突出地域特色，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展；? 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求；? 關(guān)注安全、 環(huán) 境和 衛(wèi) 生， 維護(hù)顧 客和 員工 權(quán) 益；? 全面 協(xié)調(diào) 開展工作， 實(shí) 施 統(tǒng) 一管理；? 堅(jiān) 持全 員 參與和持 續(xù) 改 進(jìn) 。對標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和評價。 ?對 已 發(fā) 布 實(shí) 施的 企業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)適 時進(jìn) 行 復(fù)審和修 訂 。 標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)的職責(zé) ： 1） 確定并落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化法律、法規(guī)、規(guī)章中與本組織相關(guān)的要求；2） 組織制定并落實(shí)本組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的任務(wù)和指標(biāo)，編制標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)劃或規(guī)劃；3） 建立本組織的標(biāo)準(zhǔn)體系，并組織實(shí)施納入體系內(nèi)的所有標(biāo)準(zhǔn)；4） 組織制定、修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審工作；5） 對標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況進(jìn)行督促檢查；6） 歸口管理各類標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)，搜集國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化信息；7） 參加國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化活動，開展本組織內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。三、工作管理制定標(biāo)準(zhǔn)化工作制度。五、 GB/：標(biāo)準(zhǔn)體系? 制定本標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)： 更加適合服務(wù)業(yè)的特點(diǎn) 從對標(biāo)準(zhǔn)體系的研究到標(biāo)準(zhǔn)體系方法的應(yīng)用指導(dǎo)。標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)。 符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)定義： 指以特定的文字、字母或圖形、圖像為主要內(nèi)容并附有相關(guān)說明的標(biāo)準(zhǔn) 。 測量標(biāo)準(zhǔn)定義 ： 指用某種方法（實(shí)驗(yàn)）將已知標(biāo)準(zhǔn)量與未知的被測物理量進(jìn)行比較和判斷的過程。通常包括：環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施與設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)等九個子體系。（ 2）能源消耗及統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)規(guī)定能源消耗定額的制定、審批、實(shí)施及消耗的統(tǒng)計(jì)、分析等各環(huán)節(jié)所使用的方法、程序及要求。④ 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息安全.① 信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理 。 一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)： a) 人員資質(zhì)要求；b) 人員的聘用標(biāo)準(zhǔn)；c) 人員教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；d) 人員工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中，對服務(wù)提供的要求、提供的方法、程序所制定的標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的策劃和制定應(yīng)遵守國家安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的策劃和制定應(yīng)遵守國家安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。提供過程所需要提供的不同服務(wù)內(nèi)容。等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并與之協(xié)調(diào)。術(shù)語、符號、代號應(yīng)統(tǒng)一。服務(wù)業(yè)組織應(yīng)通過對服務(wù)行為的規(guī)定體現(xiàn)文明性的要求，使接受服務(wù)者獲得自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，同時，員工保障和社會責(zé)任方面的要求也體現(xiàn)了文明性的要求。環(huán)境? a) 環(huán)境條件：規(guī)定服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、噪聲限值、場地面積等基本條件和管理的要求；? b) 環(huán)境因素：規(guī)定環(huán)境因素的識別和評價要求，環(huán)境因素的識別通常應(yīng)考慮向大氣的排放、向水體的排放、向土地的排放、原材料和自然資源的使用、能源使用、能量釋放和廢物等。 （ 3）標(biāo)準(zhǔn) 的 實(shí)施， 要 把握標(biāo)準(zhǔn)間的協(xié)調(diào)性。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)使各個環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn)要求，并不斷改進(jìn)實(shí)施方法，提升實(shí)施效果。要素法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意各要素之間的關(guān)聯(lián)性。 三、實(shí)施程序? 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的一般程序包括：計(jì)劃、準(zhǔn)備、實(shí)施、信息反饋與評價、實(shí)施評價等。 1．組織準(zhǔn)備? 應(yīng)建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作。標(biāo)準(zhǔn)宣貫首先可使相關(guān)